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对客服务沟通技巧枣园宾馆认识服务看的技巧——如何观察客户听的技巧——拉近与顾客的关系笑的技巧——微笑服务的魅力说的技巧——如何引导顾客动的技巧——身体语言课程内容企业失去客户最大的原因是什么？A别人推荐到其它地方买B对产品不满意C去别处可以买到更便宜的东西D服务人员漠不关心企业失去顾客的原因68%3%9%9%10%服务冷漠服务冷漠酒店倒闭找到替代酒店服务设施问题受环境影响改变选择分析图服务的两个层面物的层面（业务层面）产品设备程序职员配备优惠措施人的层面（感情层面）服务的意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力满足顾客理性的需求满足顾客感性的需求在产品趋同的情况下，顾客理性层面的需求降低服务是什么服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。服务是提供给客人的任何帮助。服务目的更重要的是满足客人的感觉。——菲利普·科特勒（PhilpKotler）什么时候客户不满意？客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人客人满意1个人满意只会分享给5个人严重投诉占投诉事件的25%每25个人不满意会有1个人投诉1人不满意，至少要将不满意告诉20人投诉没解决时，94%的人不再来，仅有6%的会继续合作看的技巧—如何观察客人不熟悉：大三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角目光注视“一米定律”客人在距离三米的地方要：停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑客人在距离一米的地方要：问好如何用不的方法对待不用的客户海豚型老虎型猴子型猫头鹰型预测顾客的需求客人需要什么？说出来的需求真正的需求没有说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求客人五种类型需求预测顾客的需求听的技巧—拉近与顾客的关系倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白顾客的问题为您侧耳而听！检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；检验客户对你的意思是否理解。重述/改述听的三步曲第一步：准备第二步：记录第三步：理解听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……你会听吗?客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。“你怎么什么都不知道?”“你们的房价太贵了。”“我们以前住过你们酒店。”“你们的电话不是占线就是打不通。”“有别的房间吗？”笑的技巧——微笑服务的魅力工作中的烦恼偷走了你的微笑。令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。人际关系偷走了你的微笑。我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。生活的琐事偷走了你的微笑。今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励微笑服务的魅力141.消除隔阂2.有益身心健康3.获取回报234.调节情绪微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合笑的含义表现谦恭表现友好表现真诚表现适时与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？1.当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2.我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3.我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4.别人认为我的声音总是“升调”。5.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。5.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。•即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。7.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。8.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。说的技巧—如何引导客人客：“我想今天吃到那盘菜”服：“对不起，星期二我们就会采购那些蔬菜”客：“但是我今天就想吃！”服：“对不起，我们没有库存了。”客：“我今天就要吃到！！”服：“我们只能在星期二满足您。”客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题。”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”客：“也好，麻烦你了。”灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。1.“我尽可能向经理询问你的事情。”2.“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”3.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”4.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”5.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”6.“我不知道，但我尽量试试吧。”说“我会……”以表达服务意愿客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）我理解您为什么会有这样的感受其他人也曾经有过这样的感受不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。说“您能……吗？”以缓解紧张程度消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快避免责怪对方“你本来应该……”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候说“您可以……”来代替说“不”当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题。使用“你可以……”会令你的工作更容易。你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”“你不能用电话告诉我们，只有用书面形式我们才能搞清楚。”“你可以在财务部查到。”“你可以以10个为单位定货。”“你可以用书面形式传给我们，这样就搞清楚了。”说明原因以节省时间人们天生就爱刨根问底。先讲明原因会更快吸引人们的注意。当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”“没有你的房号，我不能查出来是否给你调整完了。”“你为什么不能准时完成，你不把信息给我，我就不能及时确认。”“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”“为了让我能查出来是否给你调整完了，请你给我你的房间号码，好吗？”“为了可以及时帮您确认！下次你能准时给我信息吗？”动的技巧—身体语言人类的全部信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语♦向后靠或走开♦把身子从你那边移开♦推开桌子♦收拾文件♦在你仍在讲话时关上公文包♦不停地看表当客户不耐烦时，它会……从细节关注客人，用客人最舒适的方式对待我们的客人……解决“上帝”的问题对客服务技巧培训序言二十一世纪是服务的世纪，在这个新世纪中，服务将是全球各企业经营者所必须放在第一位的一个问题，服务不仅是吸引客户的条件，也是战胜竞争对手的有利武器。服务行业作为服务的代表行业，在新世纪里更应有上佳的表现，并继续在服务世纪里担纲服务的领导行业。近年来，中国市场经济得到进一步发展，产业结构调整在市场经济的作用下取得了初步成效，相信在未来的时间内服务在经济中所占的比例将逐步扩大，服务行业将是中国经济的骨干行业，不用说酒店行业到时也会出现前所未有的繁荣。解决“上帝”的问题上帝是谁？上帝有什么问题？为什么上帝的问题需要我们解决？我们应该怎样去解决上帝的问题？技巧一、通过沟通了解客人的问题技巧二、确定问题的关键（真实意图）技巧三、着手解决问题技巧四、请其他人协助案例分析G先生是一个商人，从前经常住在S酒店，这次G先生又因商务，住到S酒店。这次的商务活动比较重要，G先生不敢有一丝懈怠，频繁地与公司本部联系，了解公司的要求及业务进展方面的信息。在今天与公司的联系过程中，公司方面告诉他，公司给他传真了一份他要会谈的客户的报价参考资料。G先生急忙打电话到酒店的商务中心询问是否接到了他公司发给他的传真，商务中心答复他还没收到，G先生想，可能还没发，不如先等一下。等了一个半钟头，G先生又打电话，对方的回答还是没收到，这下可怪了，没可能那么慢的。G先生十分了解自己公司的效率，于是他又拨个长途回公司问一下，公司答复说早在二个小时前就发出去了。G先生赶紧又打电话到前台商务中心问个清楚，商务中心回话说没查到。G先生决定自己亲自下去看一看。到商务中心之后，G先生真在一叠文件中找到了这个传真，商务中心的工作人员解释说，传真上的收件人看不清楚，加之只有一个人当班，没空闲时间确认是谁的传真，G先生对这种解释十分不满意。G先生的问题是什么？G先生为什么非常不满？如果你就是S酒店商务中心的服务员，遇到客人有这样的问题你会如何去解决呢？技巧一：通过沟通了解客人的问题※打开沟通的大门※在沟通中利用好不同的个人资源※向对方表示他们的观点颇具价值※沟通中应注意的问题“沟通是解决任何问题的前提”第一步：打开沟通的大门打开沟通大门的最佳方式，莫过于把你努力的焦点对准对方所希望处理的方式。人的性格分为内向与外向两种类型，这两种类型的人所希望的处理方式有所不同。内向人的特点：善于在独处时进行建设性的思考；不善于表达自己的想法；做事比较被动；喜静，不喜与多人交流；怕羞。外向人的特点：外向人与内向人正好相反，当他与别人讨论时，最能从事缜密的思考，因此，他愈是在大型的聚会中，往往愈能发挥本身的能力，而若要他一个人思考，他们却是一筹莫展了；外向人喜欢动；喜欢与多人在一起交流；喜欢主动做事。何种职业内向人居多？何种职业外向人居多？内向人居多的职业外向人居多的职业△经理人员△银行职员△工程师△会计人员△手工匠人△机械师△企划人员△农夫△研究人员△测量人员△摄影师△社会工作者作家△更夫△推销员△业务员△警官△建筑工人△接待员△服务员△教师△护士△办事处主任△神职人员△律师△政客△艺人△游商△公关人员△谈判专家注意！不要断章取义尽管某种性格常会在若干职业中占大多数，但其中也会有不少混合的情形。换句话说，未必每一位业务员都属外向性格，亦非每一位银行职员均为内向性格类型。在你不能从性格特点上判断客人是什么类型时，你可以选择从他的职业上判断他大致应该属于哪一类。如何与内向者与外向者沟通？与外向者的沟通方式：时机：外向者不仅喜欢与人谈论问题，而且往往视之为一种享受，对外向者而言，越多人的场合越对他们的胃口。行为特性：外向者往往立即回答问题，并把自己的想法以言辞表达出来；他们不喜欢独自思考问题，希望与别人共同讨论解决问题之道。应注意的问题：当你听到外向者把自己对某