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第一章物业服务策划—————赵慧文一、管理及服务需求分析1、项目基础信息——附表12、顾客群体分析——附表23、项目特点分析——附表34.项目的关键成功因素及关键挑战——附表4二、物业服务定位及愿景三、物业服务内容设计1.物业服务项目——附表52、物业服务承诺——附表6第二章人力资源管理—————张丰一、组织架构二、职位管理1、人力资源定编——附表72、管理人员分工——附表8：3.管理人员排班——附表94．操作员工岗位描述——附表105.人员的招聘——附表11三、培训管理——附表12四、绩效管理——附表13第三章内部运作流程一、秩序维护—————贾尚1、秩序基础信息——附表142、公共秩序管理附图2：安防设施平面布置图附图3：安防设备平面布置图附图4：安防岗位平面布置图附流程1：人员进出控制流程附流程2：物品进出控制流程附流程3：监控调度流程附流程4：备用钥匙管理流程3.消防管理附图5：消防设备分布图4.停车场管理附图6：停车场设备分布图附流程5：车辆进出控制流程附表15：停车位分配方案5.应急响应（风险管理）预案附流程6：突发性停水处理流程附流程7：突发性停电处理流程附流程8：突发性停气（热）处理流程附流程9：关键设备故障停运处理流程附流程10：突发性水浸处理流程附流程11：电梯困人救援流程附流程12：人身伤亡事故处理流程附流程13：公共卫生事件处理流程附流程14：治安事件处理流程附流程15：紧急疏散流程附流程16：火灾（火警）处理流程附流程17：交通疏散处理流程附流程18：恶劣天气应对流程附图7：应急响应组织架构图二、工程管理—————刘飞、陈志起1.工程基础信息——附表182.共用设施设备管理——附表191）共用部位及共用设施（月度）维护保养计划2）共用部位及共用设施（年度）维护保养计划3）共用设备（月度）保养计划4）共用设备（年度）保养计划5）电梯（月度）保养计划6）电梯（年度）保养计划3.业主请修处理——附流程19—————赵慧文三、保洁管理—————陈志起、分包方（李俊文）1.保洁基础信息——附表212．日常保洁——附表22：3．定期清洁——附表24：4.有害生物防治——附表255.保洁应急预案6.重大环境因素管理——附表27四、园艺管理1.园艺基础信息——附表282.园艺的日常养护——附表293.病虫害防治——附表324.绿植租摆——附表335.特殊气候下的园艺防护——附表34五、品质管理1.专业检查——附表352.品质检验——附表36第四章顾客服务—————赵慧文一.关键顾客的识别——附表37二.顾客的关系维护——附表38三、社区互动活动——附表39第五章财务管理—————赵慧文、焦志国、刘云竹一.费用的收缴——附表40二、财务收支测算3.盈亏平衡点分析