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前台员工必须掌握的基础知识前台标准操作程序与管理•ManagingFrontDeskOperation房务中心总机接待部问讯部销售部行李部夜审前台收银大堂副理预订部前台前台简介•是集总机、预订、接待、收银、商场、票务、商务等于一体，具有多种职能的部门。•总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。•是“营收”的中心，其重点是：我们是为客人提供服务和满足客人需求，不单单是卖房间。（我们不光是卖房的，我们还要提供优质的服务。）•保持一种优雅，温和的形象•献给每一位客人迷人的微笑并向他或她致意问候。•始终保持殷勤，礼貌。•竭尽全力去帮助客人•精心细致地完成每天日常例行的工作程序•客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作•当您与客人接触时，需注意力集中•向光顾的客人表示谢意•5：3到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内有招呼声）对客服务的要求•使客人完全满意•把投诉的成本降低到最低前台常用术语•C/ICHECKIN进客,客人已办理入住登记•OCOCCUPIEDCLEAN出租房,有宾客正入住的客房•STAYOVER续住房住店客人不离店，至少还会住一晚•VDVACANTDIRTY脏房客人离店但房间尚未清扫完毕•VC/viVACANTCLEAN干净房间客房已经完全清扫完毕可供出租给来店的宾客DNDDONOTDISTURB请勿打扰,住店客人要求不要打扰•SOSLEEPOUT外宿房,住客未使用房间•OOOOUTOFORDER维修房•EDEARLYDIRTY预退房,住店客人将于当退房•SKIPPERCT未结帐房客人已退房，但未结帐•NNSNONEEDSERVICE无需服务房间经济型酒店的主流房型１、单人间（1.3米－1.5米）２、标准间单人房（1.5米－1.6米）双人房（2个1米－1.35米）３、商务大床房（1.5米-2米）４、家庭房（1个1.5米－1.8米，1个1米－1.35米）华天之星酒店“卖点”１、专业：前台快速、热情２分钟入住（Ｃ／Ｉ）３分钟退房（Ｃ／Ｏ）２、客房“干净”100%消毒100%更换100%放心前台相关设备PMS电脑系统房卡系统上传系统电话系统打印机传真机扫描仪pos机作为一个前台员工的职责客户我们要为客人提供诚挚热情的关注服务我们所有的工作表现都是为了满足客人需求,,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个客人提供需要的服务代表您是酒店形象的代表换句话说：您在客人的眼里，您就是“华天之星”WorKasATeam!用团队精神对待您的同事建立一个优秀的团队您可以这样做在任何可能的时候，帮助您的同事和客人知道什么时候要求帮助遇到客人和同事的时候总是问候他们总是用“请”和“谢谢”对您的工作感到自豪负责落实到底对客人的问题和要求实行首问责任制要成为团队中出色的一员，前台可以这样做！1、将必要的预订信息及时告诉客房，餐厅和财务2、熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施设备问题3、及时通知工程人员需求维修事项4、熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内容做好酒店的销售工作5、知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客人提供出色服务6、熟悉与酒店相关业务合作服务伙伴基本情况，做好酒店的服务工作•Gain团队•Relation意味着•Other收获、和谐的关系•Unite其他人、联合、积极地•Positive态度前台员工的观察力•作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多客人来说，您就是酒店，他们在酒店的旅程是从您开始。•在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助，上前问候他并且提供帮助•如果可能，尽量用姓氏称呼客人•如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎•当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的请客人稍等，并表示将马上为其服务•对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对他的关注前台接待礼仪•关注每一位进入酒店的客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意•当客人走到柜台前1.5米时，应主动问候客人，总是在客人开口之前问候他•早上好，先生/小姐，您需要什么帮助吗？柜台接待礼仪道别礼仪•改掉您的小动作感谢客人光临酒店•用手整理头发或刘海向客人道别•身体摇晃•双手抱于胸前•转笔•用手指敲桌面提升您的专业形象•干净整洁的制服•梳理整齐的发型•明亮的妆容•简约的饰品•自信的笑容前台电话礼仪•三声铃响内接听电话•华天之星标准问候语您好，华天之星前台•接听客人电话要仔细聆听客人的要求•询问客人是否有别的要求•感谢客人致电，道别•总是让客人先挂电话保密和安全•不泄露客人的房号•除非征得客人的同意，否则不可以将客人的房号告诉其他人•如果有客人强行要求取得客人的房号，您必须礼貌的解释，并且告诉他，您非常乐意为他联系客人•如果发生您不能控制的局面，要立即通知保安和值班经理•给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责对客人的信息保密•前台是非常容易得到客人信息的工作岗位，但是对客人信息的保密是我们工作的职责•不要在工作中议论任何有关客人的问题•不要泄露客人房间内入住的人数•不要泄露客人的任何个人信息，比如联系电话、地址•认真执行访客登记制度，填写酒店访客登记本保密和安全在酒店，每一位员工都保安。也许您的一个小小举动，就会有完全不同的结果转接电话•来电报出房号，直接为客人转接•来电查询客人姓名，并要求转接•询问来电者姓名，以全名为佳•如果客人不愿意接听，一般对来电者表示抱歉，并声称客人不在房内•来电者要求留言，我们应该为其提供留言服务•来电者要追问客人房号，应该礼貌地拒绝客人问讯和指引服务建立酒店问讯信息指南•在前台保存一本完整且不断更新的宾客问讯指南•帮助新员工熟悉问讯指南中的内容，使所有前台员工可以熟悉地运用和查询•我们可以介绍，广告和您的一些观察来得到许多相关的信息•每一个内容中必须包括以下内容名称和地址、电话号码、营业时间离开酒店的距离如何到达•当然，本地频道是您获得这些信息便捷的途径客人问讯指南中需要包括以下内容•影剧院•夜总会和娱乐场所•商场•餐厅•咖啡厅、休闲茶坊•健身房、体育运动场所•出租等交通•医药•美容美发•商务服务（打字、复印）•教堂、寺庙等宗教场所•加油站•机场•地图•高速公路指引客人•城市旅游交通图•熟悉酒店来往机场，火车站，长途汽车站，公共汽车的最佳路径•了解城市主要的交通要道•使用简易地图给客人指引•在指引客人时使用“前”“后”“左”“右”代替“东”“西”“南”“北”•告诉客人路名的同时，告诉他一些标志，比如主要的建筑物或场所•向客人简单的解释路线，但并不是简略介绍的项目•估计客人大约需要多少时间可以到达•如果有必要，为客人画简图设备设施的报修与前台的关系前台在处理紧急报修时的注意事项1、及时通知维修人员跟进2、做好维修事项的相关记录3、跟踪维修结果其他前台基础知识•酒店制度•前台相关设备使用•前台电脑系统的使用•安全知识前台对讲机的使用如果说电话礼仪是我们与客人之间沟通的一个关键时刻，那么对讲机是员工之间沟通的关键时刻•选择正确的频道•如果可能，我们要尽量避免对讲机的声音打扰客人•在您进行沟通前先组织好简洁的语句•语言要清楚，并且注意礼貌，当提到名字的时候要表达准确，如您对名字的发音不清楚，要尽量询问•在发出呼叫后要等待几秒钟，等待对方的回应。可重复两到三次呼叫•如果在三次以后依然没有回应，客房的事务要第一时间通知主管，可以选择电话联系或派保安前往通知预订•因素：来源行程（旅游）电话商务（出差）国际互联网折扣（心理）旅行社家庭因素传真短信订房中心中介预订类型•上门预订•电话预订•传真预订（类似信函预订）•担保预订•超额预订上门预订特点•客人对酒店不够了解（对酒店的优势：可以预付房费确保出租）•有需求、想看资料•额外的消费机会，（介绍相关设施，餐饮等，连锁消费）电话预订特点•不受时间地点约束•不见面，但保持微笑热情•客人对产品有一定了解•容易出错，NOSHOW率高•接待员需引导客人电话接听•迅速接听所有打进来的电话，电话铃响不超过三声•结转电话正确，无差错•讲话时要礼貌、热情、准确、清晰，语气要平和，友好•严格执行安全保密制度，保守通讯机密传真预订•书面确认，签名后回复•付款方式和细节问题•订房中心和中介•房价优惠的程度•要求及几天的要求在一张纸担保预订•支付现金预付金•网上支付费用（）•网上信用卡担保（携程、艺龙等）•预付款担保（现金）•信用卡担保、合同担保（外客帐）超额预订•问清客人是否有预订，如果没有预订，给客人订房中心卡片。•联系订房中心，为客人做其它连锁店的预订•如果其他连锁店路远或者已满，介绍客人到附近同级别的酒店，帮客人预订•如果客人入住两天以上，为客人做好明天的预订，让客人再回到酒店团队预订注意要点•团队名称•预订房间数量、入住日期、时间•联系人姓名、联系电话•房价、免费房等•支付预付金，并确定支付消费方式，现金流量，应收帐款•额外要求（叫醒、早餐、叫车服务、会议室、用餐）•客人名单•单位付费部分，客人自付部分预订电话预订１、问候客人２、询问客人姓名３、判断流量４、获取预订信息５、确认预订信息６、询问客人对房间的要求７、与客人确认联系方式８、遭遇房价问题９、提醒客人保留时间１０、完成预订１１、感谢客人并道别１２、输入预订信息１３、到店前确认判断流量•确定无法满足客人预订要求时，使用预订等候单获取预订信息•询问客人的到店日期，入住天数，所需房型和相应天数•重复客人的需求，在提及日期时要使用确切的日期（几月几日），避免使用明天，后天或星期几，下星期几相关语句•ＶＩＰ的相关资料确定预订信息•在房间可以满足客人预订要求的情况下，与客人确认预订信息•复述客人对于到店日期，入住天数，所需房型和相应间数的要求并予以确认•询问会员卡类型和协议公司名称•确认折扣（如有）和房价询问客人对房间的要求•如果客人已经多次入住酒店，可以从客史中查询客人的特殊要求•如果客人对房间有明确的要求，或指定房号。我们应该表示尽量满足客人的需要，但是不要与客人确定房号。与客人确认联系方式•如果在开始的时候您没有询问客人全名，那么现在您必须了解客人的全名以及确切写法•尽量留客人的移动号码与客人确认付费方式•在确认付费方式时要特别注意公司付款的处理。如果客人表示公司付款，要得到公司的书面确认遇到房价问题•当客人提出对房价的不满时，应该尽量避免与客人就价格问题过多的纠缠。将客人的注意力转移到房间和酒店的特色上。•一定要想办法留下客人联系方式，请求上级或销售部门帮忙，尽量避免客人流失•严格执行酒店规定的房价处理权限提醒客人保留时间•询问客人到店时间为上午或下午•对于下午到店的客人，我们要提醒保留时间为18:00•如果客人表示要推迟保留时间，记录客人没有特别要求，保留时间记录为18:00完成预定•最后与客人确认预订中的重要信息，其中包括：客人全名到店日期离店日期用房房数房类和房金联系方式到店前的确认•为了更好的控制房态和及时答复预订等候的客人，要致电当天预计到店的客人，确认是否入住，同时给客人提供指引和问讯服务•当天的预订单应该集中搬放在容易取到的地方，以便随时记录相关确认信息团队预订所有团队预订都是必须经过总经理或助理来批准的因为他们会根据酒店的经营状况和客源结构来评估接受团队的价值和必要性接受团队预订的小提示•了解会议团队的情况，包括以前的预订，预订未到等历史资料•严格执行确认会议组织者付款的细则•把会议的计划安排通知相关部门•与会议组织者及时沟通，确认会议的情况接受旅行社团队的小提示•确定团队预订的房间数和房型•到店前三天确认人数和联系电话（导游）•注意评估旅行社的信用情况，适当做担保成押金预订•确认人员名单和付款细则•团队到店前的特殊安排（车位、房卡、早餐券、空调）传真和预订中心预订预订等候单•对于因为客满而不能接受其预订的客人，将其列入等候单•当有空房的情况出现，优先考虑预订等候单中的客人•在下午5:00之前，无论是