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客户接待与谈判接待流程公司接待流程表接待（区位、沙盘讲解）看幻灯片洽谈需求巩固选房（收缴定金）催款与交款考察（路线规划）客户到访聊天（寒暄）别忘记我们索取转介绍关于接待谈判谈判前准备成功销售员应掌握的知识通用知识从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务…从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判…专业知识本公司、项目及所销售产品（服务）的知识区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识房地产行业知识：行业动态、专业技术常识管理知识销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理…产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行…了解顾客需求的“三位一体”品位、定位、方位和整体品位经济地位：富豪、中产、小康文化品位：高贵型、文化型、实用型定位价格定位：什么价格幅度面积定位：面积的大小风格定位：怎样的小区、怎样的户型方位什么地方：城市片区什么方位：东南西北工作地方：在什么地方工作一体整体需求谈判前其它准备1、设计看房路线一般由分公司为出发点,由公司的看房车带至楼盘现场。2、带上必要的工具展业夹(包括:楼书、价格表、置业预算表、相关证明资料、报道资料、销控表)、计算器、工作牌。3、带齐相关资料楼书、DM单、客户登记册、相关证明以及有利于项目的报道资料。谈判流程1、寒暄和询问；1)介绍项目前，应主动询问客户需求，了解客户情况;例如：您以前买过房子吧，住宅还是网点呀?您是投资还是自用呢?以前听说过项目吧？2)根据客户对项目的了解程度，适当地加以补充说明;2、聆听和响应：1)销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的;2)努力记住客户的话，重复交谈中的重点信息。通过不断的挖掘需求，找到能打动客户的卖点，增加销售成功的机会;3)对客户提出的问题，给予简短的回答。4)积极响应，点头表示赞同，用语言表示回应，并适时地发问;3、思考：1)客户因对购房知识的局限和对项目的不充分了解，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求;2)客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，挖掘出深度需求。4、核查：1)与客户的沟通过程中，必须通过核查避免对客户需求产生误解;2)核查时，把自己的理解传达给客户，然后请客户判断准确与否;3)不断观察客户的反应，避免狡猾的客户误导销售员。介绍项目优势A:介绍产品及相关信息的意义1.销售人员的知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低;2.销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”;B:项目介绍的原则1、针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍;2、介绍时要抓住卖点。销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。介绍过程中的注意事项1.介绍时，要给客户描绘远景，让客户了解到项目能带给他的益处。2.要根据客户的需求介绍卖点一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。3.根据客户需求，着重介绍1--2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。4.介绍时不断核查客户是否感兴趣。解答疑问和处理异议A:客户为什么会有疑问和异议（1）客户听过项目介绍后，会提出一些质询或异议。这是因为：销售人员没有提供足够的信息;客户对销售人员不信任;客户对自己没经验;客户的期望没有得到满足;客户没有诚意购买。（2）调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。如何解答疑问和处理异议(1)、持有积极态度客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，营销人员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。(2)、热情自信优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问，要为客户搭配最适合的产品!(3)、保持礼貌、面带微笑(4)、态度认真，重视客户提出的问题。(5)、表情平静、训练有素突破僵局的方法——ABC法则休息一会马上回来ABC法则的概念及应用一、ABC法则的概念ABC法则，是指ABC三者之间的互动关系。如果能够熟练掌握ABC法则，作好基本动作，将减少客户的疑问和拒绝，并增加客户的信心。A是Adviser顾问：你可以借用的力量B是Bridge桥梁：你自己C是Customer顾客：初次到访或者二次促成二、“A”的作用：“B”对“A”的适当推崇，可让“A”凭借自己的专业知识和成功经验，帮助“B”达成沟通新客户“C”的工作，让“C”对“A”的讲解增强信任感。在实际运用过程中，我们暴露出来的缺点1.缺乏对A的推崇2.衔接比较生硬,A的出场节奏没把握好总结在销售过程中，借助“A”的力量可以说是一个十分有效的办法。卖瓜的没有不说瓜甜的，但是，顾客往往不相信卖瓜的说，这时要是旁边有个吃瓜的也说瓜甜，顾客往往就动心了。好好回忆一下为什么自己的子女自己很难说教，交给别人就变得容易？因为太熟悉了，太了解了。实际上，我们所有可以借力的人都可以叫做“A”“A”在我们的营销中无处不在，关键是我们会不会很好地应用，使A发挥作用。三、“B”的配合“B”在ABC工作法中起到的是承上启下的作用，那么我想问一句，在A.B.C三个角色里哪个角色最重要呢？有很多人会认为是“A”角色最重要，总怪是“A”谈死了“C”。其实，在这三个角色里最重要的是“B”角色，因为“C”角色根本就不认“A”角色。他是因为“B”才来见“A”的，才来听“A”讲项目算价格的。“B”主要是通过借助“A”的权威力度对“C”进行引导促成，要承担好这个角色可不是一件容易的事。四、如何运用ABC法则节奏安排：“B”跟C先接触，在“A”未出场之前这段时间很重要,由B跟C尽量多沟通，可以先让“C”对“A”有一些了解，讲讲“A”在这个公司里的情况，讲他在这个行业里的心路历程，如何帮助下属，“A”应该在“B”跟“C”寒暄10-20分钟再出场座位安排：座位的安排是很有讲究的，“A”坐在主位上，所谓的主位是位置对着门，对着复杂的环境，作为“C”应坐在面对墙或有遮蔽物的位子，减少外界对“C”的干扰。“B”一定要做好以下工作：1、收集“C”的基本资料：家庭状况，工作单位，人际关系，经济状况。2、“B”与“A”研讨：让“A”了解“C”，谈判前“B”一定要详细介绍“C”的情况给“A”，让“A”知道“C”的需求点。3、“B”邀约“C”介绍给“A”介绍双方认识，要做到推崇“A”，赞美“C”让“C”对“A”产生尊重与依赖，在这个过程中，“B”始终要跟“C”站在一起，这样“C”才会有安全感“B”只需坐在“C”的旁边，点头，微笑或做笔记，陪同“C”一起来了解即可。如果是在一对一的沟通中，“B”首要做的就是排除一切干扰。使得“A”与“C”可以充分的沟通，而不致使沟通的气氛中途被打断，而遗漏一些重要话题。沟通中途不要发资料，倒水，不要随便插话，不要岔题，做到助场且不打岔，点头微笑，随声附和就好。“B”要学会带动会场气氛。在“C”注意力不集中时提醒“C”，并点头赞同“A”的讲话。“B”要帮“C”提出有利问题，让“C”更明白。时机差不多成熟时，“A”会暂时离开座位，让“B”跟“C”单独沟通，以摸清意向“C”当场下定，想回去再考虑考虑，“C”回家后，“B”要及时把有关“C”的顾虑或难题反馈给“A”，以便二次跟进。注意：“B”在事后对“C”进行进一步沟通。因为“B”和“C”是熟悉的，因此“C”比较容易向“B”讲出自己的真实想法，这时，“B”要主动了解“C”的情况和想法，并要将这些想法向“A”汇报A+B要组成工作小组共同对“C”进行工作。在销售中，学会做“B”，借助各种“A”来帮助自己是一个非常好的方式，也是销售中的黄金法则。在ABC法则中，“B”才是真正的主角。五、ABC法则的注意事项：不随意插嘴。打断领导或客户的话，别人讲话的时候，认真聆听，等他说完了，再发表自己的意见。切记，如发表反对意见时，要先肯定对方。比如，你有这种想法也有道理，对于这个问题，我是这样认为的......你觉得呢？这样做因为你先肯定了对方的意见，就不会引起对方的反感，而发生争执，而且你肯定了他的意见，他也不好意思马上反对你的说法，他会想，我听听你说些什么，这样只要你说的有道理，就能引起他的共鸣。再者，“B”在整个沟通中应维护“A”的工作秩序，不要打断、插嘴、抢话，不干扰“A”的工作。比如“B”随意走动、说话、倒水等都会影响“A”的工作成效。大家想一想，你都不尊重这个“A”，“C”怎么会尊重“A”。我们还有很多的“B”动不动就打断“A”讲话，恩，应该是这样的，恩，应该是这样的......就怕“C”不知道你懂得多。经常打断。我想问一问你今天请这个“A”是不是要让“C”觉得“A”很专业，很有经验，是领导。你动不动就打断“A”的讲话，你怎么让“A”去沟通？五、ABC法则的注意事项：恭维不夸大。对“A”作适当的推崇，对“C”适当的赞美，肯定。不要过分的恭维，那样会显得很虚伪，让大家不舒服。比如：李姐，这就是我们的吴总，很难见的，他很忙，对这个行业非常有经验，做房地产好多年了，做得很成功，吴总这是我朋友李姐，李姐的思维很超前的，也经常投资，生意做得也很好，通过自己的学习和应用，“B”以后也会成为“A”的角色。感谢聆听！