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酒店员工培训黄淑珍手机：137140488732/2/2020第一章酒店员工任职的一般要求第一节员工的基本素质培训培训对象：酒店全体员工培训目的：提高酒店全员素质为客人提供优质服务培训要点：员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理2/2/2020员工的基本素质•思想素质丰富的酒店服务知识•心理素质随机应变的服务能力•业务素质热情周到的服务态度2/2/2020员工服务知识•了解丰富服务知识的作用1，增加服务的熟练程度，减少服务中的差错2，增加服务的便捷性，提高服务效率3，减少酒店员工服务过程中的不确定性4，减少客人对于环境状态了解的不确定性2/2/2020员工服务知识的培训内容•酒店的基本情况1，公共设施、营业场所的分布及功能2，酒店提供的服务项目及特色服务和分布3，各服务项目的具体内容、服务时间、电话4，酒店所处的地理位置交通、周边情况5，酒店的组织机构和职能、下属机构及领导6，酒店的管理目标、服务宗旨和企业文化2/2/2020员工应具备的文化知识•历史知识•地理知识•国际知识•语言知识•时事新闻2/2/2020员工岗位职责的培训内容•本岗位的职能、重要性及在酒店所处的位置•工作对象、具体任务、工作标准、效率要求•质量要求、服务态度、职责范围、承担的责任•服务流程、工作规定、奖罚措施、安全规定•工作所涉及的硬件设备设施及工具的操作管理•三知：知原理、知性能、知用途•三会：会使用、会简单维修、会日常保养•掌握酒店软件管理措施，如票据、帐单、表格的填写方法、填写要求和填写规定2/2/2020员工的从业能力•驾驭自如语言的能力•牢牢吸引客人的交际能力•敏锐的观察能力•深刻的记忆能力•灵活机智的应变能力•主动热情的营销能力2/2/2020•驾驭自如的语言能力1、语气2、语法3、逻辑4、身体语言5、表达的时机和对象•牢牢吸引客人的交际能力1、把客人当作熟悉的陌生人2、给客人留下美好的第一印象3、人际关系的建立应当有始有终，持之以恒2/2/2020敏锐的观察能力•善于观察客人身份、外貌•善于观察客人语言、从中捕捉客人的服务需求•善于观察客人的情绪•善于观察客人的心理状态2/2/2020深刻的记忆能力•深刻的记忆能力可以产生的作用1、使客人所需要的服务能得到及时准确的提供2、使酒店员工在服务过程中运用自如不出差错3、使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用4、使客人能够得到个性化的有针对性的服务5、使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重2/2/2020如何才能及时准确的提供服务一、提供资信的及时服务在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。二、实体性的延时服务客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。2/2/2020常用的记忆方法•①重复式的强化记忆•②理解式的记忆•③特征式的记忆•④实践中的校错记忆2/2/2020灵活机智的应变能力•(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。•(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。•(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。•(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步2/2/2020主动热情的营销能力•(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。•(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。•(3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。2/2/2020员工从业观念•(1)它是酒店员工工作时的参照坐标•①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。•②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。•(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。2/2/2020树立正确从业观念的内容•(1)大局观念•(2)主人翁观念•(3)商品观念•(4)市场观念•(5)质量观念•(6)效益观念2/2/2020员工从业心理•1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业•(2)酒店是提供全方位服务的行业•(3)酒店是没有任何权力的服务行业•(4)酒店是与人近距离打交道的行业2/2/2020员工应当具备的从业心理•(1)态度•(2)意志•(3)情感①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。①恒心。②耐心。③自律。④自控。①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。2/2/2020优质服务的含义“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。2/2/2020优质服务对酒店所提出的特别要求•(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求•(2)优质服务特别强调服务质量的整体性•(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性2/2/2020必须满足客人对优质服务的心理需求•(1)舒适畅快•(2)方便快捷•(3)物美价宜•(4)谦让照顾•(5)安全卫生①宏观环境②微观环境③流动环境2/2/2020优质服务的构成•服务环境幽雅•服务设施完善•服务项目齐全•服务效率快捷•安全保障可靠•仪态优雅端庄2/2/2020客人与酒店员工的关系•选择与被选择关系•客人与主人关系•服务与被服务关系•朋友关系2/2/2020对待客人的意识•1)客人就是上帝客•2)客人永远是对的服务客人方程式1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝1002)酒店整体良好形象---一个员工的恶劣表现，即100-1＝03)客人满意＝各个服务员工表现的乘积