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第三章前厅部销售客房模块二：前厅部客房销售艺术与技巧第一节前厅房价管理第二节前厅部客房销售艺术与技巧学习目标：熟悉客房房价了解客房基本房型掌握客房的状态熟悉并掌握前厅部客房销售艺术与技巧模块二：前厅部客房销售艺术与技巧重点与难点：重点：1.熟悉房价；2.掌握客房的状态难点：熟悉并掌握前厅部客房销售艺术与技巧模块二：前厅部客房销售艺术与技巧白天租用价免费商务合同价折扣价标准价团队价小包价任务1：熟悉房价(RackRate)(GroupRate)(DiscountRate)(PackagePlanRate)(CommercialRate)(Complimentary)(DayUseRate)一、前厅房价管理小资料：国际饭店计价方式欧式计价修正美式计价美式计价欧陆式计价百慕大式计价출처:정보통신부자료(EuropeanPlan，简称EP)：这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用(AmericanPlan，简称AP)：客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用(ModifiedAmericanPlan，简称MAP)：包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐(午餐、晚餐任选其一)，较适合普通旅游客人。(ContinentalPlan，简称CP)：包括房租和欧陆式早餐。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。(BermudaPlan，简称BP)：包括房租和美式早餐。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。任务2：了解客房类型（一）按房间床具的种类划分1、单人间（SingleRoom）：一张单人床。2、双人间（TwinRoom）：国内也称标准间，设单人床2张3、大床间（Double或KingsizeRoom）：设双人床一张4、三床间（TripleRoom），设3张单人床单人间双人间大床间三人间（二）按房间等级划分1、标准间（StandardRoom）2、高级间（SuperiorRoom）3、豪华间（DeluxeRoom）4、套间（SuiteRoom）:普通套间（JuniorSuite）商务套间（BusinessSuite）双层套间（DuplexSuite）:复式套房豪华套间（DeluxeSuite）总统套间（PresidentSuite）标准间豪华间普通套房商务套间双层套间豪华套间（三）按位置划分内景房(InsideRoom)外景房(OutsideRoom)：湖景房、海景房等角房(CornerRoom)连通房(Connectingroom)相邻房(AdjoiningRoom)特殊类型客房：无烟客房、残疾人客房、女士客房、儿童客房、商务客房、家庭客房、高科技客房任务3：掌握客房的状态一、客房状态的定义和作用二、客房状态的主要类型一、客房状态的定义和作用1、定义：指饭店的客房随着客人入住、逗留、离去、预订以及饭店内部工作的需要等情况，在某一时刻所处的状态。2、作用：是做好饭店销售及提高接待水平的前提。二、客房状态的主要类型1、常用房态2、其他重要房态1、常用房态VC房（VccantClean）VD房(VccantDirty)OC房(OccupiedClean)OD房(OccupiedDirty)保留房(Blocked)客人房(Occupied)空房(Vccant)E/D(ExpectDeparture)房2、其他重要房态OOO房(OutofOrder)SO房(SleepOut)NB房(OccupiedwithNoBaggage)DND房(DoNotDisturbRoom)MUR房(MakeUpRoom)VIP房(VeryImportantPerson)LSG房(LongStayGuest)EB房(ExtraBed)NS房(NoSmoking)DL房(Double-Locked)预备知识3：掌握计费方法走进案例某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。请问：酒店这样做是否合理？酒店行业中，一天房费是否等于入住24小时？酒店一天的房费又是如何计算的？掌握计费方法《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准对旅游饭店的规定如下：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。掌握计费方法旧规：中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游饭店行业规范》中，第三章第十条规定：饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。掌握计费方法新规：《中国旅游饭店行业规范》(2009年8月修订版)取而代之的第三章第十条为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”关于新规定需注意的几个问题：1《规范》删除了“12点退房”的内容，“12点退房”是否已经寿终正寝？2是否意味着尽管《规范》修改了，饭店仍然可以坚持“12点退房”？3如果饭店坚持“12点退房”，客人可以拒付房款。你是否认可这种说法？一表现出良好的职业素质总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人，这是总台销售成功的基础。二把握客人的特点不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数待方面把握客人的特点，进而根据其需求的特点和心理，做好有针对性的销售。前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。例如家庭联通房向此类客人的推荐。情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。”例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的推荐。团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。商务型商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。向客人详细说明周边的环境以及交通路线。旅游型旅游型此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。三销售客房，而非销售价格接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点，要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。价格敏感型客人总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：酒店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。四从高到低报价这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济效益，首先确定一个客人按受的价格范围，从高到低报价。五选择适当的报价方式1．“冲击式”报价。2．“夹心式”报价。3．“鱼尾式”报价。六注意语言艺术总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。七客人犹豫不决时，要多提建议，带领客人进客房参观这时是销售客房的关键总台人员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人，这时，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。八利益引诱法它是针对预订的客人而言，当客人来到酒店住宿登记时，总台要进行二次销售的机会，只要在原价上销高一些，便可得到更多的好外，总台不仅是销售酒店客房，而且要不失时机地销售酒店其他服务产品。巧妙推销留住客人某酒店总台来了两位客人提出要开特价房。接待员礼貌的告知客人：“对不起，先生，今天的特价房已售完，您看其他的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了：“怎么这么快就卖完了呢，特价房只是个幌子呢还是有却不卖给我们？”前厅接待员耐心解释道：“先生，我们的特价房数量有限，每天只是推出十几间答谢客人。今天刚好周末，特价房销售特别火爆，早早就售完了。下次您需要的话提前打个电话，我们一定帮您预留出来。今天我们刚好还有一间非常舒适的贵宾房，要是您住的话我帮您申请个优惠折扣价，比特价房贵不了多少但您能享受到一流的服务，还提供免费双早，您意下如何？”客人正犹豫间，前厅接待员紧接着问道：“请问两位是住一天还是住两天？”客人随口答道：“两天”。接下来便顺利地办理了入住登记。问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的？你从案例中得到了什么启示？分析提示：案例中的总台接待员能够根据客人的特点灵活选择合适的报价方法。究竟是否入住酒店，往往是客人一念之间的事情。而在这一念之间，前厅接待员的销售工作扮演着重要角色，这是帮助客人做出决定的重要推动力，也是酒店成功赢得客人、赢得效益的关键所在。《巧妙推销豪华套房》南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定都可以的？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。问题：小夏用了哪些销售技巧？给客人留足面子一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。问题：1.服务员在此问题的失误之处是什么？2.当你遇到这样的事情你会如何去处理呢？从这则案例中我们看出这位前厅员工的处理方式显然是不正确的。这样不但没能够给客人留面子而且影响了正常工作秩序。第一：总台服务员遇到这类情况的时候应当及时请示上级领导而不是当众揭穿客人的谎言。如果你坚持揭穿客人的谎言那么显然你会让客人很难看而且会惹怒客人，后果可想而知。第二：上报上级经理之后经理在处理的时候应