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银行大堂经理服务礼仪培训•一、基本素质和基本要求•二、服务职责•三、营业前准备•四、营业中的服务•五、中高端客户的服务•六、营业终了服务•第一部分：课程导入—银行业的竞争现状•分享：奥运短暂、服务永恒•案例：瑞士各银行的“私人服务”•分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！•第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇•一、银行服务人员服务形象设计与气质管理•1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象•2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导•3、端庄、素雅、简洁的具体含义•4、银行服务人员的完美细节•二、银行服务仪态礼仪专项训练•1、服务站姿•2、服务坐姿•3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）•4、服务蹲姿•5、手位指引与物品递接•6、助臂礼仪•7、鞠躬礼的分类及其适用场景•8、客人引领•9、路遇的礼仪•10、开关门的礼仪•三、银行服务的语言礼仪与技巧•1、银行服务语言表达要求与规则•2、与客户对话时的30条禁忌事项•3、称呼的艺术•4、赞美的技巧•5、说“不”与“说服”的艺术•6、道歉的形式种类•7、安慰的方式•8、迎候顾客的语言技巧•9、银行营业厅文明服务用语规范表达•10、热情的尺度•四、银行员工日常工作礼仪•1、早安礼仪•2、上下班礼仪•3、积极工作礼仪•4、听取汇报礼仪•5、公务文书礼仪•五、银行员工职场礼仪•1、创造满意的工作场所•2、与上级相处的技巧•3、与下属相处的技巧•4、与同级同事相处的技巧•六、银行员工的卓越形象管理•1、印象管理•塑造美好的第一印象•2、肢体语言管理•无声胜有声•3、外表管理•出色的外表可以提升你的整体水平•4、服饰管理•你的服饰告诉了所有人你是谁！•5、表情管理•21世纪制胜法宝•6、语言管理•你一开口,我就能了解你•7、妆容管理•了解自己的肤色、脸型•8、细节管理•细节体现品味•七、银行“职场丽人”内涵提升•1、职场得体妆容•2、职场得体发型•3、职场优雅仪态•4、职场得体语言•5、职场用香常识•八、银行员工形象礼仪训练•1、角色扮演•2、实战演练•3、分享讨论•案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务•一、银行办公室人员礼仪•1、握手礼仪•2、名片礼仪•3、见面礼仪•4、介绍礼仪•5、问候礼仪•6、宾客礼仪•7、乘车礼仪•8、电梯礼仪•9、外出礼仪•10、馈赠礼仪•银行办公室人员会议礼仪•1、会议组织的要素•2、会议目标的设立•3、会议议程的拟定•4、会议时间的选择•5、会议地点的选择•6、会议通知的派发•7、会务人员的分组•8、会场布置检查•9、开会前验收项目•10、会议场地的准备工作•银行微笑服务礼仪概论•1、仪容仪表——美丽而深刻•2、真诚微笑——发自内心而享受其中•3、身体语言——习惯而自然•4、期待眼神——真诚和信任•5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力•银行微笑服务礼仪与技巧•1、面部表情•2、眼神的运用•（1）注视的部位•（2）注视的角度•（3）注视的技巧•（4）注视的时间•3、面部表情（微笑）•（1）笑的种类•（2）微笑的要领•（3）笑容是提升好感度的捷径•（4）没有笑容就没有好的人际关系•（5）笑容是商务接待的第一项工作•银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”•1、银行服务微笑训练目标：•富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！•2、银行服务微笑训练口号：•笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！•3、银行服务微笑训练方法：•（1）他人诱导法•（2）情绪回忆法•（3）口型对照法•（4）习惯性佯笑•（5）牙齿暴露法•4、银行员工微笑训练步骤•银行服务质量•1、「服务」是什么？•2、什么是「服务」？•3、银行业服务质量定义•4、服务质量构面与质量特性•分享：如何判定顾客真正的需求？•讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？•银行员工职业化素养•1、什么是职业化？•2、现代职业观的主要内涵•3、职业是人生的信仰•4、职业是神圣的呼召•5、职业是人生的使命•6、培养专业的职业素养•7、快乐工作心态训练•银行客户投诉处理技巧•1、银行客户投诉内容•（1）产品本身•（2）处理过程•（3）员工态度•2、银行处理投诉的礼仪与话术•（1）正向积极的心理建设•（2）完美服务的二大要素•（3）合宜贴心的服务技巧•（4）优质服务表现的要点•（5）满意服务应有的理念•（6）接待客户投诉基本用语、话术大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导分流客户为客户提供业务咨询处理客户投诉协助进行营销宣传•是营业网点的•资源调配者•服务组织者•团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。角色到位后体现的价值：客户：满意度提高投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。银行：营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高[形象大使的案例]、利润增长。角色到位后体现的价值：1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）职业道德素养：职业道德，素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）2.具备高度的工作责任心强烈的事业进取心•责任心：•进取心：3.熟悉柜面服务的各项规章制度基本业务和业务流程。4.具备良好的语言表达能力和沟通能力善于协调和处理客户意见应对突发事件。大堂经理的服务职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。•礼仪接待：网点服务的基础，坐立行走礼貌用语（“一面对”，“五站立”）二、服务职责1.服务礼仪五要素：•“看”---领先客户一步的技巧；•“听”---拉近与客户的关系；•“笑”---微笑服务的魅力；（眼睛也要笑）•“说”---客户更在意怎么说；•“动”---运用身体语言的技巧；（头部、手势、身体）二、服务职责2、积极主动的了解客户需求咨询和解释工作为客户提供优质服务。有效发问全面的业务知识沟通技巧二、服务职责•3、主动督促并指导营业大保安保洁人员的服务行为维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。•4、及时处理网点内的客户投诉解决发生的争议认真听取并记录客户的建议及时跟上级主管部门反馈和沟通二、服务职责5、识别识别优质客户挖掘潜在客户有效的宣传和推荐金融产品拓展服务和营销渠道6、积极积极配合客户经理做好网点内的大客户服务工作为中高端客户提供优质优先的服务第三讲营业前准备作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？自查整理：仪容仪表、工作台面督促检查•检查营业厅内、外环境是否整洁美观•检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常•检查柜员工号、着装、仪表是否规范•检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。第四讲大堂经理营业中的服务规范准备好了吗?指引方向营业中的第一个角色—导航灯塔•微笑•站立•闪亮•明星营业中的第二个角色•顾问•万能袋•快乐营销营业中的第三个角色—和事佬•大事化小小事化了•情绪垃圾筒•皆大欢喜•满意而归•再次光临营业中的各色配角•设备管理员•卫生监督员•安全守护员•老年接待员第五讲对中高端客户的服务•一、中高端客户特征•二、中高端客户服务原则•三、中高端客户服务流程•办理大额现金存取款或汇款；•办理较大额度外汇业务；•办理大额个人贷款（提前）还款；•开立大额存款证明；•购买大额国债等投资产品或保险产品；•开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；•在我行办理公司业务的财会人员；•出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；•对理财业务、高端业务提出咨询；•客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；•客户的其他外观特征。•VIP服务区或专柜办理业务。•初步营销，必要时推荐给理财经理•注意保护客户的私密三、中高端客户服务流程识别引导营销记录客户特点客户兴趣第六讲营业终了服务大厅内又开始了我们的身影服务特点：上班时间客户下班时间柜员第六讲营业终了服务•一、关闭营业网点外部及大厅设备•二、将宣传资料和工具摆回原位•三、协助普柜整理单据•四、总结当日工作案例：以行为家1.报刊架的革命(善于总结)2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)3.劳动加深友谊(相互帮助)如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。上帝作证，一切都将重新实现——在旧屋顶漏下的阳光。谢谢2010年8月25日