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探秘香格里拉酒店——香格里拉酒店管理和服务特色DiscoverShangri-laHotels&Resorts南京旅游职业学院张久明NANJINGINSTITUTEOFTOURISMANDHOSPITALITY序言：香格里拉酒店概述品牌成功之路，健康稳步前行发展时间不长，获至极大成功关注持续发展，重视社会责任构建支撑体系，严格品质控制品质来自培训，开发人才资源推行属地管理，突出文化特色一、香格里拉企业文化特色—齐心协力，协调一致，力争卓越Shangri-LaCulture香格里拉企业文化（一）经营思想热情好客香格里拉情Philosophy北京中国大饭店成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选Vision（二）前景目标北京香格里拉嘉里中心大酒店每时每刻令客人喜出望外Mission（三）使命宣言新加坡香格里拉大酒店（四）指导原则（八项指导原则）我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。GuidingPrinciple东京香格里拉大酒店我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。GuidingPrinciple杭州香格里拉饭店（五）取得卓越成就的核心战略1.产品和服务创新2.市场定位3.员工的忠实感4.经营业绩5.领导艺术6.客人及品牌忠实感7.先进技术8.品牌展现二、香格里拉酒店集团企业社会责任（一）概述1.什么是集团企业社会责任2.香格里拉为何对CSR感兴趣3.香格里拉的CSR所关注的内容4.方法成都香格里拉大酒店（二）企业社会责任的主要内容1.环境保护方面的社会责任（1）原则与概述（2）关于环境方面的义务（3）酒店集团应该做的（4）能源管理（5）水资源管理（6）废弃物管理（7）自然守恒与生物多样性（8）与环境的关系案例：西安香格里拉西安香格里拉大酒店2.健康与安全方面的社会责任（1）原则与概述（2）食品安全责任（3）酒店集团应该做的（4）整体的安全措施（5）健康尺度（6）食品安全案例：丁山香格里拉厨房卫生管理3.员工方面的社会责任（1）原则与概述（2）企业对员工的承诺（3）酒店集团应该做的（4）工作条件、福利待遇和薪酬（5）员工发展与培训（6）多元文化（7）员工信箱案例：丁山香格里拉：“不加班”4.对社会、社区方面的社会责任（1）原则与概述（2）企业对当地社会的责任（3）其他社会问题（4）企业与当地文化的融合与发展（5）文化（6）员工志愿者（7）慈善捐赠案例：香格里拉慈善捐赠5.供应链方面的社会责任（1）原则与概述（2）酒店集团应该做的（3）供应商（4）采购案例：广州香格里拉大酒店6.与利益相关者方面的社会责任（1）关系图表（2）主要研究课题（3）与利益相关者的对话（4）良好的沟通交流北京香格里拉饭店（三）怎么做1.成立组织CSR委员会及10点计划要求2.监督与管理3.培训与提升员工培训顾客意识哈尔滨香格里拉大饭店三、香格里拉安全管理（一）保安政策以及程序手册1.各级治安安全责任制2.岗位治安安全责任制3.几项重点保安政策以及程序手册（二）应急保安政策以及程序手册1.事端五个方面2.事件十六个方面3.手册制定的主要内容（三）危机管理手册1.骚乱及恐怖活动案例：西安香格里拉防恐演习2.炸弹威胁3.炸弹炸药处理程序（四）消防政策以及程序手册1.各级防火责任2.岗位防火责任3.安全规定（五）消防政策以及程序手册1.火灾应急预案细则2.各部各岗位消防职责3.灭火指挥组等组织职责4.消防疏散预案（六）重要宾客接待程序警卫任务工作方案1.一级警卫任务2.二级警卫任务3.三级警卫任务（七）钥匙管理政策1.后台钥匙管理政策2.钥匙控制政策3.钥匙控制的定义与指南（八）保安例会和保安部审核1.序言2.执行总结3.表现指数4.详细建议5.补充说明及解释6.检查表结果（九）损失防范手册1.火灾事件报告程序2.疏散规范程序3.消防和应急组织4.消防程序5.消防安全培训6.消防演练培训7.消防安全系统的设计和维护保养8.障碍物的控制和逃生出口通道的设计变更9.宴会消防安全10.风暴∕台风11.供水12.停电13.电话交换系统失败14.电梯应急15.危险物品处理16.面临危险的库房17.游泳池18.宾客受伤∕患病19.员工因工受伤∕患病20.死亡事件（十）媒体与形象安全1.是什么2.为什么3.怎么做四、香格里拉食品安全管理系统（SFSMS）概述概述1.目标2.原因3.特点4.食物中毒类型5.食物中毒原因6.SFSMS体系的内容（一）塑料砧板及刀具1.塑料砧板（1）风险（2）颜色规则系统（3）生鱼片和蔬菜的注意事项（4）在蓝色砧板上切生鱼片（5）生食蔬果产品的预备（6）塑料砧板的保养2.刀具（1）风险（2）刀具颜色规则（3）砧板刀具的卫生（4）刀具的存放（5）刀柄（二）健康危害（禁制的食品）1.起因2.决定3.回收4.信息（三）洗手（高风险政策）1.风险2.洗手政策3.洗手程序4.洗手设备政策（5条）5.即弃卫生手套政策（7条）（四）食物搬运中的卫生及次序1.食物搬运工人政策（3条）2.运送中卫生的政策（6条）3.产品储藏的先后次序（3条）（五）制冰机/切片机/洗碗机1.制冰机政策（8条）2.切片机政策（4条）3.洗碗机政策（6条）（六）解冻与保温1.解冻（1）解冻——溶雪政策（4条）（2）解冻——在流水中（6条）（中风险）2.热食保温和运送（高风险）（1）保温政策（8条）（2）运送和保持冷冻食物政策（5条）3.工作台政策（7条）（七）冰库/冰箱贮藏1.冰库贮藏政策（4条）2.冷冻库温度政策（3条）3.冰箱储藏政策（10条）（八）食物敏感、烹调温度和翻热食物1.食物敏感须知2.使用剩余菜肴政策3.烹调食物中心温度政策（九）冷藏库和冷冻库的维护保养政策1.冷藏库和冷冻库的维护保养政策2.冰箱和冷藏库温度政策（十）接受新鲜屠宰肉类与真空包装等1.接受新鲜屠宰肉类政策（5条）2.生肉真空包装政策（4条）3.熟肉真空包装政策（4条）4.干货仓库政策（12条）（十一）厨房内个人卫生与洗碗、煲处装置1.厨房内个人仪表和个人财物2.个人习惯政策（所有员工）（10条）3.洗碗/煲处政策（十二）厨房垃圾箱和垃圾/压缩机房及其他1.厨房垃圾箱政策2.垃圾/压缩机房政策3.雪糕机政策4.雪糕冰箱政策5.化学品贮藏SFSMS小结1.管理承诺与文化政策（10条）2.了解SFSMS的相关政策（7条）3.所有访客/承包商有关政策4.供应商责任和要求5.遵守个人习惯当进入餐饮部范围五、香格里拉人力资源开发及规范标准指引（一）人力资源开发与管理1.将员工看做最重要的资产2.招员工考察五个价值观3.酒店整体文化4.对领导层的要求5.推进人才发展计划—管理培训生6.服务明星，源于香格里拉关怀（二）持续、完善的培训1.在线远程培训2.管理培训中心培训3.与中山大学合作4.在途培训（三）专题培训1.英语培训2.创立“明量”营销培训3.急救培训4.热情友客专题培训5.企业社会责任专题培训6.其他专题培训（四）基本标准指引与服务规范标准1.香格里拉“基本标准”指引2.接听电话的基本标准指引3.行为姿态/姿势的规范标准（五）电话礼貌规范标准1.带微笑的声音2.一些打电话的简单准则3.在电话上告诉别人你是谁4.沟通是最重要的形式——交谈5.好的交谈应有的态度6.声音控制7.守电话8.在办公室代人接电话9.转换电话10．记下留言11.打电话的人际关系12.挂电话13.处理询问事宜14.结束电话15.赢得顾客的艺术六、香格里拉热情好客—香格里拉对客服务管理（香格里拉的经营思想与管理精要）（一）热情好客香格里拉情1.为什么香格里拉热情好客服务非常重要（1）客人旅途劳顿（2）客人的期望（3）客人对香格里拉的期望（4）为客服务的禁忌2.什么是香格里拉热情好客服务（1）尊重备至（2）温良谦恭（3）彬彬有礼（4）乐于助人（5）真诚质朴真诚质朴温良谦恭尊重备至乐于助人彬彬有礼自豪而不骄矜香格里拉热情好客五项核心内容3.如何提供香格里拉热情好客服务我们的客人满意吗服务质量监测（二）令客人喜出望外1.客人忠实感的重要性什么是客人忠实感客人忠实感的层次令客人喜出望外有哪些要素2.令客人喜出望外的四个技巧认知预见灵活补救3.运用“通用核心规范”为什么需要核心规范核心规范分类通用核心规范的目标通用核心规范的具体内容（11项）（三）发扬主人翁精神1.概述（1）什么是发扬主人翁精神？（2）是谁驱动你发扬主人翁精神？（3）为什么发扬主人翁精神至关重要?（4）发扬主人翁精神有何益处？2.内容发扬主人翁精神之关心客人发扬主人翁精神之关心同事发扬主人翁精神之关心公司3.香格里拉品牌的遗传基因（DNA）（1）我们都是天生的主人——乐人助人、亲切热情（天生的：亚洲式、友善、自然、诚恳）（2）我们将以现代的方式为您带来建立在历史悠久的亚洲文化基础上的独特体验（亚洲文化：温良谦恭、诚实正直、尊重备至）（3）从而使您感到备受重视，与众不同（备受重视：家庭的一员，预见需求，理解）（与众不同：认知，个性化，宾至如归）（4）要做到优雅得体、可靠、令人惊喜、热情4.小结关心发扬主人翁精神客人：关照客人公司：以公司为荣同事：对同事充满理解（四）积极补救，赢得客人忠实感1.重要性会客人喜出望外为客人做得更多赢得客人忠实感的绝佳机会2.步骤（1）倾听（2）道歉（3）解决问题（4）超越期望，令客人喜出望外（5）跟进Shangri-LaHospitalityfromCaringPeople热情好客香格里拉情