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客房预订服务、入住接待服务、住店、离店服务学生职业生涯发展阶段课程教学模块职业岗位工作项目前厅部员工前厅基层管理人员基层管理过程模块前厅部基础知识：入职了解前厅销售管理、前厅信息管理、前厅服务质量控制、前厅部人力资源管理对客服务过程模块入职学习过程模块基于职业岗位定位和工作过程的教学设计（前厅）学习情境一客人抵店前的准备工作第三章Contents抵店前12345客房预订提前排房前台准备相关岗位准备客房准备学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习一、客房预订某日晚19:40分，某星级饭店常客李先生携带着三件行李，匆匆来到总台声称自己三天前订过一间商务房，晚间有几位朋友相约来拜访他，要求马上办理入住手续，可总台却无法找到其预订资料。且此时饭店已无空房。1.发生此类问题是谁的责任？2.按国际惯例或饭店业常规应如何处理？走进案例白天租用价免费商务合同价折扣价标准价团队价小包价预备知识1：掌握房价(RackRate)(GroupRate)(DiscountRate)(PackagePlanRate)(CommercialRate)(Complimentary)(DayUseRate)一、客房预订小资料：国际饭店计价方式欧式计价修正美式计价美式计价欧陆式计价百慕大式计价출처:정보통신부자료(EuropeanPlan，简称EP)：这种计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用(AmericanPlan，简称AP)：客房价格不仅包括房租，还包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用(ModifiedAmericanPlan，简称MAP)：包括房租和早餐费用，还包括一顿正餐(午餐、晚餐任选其一)，较适合普通旅游客人。(ContinentalPlan，简称CP)：包括房租和欧陆式早餐。欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、果酱)、咖啡或茶。(BermudaPlan，简称BP)：包括房租和美式早餐。美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。预备知识2：掌握房态客房房态表（RoomStatus）CODESTATUSOccupiedOccupied（occupiedclean——OC；occupieddirty——OD）C/OCheckoutVVacant（Vacantdirty-----VD；Vacantclean-----VC，OK房）S/OSleepoutOOOOutoforderDNDDonotdisturbVIPVeryimportantpersonLSGLongstayinguestMURMakeuproom客房房态表（RoomStatus）（续）CODESTATUSL/BLightbaggageN/BNobaggageE/DExpecteddepartureDue-outDue-outECOEarlycheck-outLCOLatecheck-outBLCBlockedD/L(DLC)DoublelockedEXBDExtraBedCompComplimentary预备知识3：掌握计费方法走进案例某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。请问：酒店这样做是否合理？酒店行业中，一天房费是否等于入住24小时？酒店一天的房费又是如何计算的？掌握计费方法《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准对旅游饭店的规定如下：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。掌握计费方法旧规：中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游饭店行业规范》中，第三章第十条规定：饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。掌握计费方法新规：《中国旅游饭店行业规范》(2009年8月修订版)取而代之的第三章第十条为：“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”关于新规定需注意的几个问题：1《规范》删除了“12点退房”的内容，“12点退房”是否已经寿终正寝？2是否意味着尽管《规范》修改了，饭店仍然可以坚持“12点退房”？3如果饭店坚持“12点退房”，客人可以拒付房款。你是否认可这种说法？（一）Ways客房预订的方式百特房地产有限公司乔治.史密斯先生致电港城酒店预订部，要求为其公司两位客人预订两间商务单间，住宿时间为本月15-18日，共三天。客人将于15日早上10：30左右到达酒店，两位客人的住宿费由百特房地产有限公司结算，餐费及其他费用由客人自理。请受理乔治.史密斯先生的电话订房业务。任务背景1、电话预订（Telephone）电话预订视频演示VIDEOEXAMPLE受理电话预订的程序与标准程序标准1.接电话3声以内（超过三声怎么处理？）2.问候客人问候语+部门名+人名+提供帮助3.聆听客人预订要求预订日期；查看客房可供情况4.询问客人姓名询问并复述确认5.推销房间介绍房间种类和价格；询问客人公司名称；查询计算机是否合同单位，确定优惠价格。6.询问付款方式在预订单上注明7.询问客人抵达情况抵达航班；留房时间；8.询问特殊要求接机接站服务是否需要；特殊要求9.复述预订内容日期；航班；房间种类和价格；付款方式；特殊要求；10.完成预订向客人致谢；礼貌道别客房预订情景对话RolePlay预订员：早上好，港城大酒店预订部，很高兴为您服务。客人：早上好，你们酒店有好一点的商务单间吗？我想订两间。预订员：请问先生您的全名可以么？客人：乔治.史密斯。预订员：请问史密斯先生您何时需要？同行几人？预住几天？客人：哦，来住宿的是我们单位的两位客人，本月15日上午10：30左右到，住3天。预订员：就是说18日上午离店对吗？客人：是的。预订员：请稍等（预订员查看房态）……客房预订情景对话RolePlay预订员：让您久等了，史密斯先生。我们还为您留有两件豪华商务单人间，现在价格是每间每晚180美元，并包含自助早餐费，您看可以吗？客人：可以。预订员：史密斯先生，可以告诉我您的联系电话及单位名称吗?客人：百特房地产有限公司，电话：32556789预订员：谢谢您史密斯先生，请问除了这个座机号码，还有其他联系方式吗？客人：那就再留个手机号码吧，我的手机号码是135++++1818预订员：史密斯先生请问客人的费用如何结算？客人：房费到时我会来结算，餐费及其他消费由客人来承担。预订员：请问你们将以何种交通工具抵达，需要我们安排车辆来接吗？客人：不必了，我们单位会安排的。客房预订情景对话RolePlay预订员：好的，请问史密斯先生您需要做预订担保吗？我们酒店对于非担保性订房只保留到下午六点。客人：不必了，六点前我们肯定会到的。预订员：谢谢！史密斯先生，请您核对您的信息。您已在我们港城大酒店预订了两间豪华商务单人间，房价是每间每晚180美元，从本月15日到18日，预住3天，到时房费由百特房地产有限公司结算，其他费用由客人承担，您的联系电话是32556789，手机号码是135++++1818，请问是这样吗？客人：是的。预订员：在客人到店前如有信息变化请及时与我们联系好吗？客人：没问题。预订员：您的预订已经受理，感谢您选择我们酒店，我们期待您的光临。客人：谢谢，再见。预订员：不用谢，再见。客房预订情景对话RolePlay海外贸易有限公司的林先生发了一份传真到港城酒店预订中心，在本月的16-17日，有一个大型会议要在该酒店举行，要求预订部为与会宾客订20间标间，16日12：00能提供房间，让客人休息，17日17：00退房。请受理林先生的传真订房业务。任务背景2、传真订房（FAX）2、传真订房（FAX）美国的Mary女士通过携程网，为其家人在A城的五星级酒店港城酒店预订了两间标准间，住宿时间自本月的10日至14日，共四天。他们将于10日下午1：30左右抵达酒店，于14日上午8点离开酒店。请受理Mary女士的预订业务。任务背景3、国际互联网预订（Internet）网络预订单网络预订单3、国际互联网预订（Internet）4、当面受理（散客）（二）Types预订的种类1、非保证类预订（Non-GuaranteedReservation）（不能保证饭店因客人未抵店又未取消而收取费用）ⅰ临时预订（AdvancedReservation）ⅱ确认类预订（Confirmedreservation）（二）Types预订的种类2、保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任；而饭店也保证在任何情况下都将预留房间直至客人计划抵店次日的某个时间为止（国际惯例是次日中午12：00）。（二）Types预订的种类遇到这个问题你怎么办？酒店现有150间客房可以预订，现在已经预订了149间了，又有5个预订房间的，你该怎么做？酒店最多可以预订多少间客房呢？预订房间的数量存在两种问题：一是预订小于现有数，不用解决二是预订大于现有数，需要超额预订。（三）Makesurenumbers超额预订(overbooking)难点超额预订(overbooking)超额预订概念：超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象。什么时间：旅游旺季或者节假日饭店为什么要进行超额预订？难点弥补因客人预订未到、临时取消或提前离店造成的经济损失1、理论上数量的确定（定量分析）超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。超额数量的确定2、定性分析1）依据团队和散客订房的比例来掌握团队预订多，超订率小：散客预订多，超订率大些2）依据预订情况分析订房动态来掌握淡季、平季、旺季现有订房中不同预订比例：非保证性预订和保证性预订附近同等级饭店住房情况天气变化和突发事件3）根据饭店在市场上的信誉度来掌握超额数量的确定超额预订危机处理如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。（1）充分挖掘内部潜力（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店，对提供了援助的酒店表示感谢。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。同一团队加床，减少占用房间的数量轻微损坏房打折出租套房改为标准间如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；①支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。②免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。③次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。超额预订危机处理CASE1：客房重复预订之后销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛盾呢？（四）DealproblemsCASE1：客房重复预订之后Case2回答客人订房的技巧二、提前排房(RoomDistribution)1.提前排房概念提前编排住房间是指当天客人来到之前，为客人预先编排好房间。满足客人的个性化需求，增加对酒店的满意度和