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“三秒钟”印象营业网点的印象形成网点环境人员整体形象人员服务仪容仪表1形体仪态2接待礼仪3接待礼仪表情神态4语言规范5内容提要6服务流程服装及领带要熨烫整齐,不得有污损衬衫下摆须束在裙内或裤内。领带或领花紧贴领口，系得美观大方挂牌佩带于左胸前穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油女士女士的仪容仪表男士的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫领口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士仪容仪表1形体仪态2接待礼仪3接待礼仪表情神态4语言规范5内容提要6服务流程形体仪态——站姿挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。形体仪态——坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿错误的坐姿：[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。√基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。形体仪态——行姿形体仪态——蹲姿如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪容仪表1形体仪态2接待礼仪3接待礼仪表情神态4语言规范5内容提要6服务流程适宜的表情神态：•神态真诚热情而不过分亲昵；•表情亲切自然而不紧张拘泥；•眼神专注大方而不四处游动；与客户短时间交谈时与客户较长时间交谈时同客户相距较远时递接物品时——注视客户的双眼——以客户的整个面部为注视区域——以客户的全身为注视之点——注视客户的手部表情神态---眼神目光与眼睛的结合1、眼形笑2、眼神笑与语言的结合√微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语；×光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。看着客户的眼睛说：“请问您办理什么业务？”微笑两米八齿原则表情神态---微笑仪容仪表1形体仪态2接待礼仪3接待礼仪表情神态4语言规范5内容提要6服务流程站立服务时，采用标准站姿，男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士将双手自然放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上。接待礼仪——服务形态坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。递送时上身略向前倾眼睛注视客户手部以文字正向方向递交双手递送，轻拿轻放如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。接待礼仪—递送物品指示时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指尖略向下，指向签字或阅读位置。接待礼仪—签字或阅读指示握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑。交叉握手与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁摆动幅度过大接待礼仪——握手1、语言要正规比如自我介绍时，告诉对方：“叫我小张好了。”本意是想和对方亲近，但对方会以为你不愿意告诉他你的名字。2、先递名片，再做介绍这样既便于索要名片、加深对方印象，又能节省时间。3、时间要简短4、内容要完整应酬式——对于泛泛之交，只介绍自己的名字就可以；交际式——在正式交往中需要提供必要信息，如单位、部门、职务、姓名。5、第一次介绍时要用全称比如南航既可以表示南京航空航天大学，也可以表示南方航空公司。接待礼仪——【自我介绍】一位企业家到银行来谈业务，客户经理在接到这位企业家后，要安排他和行长见面，应该先介绍谁？★问题实质——替别人介绍的前后顺序问题答案就是当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。接待礼仪—引路规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。1．有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。2．无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮，若电梯可能超员，应请客人先进。接待礼仪——电梯双排座轿车，哪个位置是上座？社交场合不同，轿车位次确定不同。人际关系不同，轿车位次确定不同。接待礼仪——乘车座次123有车主亲自驾车乘车礼仪312有专职司机驾车问候，自报家门，声音吐字清晰，语气亲切，面带微笑，姿势良好1电话铃声三声内接听，响过四声要先抱歉；拨错要道歉2转接电话一定要确认对方姓名和身份34接电话要少说多听5备好便纸条，左手握话筒，右手执笔6如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户7【电话礼仪】轻放电话，切莫一挂电话就批评对方8电话预约是客户经理的必备课程9态度积极方法得当语言规范择时通话，通话三分钟原则关键点谁先挂断电话？地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。仪容仪表1形体仪态2接待礼仪3接待礼仪表情神态4语言规范5内容提要6服务流程在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）“五声”服务：迎来有声、问有答声、走有送声、帮有谢声、怨有歉声1、选择积极的用词与方式：在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例：习惯表达“很抱歉让你久等”；比较积极表达“非常感谢您的耐心等待”。2、善用我代替你例：习惯用语“您听清楚了吗？”专业表达“我表达清楚了吗？”3、在客户面前维护企业的形象一类客户的要求银行没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。4、用理解来获得认同用“我理解……”来平息不满与矛盾，是同理心的方式，你的解释越多，客户的挑战越多；例如“我明白您的意思”、“如果是我也会这么想”。5、突出对方利益“为了保障您的资金安全…”、“为了节省您的时间…”、“为了方便您的业务办理”，凸现对方利益。沟通技巧1）习惯用语：把身份证拿出来！修改：2）习惯用语：我们行的系统早就落后该换代了！我们行有毛病的地方多着呢。修改：3）习惯用语：您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是……！修改：4）习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。修改：5）习惯用语:你错了,这绝对不可能!修改：在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。6）习惯用语：你还是没有弄明白，这次请听好了。修改：7）习惯用语：我忙着呢,你没看见嘛!修改：8）习惯用语：你问他去，这事我不管。修改：仪容仪表1形体仪态2接待礼仪3接待礼仪表情神态4语言规范5内容提要6服务流程大堂分流四重奏十句话动作话术主动问分流好1、您好，欢迎光临！2、请问您办理什么业务？3、请问您是用卡还是用折？4、两万元以下整额存取款请到自助设备办理。（可选）遇贵宾重引导5、请到贵宾窗口办理。（手势）普通户需指导6、请您先取号。（手势）7、请您先填单。（手势）常提醒满意归8、请您到休息区等候，注意不要过号。（手势）9、请您到XX窗口办理。（手势）10、再见，欢迎再次光临！2017年检查标准—大堂服务•在营业时间内应确保不少于1名大堂经理（或大堂助理，下同）在岗（超过5分钟不在岗，须由分管服务行长、理财经理、客户经理替岗、规范履行大堂服务职责，替岗人员视同大堂经理纳入5.2-5.8检查评分中；超过5分钟不在岗且无以上人员履行大堂服务职责视同空岗，大堂服务5.1-5.8项扣除一半分值）。保安、保洁人员不得履行大堂经理职责，如遇到客户咨询，应主动友好示意，引导大堂经理。•大堂经理不做与工作无关的事情，不大声喧哗、不聊天、不看私人手机等。•第一时间向进入网点的客户微笑示意并问候，主动站立服务，询问需求，引导取号、有效分流。•主动与客户进行交流，诚恳耐心回复咨询，不使用服务禁语。对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，须及时协调相关岗位人员给予解答。•耐心指导客户填写业务单据，告知客户办理流程以及需要提供的证件和相关材料，指导客户使用大堂服务设施及自助设备等。•主动巡视大堂服务情况，维持厅堂秩序，关注客户等待人数、客户情绪，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生；对等候时间超过10分钟的客户主动关心问候、递送宣传资料等。•主动礼貌送别客户，如客流量较大时可示意道别。•能够准确、熟练地介绍业务办理方法、业务特点，了解本行最新产品特性。（注：由个人业务部提供案例，以咨询业务的形式开展）2017年检查标准—大堂服务柜台服务七步曲十句话动作话术站相迎1、您好，请坐！（二米）笑相问2、请问您办理什么业务？礼貌接3、请出示您的身份证/卡/现金。巧推荐4、请稍等，这是我们热销的产品介绍，您可以先了解一下。（手势）及时办5、请您输入密码。（手势）6、*号柜台请授权（手势）/请稍等！等待授权。7、请您核对后在这里签字。（手势）提醒递8、请问您还需要办理其他业务吗？9、这是您的单据/现金，请收好。（手势）目相送10、请携带好您的随身物品，欢迎再次光临！•客户走近柜台两米以外时，柜员微笑示意，主动问候，行站立迎接礼或举手礼且举手招迎规范（迎接方式做到辖内网点统一），示意客户入座后再坐下。•接待客户时，柜员态度亲切自然，用语规范，热情、诚恳、耐心，不推辞，不怠慢、不生硬，坚持使用“请输入密码”“请签名”“您”等礼貌用语和尊称。•在接递现金、单据、银行卡等物品时轻拿轻放，不得出现抛、丢、扔等现象。•办理复杂业务或等候