第五章、客房部概述

熟悉客房部与其他部门之间的相互关系认识酒店客房的种类和设备用品第五章客房部概述【教学内容】客房部的地位、功能及工作内容客房部的组织机构与岗位职责客房部与其他部门的沟通客房的种类和设备用品1234【教学目的】熟悉掌握客房部地位、功能及主要工作内容了解客房部的组织机构与岗位职责熟悉客房部与其他部门之间的相互关系认识酒店客房的种类和设备用品1234★“客房”是单一设施概念，指酒店中为客人准备用于住宿和休息的空间。★客房部(HOUSEKEEPINGDEPARTMENT)，又称房务部或管家部，是一个部门，其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备，组织好接待服务，加快客房的周转。★“客房产品”是综合概念是通过劳务将物质商品转化为服务商品客房是酒店销售的主要产品从世界范围酒店经营的情况统计资料看，客房营业收入约占全酒店营业收入的平均比例为56.3%。而餐饮营业收入约占比例为36.4%，电话费收入占2%，其他经营收入占7.1%。我国酒店的客房营业收入占全酒店营业收入的平均比例为43.66%，餐饮收入所占比例为37.17%。商品营业所占比例为6.7%，其他经营收入所占比例为12.47%。从成本费用来看，客房部的成本与费用仅占客房部收入的26.9%，而餐饮部的成本与费用要占本部门营业额的74.3%。第一节、客房部的地位、功能及工作内容1、客房是酒店的基本设施和主体部分2、客房商品质量是酒店商品质量的基本标志3、客房收入是酒店经济收入的主要来源4、客房部的管理直接影响酒店的运行管理一、客房部在酒店中的地位客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有关客房事务。1、客房是酒店的基本设施和主体部分2、客房商品质量是酒店商品质量的基本标志客房是客人逗留时间最长的地方，因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否丰富，对客人有着直接影响。客房服务质量是衡量这个酒店服务质量、维护酒店声誉的重要标志，也是酒店等级的重要标志。3、客房收入是酒店经济收入的主要来源（1）收入比重大（2）带动其它部门收入4、客房部的管理直接影响酒店的运行管理客房部的工作内容涉及到酒店的方方面面，客房部的员工数量在整个酒店中所占比例也很大，因此客房部的管理水平直接影响到酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。就业的现实情况饭店员工的招聘，是以客房数量的多少为标准的，一般每问客房需配备1.2-1.5人，而与饭店客房管理直接有关的前厅部、客房部、洗衣房等部门需要的管理人员和服务人员要占整个饭店从业入员的1／2以上。所以客房部的就业空间相当大。主要功能为客人提供良好的睡眠空间为客人提供家外之家（长住酒店）方便客人从事商务活动二、客房部的主要功能1、提供综合性的客房服务（提供商品）完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属高级消费品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用、日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全又保障。总之要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。2、创造清洁优雅的对客环境客房部出了客房的事物以外，还负责酒店所有公共区域的清洁卫生工作，包括大堂卫生、所有的大理石地面保洁、电梯、所有玻璃、所有的灯具、铜具、地毯、沙发、庭院绿化、卫生间等。卫生清洁是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。3、保障客人生命和财产安全安全是客人的基本需求之一，也是客人选择酒店的前提。酒店的不安全事故大都发生在客房，因此，客房服务员必须要有强烈的安全意识。4、为其他部门提供服务酒店的正常运转需要各部门的通力合作与配合。客房部的运行需要其他部门的支持与帮助，同时，客房部也为其他部门提供服务。三、客房的主要工作内容保持房间干净、整洁、舒适提供热情、周到而有礼貌的服务确保客房设施设备时刻处于良好工作状态保障酒店及客人生命才财产的安全负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤第二节、客房部的组织机构与岗位职责客房部组织机构客房部下属各机构职能客房部主要岗位职责附图宾客服务中心（GuestServiceCenter）客房楼面（Floor）公共区域（PublicArea）制服与布草房（LinenRoom）洗衣房（LaundryRoom）1、客房中心（HKCenter)客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：万能钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。二、楼层（Floor/rooms)主要负责所有客房的清洁和维护保养工作。楼层员工将在客人入住前清理所有的房间，在清洁设施、设备和为客人提供客用品等方面处于最佳状态，另外也提供客衣洗涤、缝纫和开床等各种服务。三、公共区域（PublicArea)负责酒店内外的环境卫生，重点是酒店前厅和客用洗手间的卫生，切实做好卫生防疫工作；负责酒店绿化布置和植物花卉的管理；并负责维护、保养清洁机械和绿化机械。同时定期对餐厅大理石和地毯进行清洗和保养。其工作场所处于流动中，工作非常繁琐，劳动条件艰苦。提供客衣洗涤服务.服务项目包括干洗、湿洗、整烫以及酒店布草和员工制服的清洗工作。并专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。洗衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动。成本损耗与全体员工的仪容仪表，也影响着宾客对酒店服务质量的评价。工作量大，专业性强。四、洗衣房（Laundry)图例：大型酒店客房部组织结构图客房部的组织机构客房部经理公共区域领班楼层领班布件房领班公共区域清扫员楼层服务员布件房服务员缝纫工小型饭店客房部组织机构三、客房部下属各机构的职能经理室客房中心客房楼层公共区域棉织品房洗衣场经理室客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区域、洗衣房等进行管理和控制的机构，通常设经理、副经理（或助理经理）和秘书等岗位。客房部经理岗位具体职责㈠1.根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实施。2.负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。3.参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。4.看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相应措施。5.合理安排、使用人力，努力降低人力成本。6.巡视检查并督导下属工作。客房部经理岗位具体职责㈡7.负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身及财产安全。8.与其它部门建立良好的合作关系。9.负责本部门经营物资的管理与控制。10.研究客房装修布置、清洁器具及清洁剂趋势，根据饭店具体情况提出改进建议。11.学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。12.完成上级布置的其它各项工作。客房中心服务员岗位职责1.接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结帐等信息准确、迅速地通知到相应人员。2.负责保存、发放、收取客房部工作钥匙。3.核对房态。4.整理、传送通知、报告及客情资料。5.熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。6.将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修的统计工作。7.接收、登记、保管饭店范围内的遗留物品。8.负责客房部员工的考勤记录。客房楼层1、清洁保养客房，及时为前厅部提供符合饭店标准的客房2、为宾客提供礼貌、周到的服务3、管理楼层区域的设施、设备楼层服务员岗位职责1.为住店宾客提供各项对客服务。2.负责客房及楼层公共区域的清洁保养，承担楼层卫生工作。3.掌握楼层住客状况，填写房况表。4.负责客人结帐时房间的检查工作。5.做好客人进店前的准备工作，根据要求布置客房。6.根据总台通知，提供加床服务。7.负责杯具的更换、清洗、消毒工作。8.为住客提供客房小整理及夜床服务。9.负责棉织品交接工作，协助完成客衣的收、送工作。10.管理工作钥匙及楼层物资。11.负责本楼层客房小酒吧的存放、补充与调换。12.协助安全部做好楼层的安全工作。楼层主管岗位职责1.制定客房及楼层区域的定期清洁计划，并组织实施。2.抽查房间（不少于3０间／天）清洁保养质量。3.检查所有贵宾房。落实贵宾接待程序。4.主持每日内部晨会，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。5.巡视检查并督导下属的工作，负责下属的排班与考评。6.协助客房部经理制定下属的培训计划并负责实施。7.负责楼层的安全工作。8.处理客人投诉及其它突发事件。9.负责楼层物资的管理与控制。公共区域（PA组）1、负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养2、负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养3、为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化4、为宾客提供公用卫生间的服务布件房或布草房1.负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补；2.负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充；3.定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要；4.负责棉织品的报废工作洗衣房1.负责全饭店棉织品及制服的洗涤；2.为住店客人提供洗衣服务。此外，洗衣场在有条件的情况下，还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。第三节、客房部与其他部门的沟通一、客房部的内部沟通客房部是酒店几个大部之一，它人员多，倒班次多，工种多，所负责的区域和任务大，这就使得内部的交流沟通变得尤为重要。只有建立良好的沟通渠道，才会使领导意图下达到每个员工，才能使每个员工了解自己的任务，工作才会平衡有序的完成。二、客房部与酒店其他部门之间的关系（一）客房部与前厅部之间的关系1、客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅部继续出租。前厅部在未得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。2、客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅部及财务部，以其达到最高出租率。3、前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求、到达航班等信息，客房部根据这些信息安排客人起居。4、客房部须根据前厅部的工作指令，提供相应服务。这些工作指令以书面形式或口头形式通知客房部，如，加床通知、离店通知。5、客房部根据前厅部的客情预测，妥善安排人员，及时制定和调整定期清洁计划。在酒店出租率较低时，客房部可有计划地关闭楼层，以节约费用和方便对客房的维修保养。6、客房部与前厅礼宾部配合，做好客人行李入房、收取和存放工作。（二）客房部与工程部之间的关系1、工程维修分三部分：日常保养、定期检修和恶化大修。客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期检查，并提交维修报告，除此外，每年在淡季或情况许可下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。2、客房部管理人员请工程部技术人员对本部门员工进行培训，使其掌握设施设备的使用及保养要领。3、工程部在制定客房及其他区域更新方案时，应听取客房部管理人员的意见。（三）客房部与餐饮部之间的关系1、客房部负责餐厅范围的清洁卫生、布件和员工制服的洗涤熨烫工作；2、客房部协助餐饮部搞好客房送餐、客房小酒吧食品饮料的清点补充工作；3、客房部配合餐饮部搞好餐饮促销活动，在客房放置餐饮宣传材料；4、两部门间应建立重大接待活动的通报程序，以使客房部可以根据活动的要求，提供场所布置和公用卫生间的服务。（四）客房部与人力资源部之间的关系客房部是一个劳动密集型部门，其定岗、定员、招工、培训、辞退、奖惩和升迁工作量较大，需要得到人事部门的指导和帮助。（五）客房部与财务部之间的关系1、协助财务部做好有关账单的核对、固定资产清点和奖金核定的工作；2、制作房务预算方面，客房部需要财务部的指导和帮助，与此同时，还应欢迎财务部的监督。（六）客房部与保安部之间的关系安全是酒店工作的生命线，它直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全。1、在防火防盗方面，请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育；2、客房部协助保安部对客房和公共区域进行