第二部分客房部标准化运作程序

客房部标准化运作程序题目：个人行为规范程序编码：SOPHSKP01页数：1准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：客房部全体员工生效日期：做什么：如何做：为什么：工作态度仪容仪表问候语其它—微笑服务，尊敬别人，勤奋工作，忠实表现，守时纪律，清洁习惯。—穿着整齐干净的制服，佩带名牌，修饰得体，美观大方，精神焕发。—在酒店里遇到客人或同事时，根据不同的时间问候：Goodmorning，sir/madam.早上好，先生/小姐。Goodafternoon，sir/madam.下午好，先生/小姐。Goodevening，sir/madam.晚上好，先生/小姐。—按员工守则执行。—具备良好的职业修养。第19页客房部标准化运作程序题目：人身安全程序编码：SOPHSKP02页数：1准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：客房部全体员工生效日期：做什么：如何做：为什么：人身安全—如需要移动重物，请他人帮忙。提取重物时，屈膝，腿部肌肉用力，尽量使物品靠近身体。运送重物时，使用手推车，注意不要超载，运送过程中要小心，特别是拐弯处。—通道、楼梯、出口保持清洁，无物品堆积，不得将扫帚、拖把、推车等堆放在易被人碰撞的地方。—在通道、工作区域或楼梯上不要奔跑。—在走廊里使用吸尘器的时候，要防止吸尘器的吸管绊倒客人。吸管应紧贴墙根放置。吸尘器使用前应该仔细检查，确保其功能正常。—当需要攀登高处时，需借助梯子。梯子摆放位置安全，角度适合。不得已时使用椅子或别的代替物。绝对不能站在浴盆边沿。—不要用手拣碎玻璃、刀片等锋利物品。清理上述物品时使用扫帚和簸箕。—清洁垃圾桶时，注意不要将手直接触摸垃圾，要戴手套，以免垃圾中的锋利器皿划伤手。—为了防止触电，接触电器、开关灯的时候，要擦干手。—使用各类机器时注意力应集中，不与别人谈笑走神，严格按操作规程操作，防止发生受伤事故。—提醒新员工各种安全防范措施。—及时报告各种不安全因素，避免意外发生。—全体员工知晓各种防止事故发生的规定，避免人为的受伤事故发生。第20页客房部标准化运作程序题目：事故报告程序编码：SOPHSKP03页数：1准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：客房部全体员工生效日期：做什么：如何做：为什么：事故报告—在紧急情况下，如客人或员工生病、受伤、火灾、遭劫等，立即通知你的上司或酒店有关部门。—所有事故均须上报，如事故中有伤者应立即与上司讲明原委，如需检查伤势，将伤者送往医院，无论伤势严重与否，不得拖延。—你的行动迅速与否攸关人命。第21页客房部标准化运作程序第22页题目：接听电话程序编码：SOPSC01页数：2-1准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：服务中心员工生效日期：做什么：如何做：为什么：方式声音措词—当第二声电话铃响过后，拿起听筒，将听筒与你的嘴保持一段距离，选择正确的身体位置，不要弄出噪音（如用指甲拍话筒，你周围有人在高声谈话，应阻止他们停一会儿）。—说话清晰，缓慢，呼吸顺畅，不能吃东西，别忘了将微笑带进你的声音。—问候：早上好。Goodmorning.下午好。Goodafternoon.晚上好。Goodevening.—介绍：酒店服务中心。您需要帮助吗？Housekeepingoffice,mayIhelpyou?—如果客人想要找人，请记住下面的几点；1、婉转寻问对方客人的姓名。2、请客人稍等，同时提醒不要放电话。3、你找不到被访客人，须告诉这位等待的客人：“对不起，先生/女士，让您久等了，但是您要找的客人不在”。4、在结束对话前记得说：谢谢您来的电话，再见。—接听电话时要使用礼貌语言，如：“请稍等”“对不起”“抱歉”“谢谢您”“再见”等。—电话是交流的工具，是酒店经营管理和业务往来的重要环节，电话只能听到声音而看不见人。—你的声音就是酒店的声音，你代表着酒店的形象。客房部标准化运作程序题目：接听电话（续）程序编码：SOPSC01页数：2-2准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：服务中心员工生效日期：做什么：如何做：为什么：信息传递—不要用专业术语对客人讲话。因为这些术语只限用于酒店内部。—不能使用含糊不清的词语。—不能在客人之前放电话。—尽量满足客人的要求。—接到须转递酒店内部有关人员、部门的电话，仔细聆听，及时转达（注意：特殊情况要按规定执行）。—接到酒店内部电话，涉及业务、维修、要做记录，准确无误的传递和反馈信息。—所有打来客房部的电话要做纪录，同时准确无误传递信息。第23页客房部标准化运作程序题目：操做程序程序编码：SOPSC02页数：2-1准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：服务中心员工生效日期：做什么：如何做：为什么：服务时间工作内容—07：00AM---07：00AM（24小时）。—每天23：00PM在电脑关闭之前，查看当时电脑的实际住客数量，以准备第二天所需的客用品。按第二天服务员实际上班人数，配备装客用品的小篮子。—每天06：00AM打开电脑，查阅当天客人的预离情况，在黑板上填写好当日房态，同时填写好客人预离表，待早班服务员07：00AM上班时，交于她们，使楼层服务员了解当天所在楼层客人的预离情况。及时做好查C/O房的准备回报工作。—每天07：00AM—08：00AM，16：00PM—17：00PM，向当班服务员发、收装客用品的小篮子及工作所用的房间钥匙（发放钥匙要有详细记录，备查），发、收对讲机。—每天从07：00AM开始，经常查看电脑中客人的预到情况（房号）,及时与前台和预定部确认有无预到团队,到达的时间，是否需撤酒水，通知楼层提前做好接待客人的准备工作。—每天早9：00点，下午15：00点，晚上21：00点，三次核对房态，发现问题及时查找原因，确保房间实际状况与电脑状态相符。每天下午15：00点将“客房部报房表”交至财务部备查。—每天早、中、晚三次去行政办，取相关资料分类，及时报告当班行政管家阅。—每天根据服务员报维修状况，开列维修单送交工程部，并跟催未完成的维修。—标准服务。第24页客房部标准化运作程序题目：操做程序（续）程序编码：SOPSC02页数：2-2准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：服务中心员工生效日期：做什么：如何做：为什么：送客用品（接到电话通知）VIP服务纪律要求—为房间客人配备的一次性用品。—拖线板、转换插头、变压器、熨斗、熨衣板、吹风筒、剪刀、网线、玻璃器皿、鞋油、鞋刷等。—加床、加婴儿床、枕头、被子、毛毯、棉织品、椅子等。—VIP房鲜花、果篮、果盘、浴袍。—麻将出租管理。—每天根据实际住客房数，送免费矿泉，迷你吧到各楼层，到各楼工作间收集服务员从房间撤出的客人借用物品，VIP房花台、果篮、果盘（客人用后返回或C/O房）。—所有发出的借物需登记，填写借物单，做好交接班工作。—为VIP客人、各类会议、宴会提供插花服务，水果服务（样式由需求部门指示。）豪华花篮：冬季成本价50元。夏季成本价30元。普通花篮：冬季成本价30元。夏季成本价20元。（特殊情况视情况而定）水果服务：标准待定（目前由餐饮部提供）—确保所有送入房间的客用品干净、完好无损，并符合标准。—牢记良好的职业道德信条，酒店物品杜绝人为的损失、浪费和私自送给他人或窃为己有。—对客服务中要快速准确，语言态度要亲切和蔼、举止彬彬有礼。—坚守工作岗位，在做好本职工作的同时，主动做些份外工作。第25页客房部标准化运作程序题目：钥匙的管理程序编码：SOPSC03页数：1准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：服务中心员工生效日期：做什么：如何做：为什么：钥匙的管理—所有客房部的钥匙，必须收存于服务中心办公室的钥匙柜中。—任何人送取钥匙必须在客房部文员的监督下进行登记，注明取与还的时间和人名。—每天两次（白班、夜班）清点钥匙数量，确保准确无误。—如有钥匙遗失立即报告上司至行政管家。—使用钥匙的人要妥善保管，不能借于他人。勿损坏、丢失，将钥匙拿离你的工作区域。—钥匙管理的具体细则按客房部规定执行。—关系到客人和酒店的财产安全。第26页题目：遗失物品的管理客房部标准化运作程序程序编码：SOPSC04页数：1准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：服务中心员工生效日期：做什么：如何做：为什么：遗失物品的管理—收到失物待领要详细（日期，物品名称，发现地点，发现者等）记录在失物待领本上并输入电脑，妥善保管，等待客人来取。—客人来取遗留物品时，要核对身份，问清当时遗留物品的房号，确认经过事实相符后，在客人遗留物品登记本上记录取物客人的证件号码，同时请客人签收，经办人也要签字，注明日期，整个服务过程热情、礼貌、无差错。—贵重物品如珠宝、手表、照相机、钱财等，要及时汇报给客房部行政管家特别保管，同时报告酒店有关部门。—标准服务。第27页题目：电视节目客房部标准化运作程序程序编码：SOPSC05页数：1准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：服务中心员工生效日期：做什么：如何做：为什么：电视节目—每天从中午12：00点开始播放酒店录象节目，每隔两个小时播放一次，到零点结束。—节目内容不断更新，丰富客人的业余文化生活，保证服务质量。—每月30日印制下月节目单。—每月1日将当月节目单派入房间。—标准服务。第28页客房部标准化运作程序第29页题目：楼层的安全工作程序编码：SOPRM01页数：1准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：楼层服务员生效日期：做什么：如何做：为什么：楼层的安全工作—发现火险隐患，客人在房间私自使用电器设备、携带易燃、易爆物品要立即报告上司。—在楼层遇到可疑人员或陌生人要主动上前询问：需要帮忙吗？同时将此情况立即报告上司或保安监控中心。—发现有客房门开着，应立即报告上司会同有关部门查验后关好房门。—在协助送餐服务、礼宾部、工程部和洗衣房人员工作，开有客房门前要先确认身份，并与他们一同进房。—决不可以给陌生人开房门，如客人忘记带钥匙，应礼貌婉转的请客人等候，与有关部门确认身份后，才可为客人开门。—遇到其它情况，有关人员要求开门时，要接到指令后，才可开门。—做房间卫生时应用工作车堵好门，禁止他人进入房间。如果中途需要离开房间，一定要先关好门，把工作车及吸尘器放在一边摆好。—不应把工作表随意放在工作车上或公共区域内。—不应随便离开工作岗位做其它的事。—经常巡视公共区域。—保持警惕，防止不安全因素发生。客房部标准化运作程序题目：客户关系程序编码：SOPRM02页数：1准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：楼层服务员生效日期：做什么：如何做：为什么：客户关系—在走廊遇到客人，要做到彬彬有礼，微笑，目光交流，以“早上好/下午好/晚上好”问候客人，语音清亮，友好，与客人同行时，应让客人先行，不能抢道。—遇到客人询问或提意见，热情认真回答问题，耐心倾听客人讲话，不要打断，礼貌，友善，恭谦处理投诉，同时将信息及时反馈上司。—为客人提供帮助。如有需要，停止手头的工作，暂放在一边，—主动走向客人，不要等着客人走向你。—认同客人，体现良好的服务素质。第30页客房部标准化运作程序第31页题目：进入客房清洁卫生程序编码：SOPRM03页数：1准备：客房部日期：2005年5月16日批准：总经理日期：传达至：楼层服务员生效日期：做什么：如何做：为什么：进入客房清洁卫生—应轻按三次门铃，并站在正对门口的窥孔处，以便客人看到你。—先问好，报自己的身份，如“早上好，我是客房服务员，我可以打扫您的房间吗？”—打开门后，如发现客人正在睡觉或在卫生间内，服务员应立刻离开，轻轻关上门。如果客人在房间，应得到同意后，开始按规定的程序打扫房间卫生。—如无人在房间，服务员应打开门并靠在门挡上，不允许用防盗链挡门。避免损坏门边。用工作车应把门挡好，使客人明白正在清扫房间。注意事项：—进入房间时应先巡视一下房间是否有异常现象，发现问题应立即