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第八章客房部人力资源管理课堂教学目标：•了解客房部的人员编制；•掌握客房部员工招聘与培训方法；•熟悉对员工工作绩效的评估；•掌握恰当的激励方法从而提高员工的素质。【案例导入】某高星级饭店在饭店平均出租率下降的情况下，饭店裁剪了50％的员工。但当客房出租率提高时，饭店招收大量新员工，但是新员工独立工作的能力较差，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由日常清扫14间客房，上升到清扫16间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任务，清扫客房的速度加快，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理层非常重视客人投诉，给客房部施加很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。一起客房服务员集体怠工事件客房部经理要求领班严格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一个时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺，服务员才重新回到饭店。★上述案例告诉我们，客房部员工的人数应科学、合理地配置。客房部的服务人员在客房高出租率的时期，担负着大量的直接为客人服务的工作，作为他们的管理者，应提早做好人员安排，避免员工长时间超负荷工作，在管理上不能一味使用强硬管理办法，而应关心员工，并适当地提高员工的工资待遇，让员工心情舒畅地工作。一、人员编制•客房部人力资源管理，就是运用科学的方法，合理选用和培训员工，不断提高员工素质，充分有效地利用员工的聪明才智，从而不断提高客房部的劳动效率。它不仅影响到客房部的有效运转，更关系到客房部员工的成长和饭店的发展。•客房部编制定员的过程，实际上是一个对人力资源的利用过程，即对员工进行科学的优化组合，使之合理，结合有效，达到最佳的群体效率。主题一客房部的人员配置、招聘与调配一、客房部的人员配置饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素：1．选择服务模式•客房有楼层服务台和客房服务中心两种模式。两种服务模式在用人数量上有很大的差异。2.设置组织机构•大型饭店通常会设置经理、主管、领班和服务员4个层次；星级高、规模大的饭店层次更多。•小型饭店通常将主管和领班并为一个层次，同时不设经理副职，再加上对服务员不做工种的细分，而是只划分班次和区域，在人员的配备较少。3．预测工作量•固定工作量：即指只要饭店开业就会有，而且必须按时去完成的日常例行事务。如客房部管辖范围内的计划卫生，定期保养工作，公共区域的日常清洁保养，保证内部正常运转所需要的岗位值勤等。•变动工作量，即指随着饭店业务量等因素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量。•间断性工作量，通常是指那些不需要每天进行操作，或者不是每天24小时都需要连续操作，但又必须定期进行的工作量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。4．员工可能达到的素质水平（补充）饭店招收的员工的年龄、性别、性格、文化程度、专业训练水平的差异，都将影响工作量的测定。5．器具的配备（补充）编制定员的方法（精简高效为目的）•1、历史分析法•2、现场观察法•3、劳动效率定员法•4、岗位定员法•5、比例定员法•6、职责定员法•7、设施设备定员法二、定员方法与计算程序定员方法定员依据内容适合的岗位1．比例定员法根据饭店的档次、规模定员，其特点是简便易行，但比较粗糙和平均化2．岗位定员法按饭店各岗位的工作特点，工作量，劳动效率，开工班次和出勤率来确定人员适合客房部楼层台班服务员，公共区域的部分员工等。3．职责范围定员法根据饭店的组织机构，人员职责范围，业务分工和工作复杂程度定员适合于主管以上管理人员定员4．定额定员法根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率，计算员工人数的定员方法。主要适用于客房清扫员在确定定员时要注意：1．力求准确地预测客房出租率；2．定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康；3．科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例；4．相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休(应根据饭店所在区域的实际情况而定)，考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出；5．为避免出现“窝工”现象，实行弹性工作制。二、员工的招聘1．了解和热爱客房部工作2．为人诚实可靠，具有较高的自觉性3．性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力4．身体素质好，动手能力强，反应敏捷5．较好的自身修养三、人力调配•实行合理的用工制度•采用灵活的调配方法•实行有效的分配制度•合理排班•准确的预测、预报客情•制订弹性工作计划，控制员工出勤率主题二客房部员工培训•一、培训的意义与原则培训的意义1.能够提高员工的个人素质2.提高服务质量，减少出错率3.提高工作效率4.降低营业成本5.提供安全保障6.减少管理人员的工作量7.改善人际关系8.使酒店管理工作走向正规化培训的原则1、长期性2、系统性3、层次性4、实效性5、科学性•二、培训的内容与类型培训的内容1.酒店及部门规章制度2.服务意识3.职业道德4.仪表仪容与礼貌礼节5.服务程序、规范与技能技巧6.英语7.安全知识8.管理人员的管理技能培训的类型1、入店教育新入职员工“先培训，后上岗”2、岗前培训聘用部门服务技能、程序培训3、在职培训班前班后、部门例会、工作检查中4、发展培训（ManagementTrainee）晋升培训新员工的入职指导•（一）酒店介绍•酒店总经理(或副总经理)致欢迎辞–有关部门经理致欢迎辞–播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理任务和目标的重要性–发放员工手册和其他有关资料–讲述酒店有关方针政策和规章制度–讨论酒店工作的好处–讨论客人与员工的关系–填写有关个人表格；–参观酒店•（二）具体工作指导（SpecificJobOrientation）•（三）入职指导日程安排•四、培训计划的制定•（一）发现培训需求•（二）制定培训计划1.培训目标（Objectives）2.培训时间（When）3.培训地点（Where）4.培训内容（What）5.接受培训者及对受训者的要求（Trainee）6.培训者（Trainer）7.培训方式（How）8.培训所需要的设备、器材（Equipment&Materials）9.培训组织（Organization）•五、如何增强培训效果•（一）有关人员能够正确认识培训的意义•（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持•（三）要使培训工作长期化、制度化•（四）要做本部门的年度、季度和月度培训计划•（五）运用培训的艺术•（六）做好培训的考核和评估•（七）做好培训的激励Ｉ－启发兴趣（Interest）。可以采用下列方法来引发学员的兴趣：N－讲清培训的必要性（Need）。强调为何要开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好处。T－阐明授课的主题（Title）。R－说明授课的范围（Range）。O－讲清培训的目标（Objective）。“INTRO”培训法主题三员工的绩效评估员工的绩效评估是人力资源管理中的重要内容：它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的选拔、培养一直到使用，都要进行评估。重要定义：员工的绩效评估员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用科学的方法，对饭店员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。（一）员工绩效评估的作用1．激励员工更好地工作2．为员工以后的发展提供了依据3．有助于改善员工和管理人员的关系（二）员工绩效评估的内容员工绩效评估的依据是饭店“岗位责任制”或“工作说明书”中对该岗位员工的基本要求以及员工对岗位职责的履行情况。1．绩效评估的内容绩效评估的内容包括被评估者的基本素质、工作业绩、工作态度等，详见表11-5《员工工作表现评估表》。2．绩效评估的方法绩效评估的基础是上级平时对下属的观察及听取有关人员反映的记录。具体方法有评分法、面谈法和自我评估法。对员工的评估通常为每年一次，评估的表格一般由饭店统一设计和印刷。为了为年度评估提供依据，使年度评估更为准确，同时也为了进一步激励员工努力工作，客房部也可对员工进行月度评估，月度评估的形式和内容以简单为宜。表11-5员工工作表现评估表姓名_____________员工编号_____________部门_____________班组_____________职位_____________评估日期自_________年__________月__________日至_______年______月_____日评核者部门主管人事培训部等级（评估范围A至E）A优（90-100分）B良（80-89分）C一般（70-79分）D要改善（60-69）E不合格（60以下）第一部分：工作表现质量要点ABCDE备注工作知识工作效率主动性判断力准确性责任感可靠性第二部分：个人特性要点ABCDE备注热心工作程度待人礼貌合作程度沟通能力学习能力待人接物服务性纪律性出勤率仪表第三部分：总评语1．员工优点：2．员工须改善之处：3．其他评语4．总分（最高分为100分）第四部分：年终评估结果员工表现情况退步○进步○较佳○第五部分：建议/推荐（四）员工激励现代企业管理者或领导者的职责就是为他人，为属下带来动力，带来希望和未来，激励他们去完成现实的工作任务和企业目标。当然，这首先要下属人员或企业员工忠于企业，更为重要的是要最大限度地调动广大员工的积极性，使他们为企业效劳，为企业献身。1．员工激励的作用激励在管理学中是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着一定的目标行动的心理过程。员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工作成绩。员工激励是现代管理学的核心，只有充分激发现有员工的积极性，才能使每个人都能以最饱满的精神状态、最佳的服务态度和服务技能投入工作，为客人创造良好的休息环境。2．员工激励的方法员工激励的方法有很多，诸如奖罚激励、竞争激励、信息激励、情感激励等。客房部管理者要结合客房管理实际，综合运用各种方法激励员工。（1）奖罚激励在管理工作中，奖励是对员工某种行为给予肯定，使这个行为能够得以巩固、保持；而惩罚则是一种对某种行为的否定，从而使之减退、消退，恰如其分的惩罚不仅能消除消极因素，还能变消极因素为积极因素。奖励和惩罚都能对员工起到激励作用，两者相结合，则效果更佳。（2）竞争激励竞争激励实际上也是荣誉激励，是使员工的工作通过竞争的方式得到别人的承认，因而就有了荣誉感、成就感，受到别人的尊重。通过组织竞赛，不仅可以调动员工的积极性，而且还可以提高员工的自身素质。（3）信息激励在信息网络、电子商务多元化的今天，我们不仅要通过各种媒体来了解新的信息，有时还要走出店门到外边走一走，看一看，也会产生强大的激励作用。（4）情感激励在一个部门里，如果大家情投意合，互相关心，互相爱护，互相帮助，就一定会形成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务。因此，客房管理者必须重视“感情投资”。在运用情感激励这一规律时，客房管理人员要注意做好以下两方面的工作：①注意启发和诱导员工创造一个互相团结、互相帮助的工作环境。②以身作则，对员工热情关怀、信任、体贴。对他们做出的成绩，要及时给予肯定；对他们的缺点，诚恳地帮助改正；对他们工作中遇到的困难，要尽力帮助解决。特别是当员工家庭或个人生活遇到什么不幸或困难时，要给予同情、关怀，以至于在经济上予以支持和帮助，员工对此会铭记在心，感恩戴德，从而起到极