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資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作本章大綱第一節品質優勢導向的競爭策略：全面品質管理第二節流程優勢導向的競爭策略：企業流程再造第三節資源優勢導向的競爭策略：資源基礎理論與核心能力理論第四節知識與創新優勢導向的競爭策略：學習型組織理論與知識管理第五節組織結構與彈性優勢導向的競爭策略：網路型虛擬組織第六節市場競爭力優勢導向的競爭策略：波特的競爭力模式資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作本章大綱（續）第七節策略聯盟優勢導向的競爭策略：策略聯盟理論第八節顧客關係優勢導向的競爭策略：顧客關係管理第九節各種不同競爭策略組合的選擇附錄5-A組織競爭優勢可維持的主要因素資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作圖5-1組織依內、外部導向不同的競爭優勢策略市場競爭力顧客關係管理策略聯盟全面品質管理企業流程再造組織結構彈性知識與創新資源基礎理論內部相對效率導向外部市場競爭力導向資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作表5-1企業的競爭策略理論與主要競爭力來源競爭策略理論主要競爭力來源全面品質管理(TQM)強調永遠比對手更好的全面性流程與管理品質企業流程再造(BPR)強調擁有比對手更劃時代全新最有效率的流程資源基礎理論(RBT)強調擁有能產生優勢而無法模仿的稀有資源與核心競爭能力知識管理與學習型組織(KMLO)強調不斷學習永遠領先對手的核心知識與智慧資本網路型組織(NOW)強調對市場的變化反應永遠比對手快競爭力模式(CFM)強調擁有能產生差異化、成本領導且可以打擊對手，鎖住客戶的產品與服務策略聯盟理論(SAT)強調能建立世界級的策略夢幻明星團隊顧客關係管理(CRM)強調比對手更高的顧客滿意度、忠誠度與顧客利潤貢獻率資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作品質優勢導向的競爭策略何謂TQM整合、全面性的組織管理哲學。全民動員的活動。持續且不斷的長期承諾。是漸進式演化學習性的改善。以流程非以產品為改善標的。重點在事前預防錯誤而非事後檢驗。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作企業TQM的核心議題與架構有願景的領導(VisionaryLeadership)。提供一個良好的TQM管理環境(ManagementInfrastructureSophistication)。有效率的流程管理設計(ProcessManagementEfficacy)。所有相關人員的參與(StakeholderParticipation)。品質的衡量。不斷的品質改善。員工與顧客滿意度。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作圖5-2TQM的主要模式架構有願景的領導良好的管理環境有效率的流程管理設計顧客滿意度所有相關人員的參與不斷的品質衡量與改善員工滿意度資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作IT與TQM品管資料的蒐集（事實基礎的管理）。改善產品的設計。增加產品的精密性。減少週期時間。瞭解顧客的需求、提升設計品質。支援與供應商的協商合作。強化員工的工作能力。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作企業流程再造(BPR)所謂的BPR指的是：對企業流程徹底地重新思考或革命性的、劇烈的、大幅度的重新設計，其目的在大幅度地改善品質、成本、速度及顧客服務等績效指標，其可對單一流程、數個流程或公司全面進行(Hammer,1990;Kettingeretal.,1997)。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作為何要BPR不同的技術背景有不同的流程設計用新的IT架設在過時老舊沒有效率的流程上，IT產生的效率很小傳統MIS開發人員遵從使用者作法的迷思資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作為何要BPR（續）傳統功能導向流程分工的問題各功能相互獨立無法提供整合資訊。各功能的設計目的在於本身的職責方便，非著眼於流程的效率。功能獨立對於產品服務提供的品質優劣無法追蹤責任。功能獨立無法相互協調合作（左手不知右手在做什麼。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作BPR的主要改革特點挑戰的觀念(Challenging)。盡量剔除(Eliminating)。扁平化(Flattening)。簡單化(Simplifying)。標準化(Standardizing)。平行化(Paralleling)。強化(Empowering)。資訊化(Informating)。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作BPR的主要改革特點（續）監督(Monitoring)與回饋。夥伴化(Partnering)。委外化(Outsourcing)。預先化(Prescheduling)。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作BPR的進行步驟瞭解顧客與市場。選出一些重要的核心流程。評估分析這些流程的重要性與可行性。選出需要再造的流程。發展BPR的願景。重新設計流程。溝通及驗證新流程設計的正確性。導入新流程。評估結果。監視及調整。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作BPR的關鍵成功因素變革管理的因素(FactorsforChange-Management)：包括思考員工的抗拒、權力鬥爭、認知、鼓勵、訓練等變革管理的問題。資訊科技的技能因素(FactorsforITCompetence)：包括思考IT的基礎設施的品質、IT人員的技能與有否參與等問題。專案規劃的因素(FactorsforProjectPlanning)：包括思考專案與組織目標的整合、有無BPR的願景、資源是否充裕、推動團隊的能力及外部顧問的支援等問題。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作BPR的關鍵成功因素（續）管理階層的支持因素(FactorsforManagementSupport)：包括CEO的價值觀、認知、參與、支持及宣揚等問題。流程範圍的確定因素(FactorsforProcessDelineation)：包括思考BPR有無清楚的KPI、範圍大小是否適當、有無流程負責人及改革強度夠不夠大等問題。專案管理的因素(FactorsforProjectManagement)：包括思考與其他單位的溝通、有無利用BPR導入方法論、時程控制、及KPI的評估等問題。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作資源基礎理論圖5-4RBT的基本模式架構資源有無競爭價值無競爭優勢是否對手有無相同價值同流平等競爭否是對手容不容易模仿短暫無法持續的優勢否是長期可持續的優勢資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作圖5-5影響企業取得持續競爭優勢的因素與策略有利的產業現況存在對競爭者的限制因素•組織的規模•地理範圍•產品廣度•垂直整合深度•企業基本體質•學習曲線•科技創新能力•取得先占優勢•顧客的轉換成本•企業經營的彈性•評估市場進入的風險企業基礎因素行動策略維持優勢的組織環境因素特殊的、不容易再發生的情境資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作取得先占的優勢較便宜的原料取得。較好地點的取得。較快獲得經濟規模。較有效率的學習曲線。較有效的擴展產品廣度與地理廣度。取得較有利的行銷通路。較容易建立起品牌與顧客的忠誠度。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作企業的核心能力理論表5-3核心能力的特色•是一種綜效組合不是單一資源•有長期演化能力•產業中居支配領先地位•有限的數目•能產生支援其他資源的槓桿作用•能產生顧客價值•企業基礎競爭力來源資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作IT在資源競爭優勢與核心能力的角色IT本身即為組織有競爭力難以模仿的資源與核心能力：一個企業有效的資訊系統是整合了技術、設備、技能、流程、文化，因此其如何能成功或運用此資源的優勢，並不一定容易模仿。IT可支援其他核心能力或資源形成優勢：企業許多其他優勢資源或核心能力，例如優於對手許多的研發能力、團隊精神、財務決策、後勤管理、策略規劃等，都是因為IT強而有力的支援所形成的。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作學習型組織理論何謂學習型組織學習型組織(LearningOrganization)，係指一個組織能夠不斷地學習，以及運用系統思考，從事各種不同的實驗與解決問題的方式，進而強化及擴充個人知識與經驗，終至能改變整個組織行為，以增強組織適應與革新的能力。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作學習型組織理論（續）為什麼需要學習型組織環境快速改變，典範迅速轉移。先知先覺、後知後覺與不知不覺。傳統的組織不利於學習。知識與能力的生命週期愈來愈短。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作如何建立學習型組織第一項修鍊：自我超越(PersonalMastery)。第二項修鍊：改善心智模式(ImprovingMentalModels)。第三項修鍊：建立共同願景(BuildingSharedVision)。第四項修鍊：團隊學習(TeamLearning)。第五項修鍊：系統思考(SystemsThinking)。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作組織結構與彈性優勢導向的競爭策略：網路型虛擬組織表5-4提升組織結構彈性化的主要策略1.在組織內部結構的彈性設計方面層級的扁平化協力合作自主的工作團隊充分授權強化的員工形成有彈性的網路型組織2.在組織外部連結合作的彈性方面委外與策略聯盟虛擬式組織3.在組織策略上的彈性方面產品的大量客製化供給推力vs.需求拉力的供應鏈資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作在組織內部結構的彈性設計方面層級的扁平化扁平化的目的是為了減少金字塔的層級，以快速傳遞資訊，靈活反應市場的改變。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作在組織內部結構的彈性設計方面（續）組織結構的扁平化推動，有下列幾個方向：–在高層方面，要利用EIS來監控幅員更大的員工編制，減少中階層級。–在中層方面，利用IT來取代中階主管結構性的工作，例如整合、分析、彙總、審核資訊的工作，以減少中間層級。–在基層方面，要加強員工的決策權、知識、技能，以自行決定過去要呈報給中級主管的決策，來取代中階層級。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作在組織內部結構的彈性設計方面（續1）協力合作自主的工作團隊流程導向的工作團隊取代科層式的功能分工採用流程或任務導向，有下列幾個優點：–責任明確、動機強。–組合容易、彈性高。團隊間水平的協調合作取代垂直由上而下的指揮系統重現團隊精神、凝聚力、領導、互信、夥伴關係、溝通資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作在組織內部結構的彈性設計方面（續2）充分授權強化的員工視員工為創造利潤的重要資產，而非消耗成本的費用。授權(Empower)的主要重點，包括：–提高其決策權、自主權。–提供其優異的設備與工具（例如IT）。–提供其工作決策所需的豐富資訊。–培育、訓練其工作生涯上所需的有用知識。資訊管理—e化企業的核心競爭能力林東清著智勝文化事業有限公司製作在組織內部結構的彈性設計方面（續3）形成有彈性的網路型組織其就如同一個交響樂團，高階主管如同指揮，只是協調整個樂團，不干涉每個音樂家如何使用樂器，每個員工如同自主演奏的音樂家，在指揮的協調下來合作，其主要特點可由表5-5來與傳統的科層式組織比較說明(Turban&We