第十一章--客房安全管理ppt

第十一章客房安全管理返回11.1客房安全管理概述11.1.1客房安全的含义11.1.2安全设施的配备返回11.1.1客房安全的含义客房安全是一个全方位的概念。它不仅仅是指入住饭店的客人安全，还包括饭店的员工安全及整个饭店的安全。返回11.1.1客房安全的含义(1)客人安全(2)员工安全(3)客房安全返回第一，保护客人的人身和财产安全，这是客房安全的首要工作；第二，保证客人的心理安全，即客人入住客房后对环境、设施和服务的信任感；第三，保障客人的合法权益。(1)客人安全返回1）闭路电视监控系统2）安全报警系统3）消防监控系统11.1.2安全设施的配备（1）饭店安全设施的配备①火灾报警器。②灭火设施。③防火设施。4）计算机锁系统5）通讯联络系统烟雾火灾报警器（烟感器）返回表6—1消防给水系统类别位置使用方法消火栓每一个楼层1.打开消防柜，卸下出水口的堵头，安上消防栓接扣2.接上消防水带，注意接口要衔接牢固3.将水带甩开，注意水带不要拧花或拐死弯4.拧开闸门，水即通过水带送到火场5.使用完毕后，把水带解开，卸下接扣，将堵头装好6.消防水带每次使用后要冲洗干净，晒干卷好，定期检查花洒客房天花板1.当室内温度达到花洒的启动温度（客房内花洒为57℃，楼层公共区域花洒为68℃）时，便引起花洒内的水银球的剧烈膨胀破裂，同时，被水银球支撑的密封的喷水口开放，水便喷到溅水盘上，形成均匀洒水2.花洒的洒水面积一般为10平方米左右3.总控制室的显示板上显示喷洒的区域并同时报警4.喷洒泵自动启动补水消防给水系统灭火器种类及使用方法表6-2灭火器种类及使用方法类别适用范围使用方法喷射时间与距离二氧化碳灭火器用于低压电气火灾、着火范围不大的易燃液体和可燃气体、精密设备、重要文件。注意不适用于A类火灾1.拔去保险锁或铝封2.压手柄或开阀门3.将喷射喇叭口对准火源的外部，由外向内喷射；4.另一类是逆时针旋转顶部的手轮。1.喷射时间不定2.有效射程2米干粉灭火器与二氧化碳灭火器的使用范围相同。但不适用于精密设备等贵重物品的灭火。1.拔去保险锁；2.按下手柄；3.将干粉对着火源的外部，由外向内喷射。1.喷射时间14~16秒2.有效射程4.5米表6-2灭火器种类及使用方法续表类别适用范围使用方法喷射时间与距离泡沫灭火器用于一般固体物质或易燃液体起火。注意不适用于C类火灾1.将灭火器倒置握牢2.将泡沫液体从外向内射向火源1.喷射时间60~170秒2.有效射程8~13.5米酸碱灭火器适合扑灭一般固体物质火灾。切勿用于电走火、易燃液体火灾。1.将灭火器倒置握牢2.将药液喷至火源根部1.喷射时间不定2.有效射程10~12米1211、1202灭火器用于电走火，易燃液体、精密设备、重要文件等的扑救。切勿用于扑救金属起火。1．拔去保险锁2．打开阀门3．喷向火源根部1.喷射时间6~8秒2.有效射程3~5米续返回1）消防设施2）防盗设施3）客房生活安全设施（2）客房安全设施的配备11.2防火与防盗工作返回11.2.1防火工作11.2.2防盗工作11.2.1防火工作指电动机、开关柜、电缆、电器等着火燃烧时的火灾。适用于此类火灾的灭火器上有蓝底C字标记。（1）火灾种类1）A级火灾（一般火灾）指纸张、纤维、木材等可燃性物质着火燃烧的火灾为A级火灾，其特征是燃尽成灰。2）B级火灾（油类火灾）指油漆、酒精、汽油、液化气(LPG)等可燃烧液体或气体着火时的火灾，燃烧后不留灰烬。适用于此类火灾的灭火器上有黄底B字标记。3）C级火灾（电气火灾）返回1）客人点火吸烟2）电器设备故障或使用电器不当3）大量易燃材料的使用4）未及时通知消防部门5）消防设施配备不到位，防火安全意识淡薄（2）客房火灾发生的主要原因返回1）适时向客人进行防火宣传。2）注意观察客人所携带的行李物品。3）对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火警和其他伤害事故。4）日常清扫时，注意不能将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器。5）房内禁止使用电炉、电暖器等电器，发现客人使用要立刻阻止。6）清扫时要注意检查房间内电器、电线和插头等。7）严禁工作人员不按安全操作程序作业。（3）客房服务工作中的防火措施返回8）应定期清扫楼梯和电梯底部等地积聚的垃圾。9）所有员工都要牢记灭火器和消防栓的位置，并熟练掌握灭火器的使用方法。10）专职消防和群众性的消防组织相结合，对重点部位要定期检查。11）当发现火情时，服务人员应做到“两知三会”，即知道火警电话、知着火部位、会报火警、会使用灭火器、会补救初始火。12）配合保安部定期检查防火、灭火装置及用具；制定客房部各岗位服务人员在防火、灭火中的任务和职责；对员工进行消防培训，掌握各种灭火设备的使用方法和技能。返回1）报警2）火灾初期的救火行动3）组织疏散（4）发生火灾时的应急处理2）火灾初期的救火行动①救火时应沉着冷静，正确判断火灾现场的状况后迅速行动。②救火时应以较低的姿势接近着火处，利用可能动用的消防器材和设施，从四周开展灭火作业，先消灭火焰底部，然后消灭火焰上部。③如遇有风，在进行灭火时，要迅速和正确地判断风向，站在顺风的位置，打开灭火器，对准火焰根部喷射，不要逆风而上。④在难以控制火势时，可在向外步步后退的同时，全力阻止火势进一步蔓延。⑤应迅速搬走火场周围容易引燃的物品。返回灭火的基本方法有四种：A.隔离法，即将可燃物质移开，使燃烧停止；B.窒息法，即阻止空气流入燃烧区，切断燃烧的给氧，使燃烧停止，如可采用石棉布、浸水棉被来覆盖燃烧物。C.冷却法，即将水和灭火物质直接喷射到燃烧物上，使温度降到燃点以下，使燃烧停止。D.抑制法，即使用化学灭火剂抑制燃烧，使燃烧停止。①迅速打开安全门、安全梯，保持安全通道畅通。②向客人发出通报。③指导自救。④通知客人走最近的安全通道。⑤在没有起火的楼层派专人值守，防止有人趁机行窃等不法活动。⑥饭店所有人员撤离饭店后，应当立即到事先指定的安全地带集中。⑦协助消防人员灭火，力争将饭店财产损失减少到最低限度。3）组织疏散小资料11-1天鹅饭店火灾的教训•天鹅饭店位于哈尔滨市香坊区宽阔的中山路上，是当时哈尔滨市最高、最豪华的旅馆建筑。共有262间高级客房，还有中西餐厅、多功能俱乐部、酒吧间和商店等。•美国能源工程(东南亚)有限公司业务发展经理理查德·斯·安德里克来哈尔滨市与哈尔滨炼油厂洽谈业务，下榻于天鹅饭店，住在11楼1116号房间。•1985年4月18日23时许，他突然被烟呛醒，竟径自离开房间，匆促跑下楼去，因他走出时打开了房门，形成空气对流，以致火势很快从室内蔓延到室外，酿成大火。•23时40分左右，住在1116号房间对面的1123号房间的一位日本客人罔本立雄突然听到门外有异常响声，便打开房门察看。这时，走道里已是烟雾弥漫。这位日本客人意识到失火，便一边设法逃生，一边敲打着其他客房的房门。•人们发现起火后。即打电话报警，但由于通信线路不畅，至19日零点37分，消防部门才接到报警。消防部门立即调集了5个中队，34辆消防车，115名指战员赶往火场，1时20分将火势控制住，2时14分把大火全部扑灭。火灾损失•大火波及21间客房，其中6间全部烧毁。在大火中有10人丧生，其中有外宾6人；重伤7人，其中有外宾4人。直接经济损失近25万元，在我国，高层建筑发生这样严重的火灾，火灾中有这么多人伤亡，而且殃及外国客人，均无前例。管理上的疏忽•11楼楼层服务员在当天23时许擅自离开值班室，到楼下吃饭，然后又去与别人闲聊，因而11楼起火时，未能及时发现，也就谈不上引导旅客疏散，当天在饭店担任总值班的保卫科副科长也没有认真履行职责，与他人喝酒跳舞，当火灾发生时，也未采取有效措施，延误了救火时机。事故的处理•一、中共黑龙江省纪律检查委员会1985年8月作出决定，给予在哈尔滨天鹅饭店火灾事故中有责任的人员处理如下：•(一)省旅游局党组对饭店发生的特大火灾负有重要领导责任，要认真整顿领导班子，改进作风，向省委、省政府作出深刻检查。•(二)天鹅饭店党政领导班子工作严重失职，对这场特大火灾负有直接领导责任。为了严肃党纪，教育广大干部，决定撤销杨学文同志饭店党总支副书记和经理职务；给予副经理刘玉山行政降职处分，由副处级降为正科级；撤销王沐非同志党总支书记职务；分别给予副经理马学武、吴文治党内严重警告和警告处分；给予代办公室主任、保卫科长刘永才党内警告处分；给予在这场火灾中玩忽职守的饭店保卫科副科长姜国云开除党籍处分，撤销其副科长职务。•二、哈尔滨市中级人民法院•于8月13日依法判处在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有失火罪的理查德·斯·安德里克有期徒刑1年零6个月，并处以罚金人民币15万元。•哈尔滨市香坊区人民法院8月12日依法判处在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有玩忽职守罪的姜国云有期徒刑3年，缓刑3年，顾苏拘役3个月。•“作为饭店老板，我最为关心的，而且常常使我坐卧不宁的就是防火，客人的财务丢失，我可以照价赔偿，可是一旦发生火灾，建筑付之一炬，客人被烧死，我坐牢是小事，其损失却是难以估量的！”火灾产生的原因•据美国相关资料调研，饭店火灾产生的原因：•33%吸烟不慎引起；•21%电器事故引起；•17%纵火；•10%取暖及炊事用具…返回11.2.2防盗工作（1）预防盗窃事故的措施2）加强对客人的管理1）健全客房部员工管理制度3）加强对客房钥匙的管理返回（2）失窃事故的处理1）接到客人投诉在房间内有财物损失时，要认真听取客人反映的情况，不得做任何猜测或结论性的判断，以免增加今后调查工作的难度或使饭店处于被动。2）尽量帮助客人回忆丢失物品的前后经过，有无因放错地方而一时想不起来等情况。在征得客人同意后帮助查找，切勿擅自进房查找，以免产生不必要的后果。3）如确认客人的财物确实丢失或被盗，应将所了解的情况及时报告值班经理和保安部，并会同有关人员立即到客人房内。返回4）对确认被盗的案件，应将详细情形记录下来，并请失主在记录上签字。5）安全室调出监控系统的录像带，便于进一步调查。6）遗失物品确定无法寻获而顾客坚持报警处理时，应立即报告值班总经理，经同意后向公安机关报案。7）做好失窃案件的发案和侦破工作的材料整理并存档。案例11-2•2004年10月至05年1月间，犯罪嫌疑人刘某在南京市中山东路附近的三家酒店，先后四次趁房客不在，骗取服务员的信任打开客房门，盗窃房客钱物，盗窃总值达一万三千多元。•“服务员，我的房卡没带，麻烦开一下1308房间的门。”服务员没问一句话，就把门给打开了。10分钟后，有房客报警，1308房间的钱物被洗劫一空。案例11-3•一日，某饭店1908房的客人王先生称其2万元现金在房内被窃。值班经理接报后，立即与保安部主管、管家部主管赶到现场。据王先生讲述，他外出回到房间发现客房内的皮箱被撬，里面的物件零乱，内层的2万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入其房间行窃。值班经理与部门主管就此事展开了一系列的调查活动。•查询前台接待处在王先生外出期间是否有其他人取过房间钥匙。前台接待员小曲称曾经接过一个自称是1908住客王先生打来的电话，请其朋友进房间取东西。接待员为确定1908客人的身份，要求其报出自己的身份证号码，对方流利答出。结果未经核对证件便请楼层服务员为陌生人打开了房门。返回11.3工伤事故的预防11.3.1客房员工工作中对工伤事故的预防11.3.2客房部对工伤事故的预防措施（1）熟悉本岗位职责和客房安全守则。（2）工作时必须正确着装，包括穿着合适的工作服、清洁时所需的保护手套、口罩等，以确保安全。（3）员工长发必须整齐束在脑后，不应佩带任何悬垂首饰或手链，避免首饰被钩住或卷入机器。（4）熟悉各种设备的正确使用方法，不得为炫耀或省事而违规操作。（5）在公共区域放置的工作车、吸尘器、洗地机等设备，必须靠边停放，正确卷起电线，防止路人被绊倒。返回11.3.1客房员工工作中对工伤事故的预防（6）及时报告有故障、有破损、有危险、有事故隐患以及不完整的设施设备或用品。（7）在高处作业时应使用梯架，不得以浴盆、便器、椅子等为梯具攀高。（8）工作时避免用手探试眼睛看不到的地方。针头、刀片、钉子及碎玻璃很容