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中国农业银行上海分行营业厅文明标准服务建设训练营欧顾得顾问机构梁若冰流程的特性可操作性可复制性可追溯性可完善性全方位配合性流程是可以管理的流程是可以通过管理来不断完善的换鞋套检查配件是否齐全安装空调安装完后用水平尺测量是否安装平齐询问顾客对服务是否满意请顾客填写调查表顾客完全满意后离去海尔上门服务流程然而，我们农行是否有一套我们自己的服务流程呢当我们的营业大厅人山人海，人满为患的时候当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投诉的时候当我们的重要客户要求销户走人的时候开门迎客流程业务咨询流程客户分流流程业务接待流程客户教育流程投诉处理流程主动营销流程客户挽留流程营业厅服务八大流程开门迎客客户分流YYN销户业务N业务接待是否等待人数较多、时间较长客户是否有抱怨?投诉处理业务咨询客户教育产品营销客户是否满意礼貌送客挽留客户YN其他业务功能区域布局客户经理大堂经理保安第三方第三方1345大堂管理模式222精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间精彩的服务瞬间农行好！！精彩的服务瞬间保障执行力的四部曲流程梳理模式建立监督考核执行评估开门站立/列队问候客户迎宾引导迎宾礼毕开门迎客流程开门迎客开门迎客视频欣赏12客户咨询是否能够当场回答?电话联系客户回复咨询结果记录相关部门的返回结果递给客户适用的产品宣传资料记录客户咨询内容及客户信息等客户离开联系相关部门进行咨询客户离开回答问题确认客户是否明白请客户稍后，咨询营业厅其他员工YN再次确认咨询内容YN确认客户是否有其它需求记录有用的客户资料是否本人能够回答?业务咨询流程认真倾听耐心解释主动询问示意入座询问确认引导填单指示方向礼貌送宾客户咨询与教育流程示例客户分流流程是否需要有效证件?了解客户需求是否携带有效证件?是否可使用自助设备?引导客户到自助服务区客户是否需要排号?引导客户至排队机排号指导客户填写单据礼貌送别客户YYNN问候客户YN办理业务YN指导客户使用自助设备办理业务大禹治水客户一次分流流程（即客户引导流程）客户分流流程客户二次分流流程精彩的服务瞬间关于顾客等待时间的8项原则：•等待时无事可干比有事可干感觉时间更长•过程前等待的时间比过程中等待的时间更长•焦虑使等待看起来时间更长•不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长•没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长•不公平的等待比平等的等待时间更长•服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长•单个人的等待比许多人一起等待感觉时间更长大分流（渠道分流）业务接待流程是否是贵宾或目标客户询问业务办理类型是否符合办理条件客户是否为潜在目标客户产品营销NYYNY普通客户服务流程告知注意事项N迎接客户礼貌送客贵宾客户服务流程产品营销礼貌告知并安抚顾客指导客户使用自助设备办理业务引导客户到自助服务区指导客户使用自助设备精彩服务瞬间-柜面精彩服务瞬间-柜面了解客户需求引导客户到自助服务区问候客户教育客户使用其它业务办理渠道指导客户使用自助设备是否是业务受理高峰期?YN电话预约客户教育客户使用新产品客户是否使用新产品？YN为客户办理业务感谢客户并留存客户资料客户是否使用其它渠道？YN指导客户使用其它业务办理渠道办理业务礼貌送别客户客户教育流程受理客户投诉记录投诉日志告诉客户需要核实投诉内容并安排休息验证客户投诉内容客户投诉内是否容属实？能否在网点范围内完成？NYNY承诺一定时间内解决问题大堂经理能否解决？N礼貌送别客户更新投诉日志客户离开后，处理投诉呈报上级领导上级领导提供解决方案Y大堂经理提供解决方案客户是否接受解决方案？客户是否有时间?NY协商时间解决问题送别客户请客户核实具体内容后再与网点联系投诉处理流程绝大部分的顾客是不会来投诉的：研究表明：1.只有4%的客户会投诉，而96%的客户不打算投诉；2.96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15；3.这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历；4.100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；抱怨即信赖：哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述到：“与客户之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。”9%19%54%82%0%20%40%60%80%100%ABCD回头率回头率说明：A-有抱怨情绪但没发泄B-发泄了抱怨但没得到解决C-抱怨得以解决D-抱怨得到满意解决识别客户的不满跟踪服务迅速隔离客户1安抚客户情绪2充分道歉3搜集足够的信息4给出解决方案5征求客户的意见67处理投诉的步骤1、客户要什么？2了解客户资料3、判断问题根本4、形成解决要素5、问有效果有价值的问题1、解决方案？替代方案？2、降低期望值3、有效缓冲4、不要踢皮球避免投诉的口诀注视多一点微笑多一点耐心多一点“对不起、请原谅，麻烦您”多一点服务礼仪方面业务处理方面重要的话多一点灵活性多一点细心多一点换位解释多一点正所谓：礼多人不怪你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象产品营销流程匹配性分析询问客户需求发现销售机会客户需求是否明确是否犹豫客户追踪推荐合适产品NNY客户等待客户教育客户分流客户引导挖掘客户信息YYN决策帮助是否立即购买柜员销售程序YNYN业务接待精彩的服务瞬间创造营销氛围引发客户兴趣阐述产品价值回应客户异议话术技巧促成以活动信息介绍、经济形式分析作为开场白产品吸引法、理财法、情感法做好新业务解说，要多强调业务给客户带来的价值少谈价格（提供选择范围，并着重介绍某一产品）FABE法则EBAF法则您的想法我明白，不只是您，其实很多客户一开始都会有这样的想法……我完全赞同您的观点，但是。。。理论说明法选择法利诱法从众法流程：快速销售流程客户挽留流程客户要求销户询问客户原因投诉处理流程是否由于投诉原因造成灵活回答客户问题挽留客户是否成功礼貌送客二次挽留NYNY细节之处暖人心客户的感动是最好的奖励客户反应四部曲-心智过程（第一天）你有病（客户不习惯）（第二天）是这样（客户肯定）（第三天）要坚持（客户希望）（第四天）带人来（建立口碑）不积跬步，无以致千里！我们坚信，只有一丝不苟注重每一个细节，把规范真正融入到每一天的工作中，农业银行将会赢来更加美好的明天！欧元夺取加速度！•比赛规则：比赛以情景演练方式进行。每组以抽签的方式分别获取一个情景。每组演练的次序由抽到的情景编号决定，并在各组全部演练结束后进行投票评比。•演练要点：强调真实，突显矛盾。•投票规则：以记名方式进行投票，公平公正，每轮每组只能选出一组最佳团队，并不允许选自家或者弃权。•评选规则：公开唱票，以欧元为奖励。•评选结果：每票500欧元。某日上午，某镇上银行营业厅门庭若市。一位中年妇女在大厅嚷嚷，说在ATM机取到假钞，被商店老板拒收，要求银行还她100元……原则：1、此类案件一般发生在乡镇网点，工厂企业较集中，外来务工人员较多的地区，普通老百姓对于假币识别，提防真钞被换假钞的意识比较薄弱，往往被黑心小人坑骗。所以，遇到此类案件，需要有一定的处理经验。2、及时隔离客户，安抚情绪，并礼貌告知客户ATM机的加钞程序的规范性和严密性，不可能出现假币情况。3、有效引导客户回忆购物过程，并委婉提醒是不是假币已被掉包。可为客户想办法如何避免此类事件再次发生，并教育客户如何识别假币。假币风波－客户教育情景一情景二一位教师客户急匆匆来到了柜台前原来这位客户刚刚遗失了工资卡客户要求补办，可是却忘记了携带身份证客户希望用教师证办理……原则：1、对客户的遭遇表示同情，切忌态度生硬的打发客户回去拿身份证。2、耐心的告知客户为什么不能用教师证办理，并对此表示出歉意，请客户下次携带身份证来办理。3、客户的焦急源自于担心别人盗用工资卡，因此可以先建议客户进行电话挂失。客户教育——制度问题情景三某客户银行来存5千元钱，大堂经理指引客户到自动存款机办理。然而，客户在自动存款机办理过程中出现了故障银行卡与钱都被吞了，客户非常焦急找到大堂经理进行投诉……原则：1、工作人员应立即表示出关切，马上随同客户到办理业务的自动存款机前查看，并记录下存款时间、金额、自动存款机号。2、记录下客户的姓名与联系方式，告诉客户在一定时间内会及时和客户联系。3、如果客户要求马上清机，可告知客户“按照人民银行规定，我们只能在24小时后进行清机，您放心，我们的每一笔业务都是有记录的，而且自助机上也有摄像头，您在什么时间进行的存款都会记录下来，我们清机时会核对每一笔业务，您的资金安全是有绝对保障的。”4、如果客户还是不放心，可为客户提供一份承诺书。抱怨处理——设备故障某日，一位年老客户到柜面领取养老金，但款项未到，老人认为是银行扣了他的钱，害他多跑路，且抱怨每次来取养老金的时候都要排很长时间的队，但每次这个时候都正好要交电费，所以没有办法……原则：1、对于此类弱势群体，应给予充分的理解和耐性。2、及时安抚情绪，做好充分的解释工作，切忌冷漠、不理不睬。3、礼貌劝导客户可以通过电话银行预先查询到款项已到账后，再来办理取款业务，时机合适的话，可以教育客户如何使用电话银行。4、如果劝导无效，在允许的条件下，可替客户致电社保局咨询和确认。也可通过其他同类型的客户，用客户自己的语言和角度作劝解。5、建议客户办理电费的代扣业务。价值转换情景四某日，正值水费缴纳期间，一位客户通过自助终端缴水费，结果由于系统异常没有缴成功，但客户当时没有看清提示，误以为成功，导致缴费期限已过，形成罚款。他再次来到营业厅抱怨，要求银行负相应责任……原则：1、先安抚客户，全面了解清楚情况，做好解释工作。并礼貌告知客户，系统有异常情况会有明确提示，客户在操作时应要根据系统的提示进行操作。2、如客户仍据理力争，可引导其到自助终端操作示范，并耐心劝导客户一定要看清提示并按提示操作，确保操作程序进行到最后一步。3、在解释的同时，可向其推荐代理业务的批扣业务。错漏风波情景五某个炎热的下午，3号柜员正在接一个重要电话。这时，一位客户来到了柜台前，向柜台里张望。原来他是来办卡的……原则：1、不要忽视客户，可以先用眼神、笑容、手势等向客户致意。2、如果不是十分重要，应马上结束电话，接待客户。3、如果正在接的电话是比较紧急的业务，需向客户解释，请客户坐下耐心等候，然后尽快结束电话，不要让客户等待时间过长。4、如果实在无法短时间内结束电话，应向客户致歉，并示意大堂经理上前接待客户。先外后内情景六结营仪式优胜团队欧式拍卖谢谢！