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¤酒店：以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐向客人提供服务的场所。¤酒店等级：采用星级制。评定的标准是：设施设备、设施设备的维修与保养、清洁卫生、服务质量、宾客意见¤酒店产品包括有形产品与无形产品两部分S——Smile（微笑）E——Excellent（出色）R——Ready（准备好）V——Viewing（看待）I——Inviting（邀请）C——Creating（创造）E——Eye（眼光）¤酒店的核心产品是服务（SERVICE）一、宾客至上意识¤什么是客人？住店客人是我们的客人？！入店客人是我们的客人？！新概念：下一道工序就是客人1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9康乐10宴会11前台酒店业的恒等式：100-1=0¤酒店与客人的关系客人是衣食父母，是酒店的生命线客人是酒店的财源酒店依靠客人，而不是客人依靠酒店客人的每一次呼叫，都是增加收入的机会客人是酒店的义务宣传员¤客人与员工的关系我们的工作机会是客人给的我们的工资是客人给的我们为客人服务，绝非对客人施恩我们心中最关切的是客人，而非“经理或老板”客人购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在客人的角度上为其提供热情、周到的服务¤客人永远都是“对”的？！1）事实上客人并不总是对的当客人不对时，我们抱宽容相处的态度；主动把对让给客人，自己承担“错”的责任，“得理”也要“让人”我们怎么做？无论任何时候决不与客人争吵；客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人。“让”的条件：不损害酒店利益和不违背国家法律条件下2）平等还是不平等客人与员工的“不平等”——“客人坐着我站着，客人吃着我看着，客人玩着我呆着，客人睡着我眼睁着”——不要使我们看起来比我们所服务的客人更富有这是我们饭店人的职业要求人人为我，我为人人永远没有“不”、“没有”、“不知道”二、服务质量意识¤服务质量：酒店为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度。客人期望值客人实际感受¤服务质量的重要性：服务质量决定着酒店的信誉、效益生存与发展¤客人感受到的优质服务：酒店环境、条件及气氛要给客人生理、心理上的舒适感；服务给客人以方便感；服务给客人以亲切感；服务给客人以安全感；服务给客人以物有所值感；¤优质服务=规范服务+超常服务优良的服务态度；良好的服务礼仪；丰富的服务知识；娴熟的服务技能；快捷的服务效率；齐全的服务项目；灵活的服务方式；标准的服务程序；完善的服务设施；可靠的安全保障；优雅的服务环境；优质的食品供应一、服务角色意识(酒店人必须具备的最起码的从业意识)¤员工在对客服务中的角色认知和目标设定角色目标提供服务者提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家预计顾客需求，解决顾客问题平衡者兼顾顾客和饭店双方利益团队一分子靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者讲求品质公关第一人营建顾客的忠诚感愉快的合作者人际关系和谐、成功乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行绅士和淑女为绅士和淑女提供服务¤如何贯彻？Onstage：登台亮相——一穿上工装，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好了上岗的一切准备微笑：是属于客人的阳光“今天你微笑了吗？”假日饭店集团对客服务四项标准：遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼用友善、热情、礼貌的语气与客人说话迅速回答客人的问题，并主动找出答案预计客人的需求，并主动帮助客人解决问题二、推销意识¤重要性：客源=酒店收入¤关于推销的错误观念：销售是销售部的事，与我无关；我是二线部门的，没法与客人打交道¤每个员工都是销售代表：每位员工都有推销的机会与责任；每位员工头脑里应有时刻向客人推销的意识最好的推销就是做好本职工作¤神农大酒店全员销售政策¤推销的技巧：——制造气氛——制造需求——制造价值¤管理意识——每个人都有自己的管理范围和责任。（管操作、管规范、管物品、管自己）——与企业同呼吸、共命运、有紧张与危机感。——节能降耗、控制成本。¤被管理意识——服从意识——制度意识¤团队精神（teamwork）——团结友爱——整体服务——补位服务——一步到位¤酒店从业人员的基本素质乐业敬业的精神较强的交际能力良好的语言水平规范的仪容举止娴熟的技能技巧热情的服务态度灵活的应变能力丰富的服务知识坚持自觉性保持自制力加强坚持性、磨练坚韧性思考：当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到客人身上？当宾客提出批评时，是不是急于争辩？当宾客对我们不礼貌时，是不是以牙还牙？当接待客人较多、忙不过来时，是不是很急噪，忽视了服务态度？当客人较少，工作清闲时，你主要干些什么？在与上级、同事、下级交往过程中遇到矛盾、争议，你会如何处理？在上级、下级、同事看不到你的时候，能否自觉、自愿地遵守各项规章制度？当你有机会单独接触不属于你的，同时又是你异常渴望的物品时，你如何处理？如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。要善始善终做好手头的每一件事—热爱饭店服务工作—向周围的人学习，学习他人的好做法—提高心理承受能力—遇到问题举一反三—注意收集资料与信息，不断扩大视野—以诚待人—设身处地为他人着想—珍惜每一次与人邂逅的机会—用眼、用心、用情、用脑—学会忍耐、要有耐心