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前台接待标准操作程序部门：前厅部分部门：前台目录FD01---------------------------------------------------欢迎及问候客人FD02------------------------------------------------------电话预订程序FD03---------------------------------------------小组预订的准备程序FD04----------------------------------------------------散客的C/I程序FD05------------------------------------------有预订客人的C/I程序FD06---------------------------------------------常客的登记入住程序FD07------------------------------------------------------客人问询服务FD08---------------------------------------------------------换房的程序FD09---------------------------------------------------------留言的处理FD10-------------------------------------------------------失物招领程序FD11---------------------------------------------------房卡的授权规程FD12---------------------------------------处理客人等待房间的程序FD13------------------------------------------------保密服务操作程序FD14------------------------------------------------保险箱的使用程序FD15---------------------------------------------------信用卡接收程序FD16------------------------------------------------------押金收取程序FD17----------------------------------------------------返押金结账程序FD18---------------------------------------------------信用卡结账程序FD19------------------------------------------------------------转账程序FD20------------------------------------------------------现金结账程序FD21------------------------------------------------------------挂账程序FD22------------------------------------------团队结账前的准备工作FD23------------------------------------------------------团队结账程序FD24------------------------为餐厅收银员查询可挂账额度的程序FD25------------------------------------电脑出现故障时的操作程序FD26------------------------------------------------------------减帐程序FD27----------------------------------------------问候及欢迎VIP客人FD28------------------------------------陪同及VIP客人的登记入住FD29---------------------------------------------------客人投诉的处理FD30---------------------------------------------处理旅行社订房凭证FD31------------------------------------------------------------续住程序FD32------------------------------------------处理客人延迟退房要求FD33---------------------------------------------------------如何交接班FD34------------------------------------------------------团队入住程序前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：01工作职责：欢迎及问候客人（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的使用标准用语问候客人向客人表示欢迎为客人提供帮助或服务如果需要客人等待，应告知客人并向客人道歉了解客人是否还有其他需求当客人走向接待台时，在客人距离接待台至少三米处，向其问候示意，并说“早上好/下午好/晚上好，先生/女士。”（如果知道客人姓名时，称呼××先生/女士。）与客人保持目光接触，真诚微笑。(微笑标准参照礼仪培训内容)以标准专注的身体姿态立正站直。（站姿标准参照礼仪培训内容）用语：“欢迎光临三亚亿源轩宇大酒店。”如果是回头客，应说“××先生/女士，欢迎再次光临欢迎光临三亚亿源轩宇大酒店。”识别客人的姓名，并询问客人：“我可以帮助您吗？”根据客人的需求提供服务，如需客人等待，应告知客人“请您稍等，我马上为您办理。”结束后向客人致歉“对不起，让您久等了。”向客人问询：“××先生/女士，您还有什么需要我帮助的吗？”如果客人没有其他需求，此项程序结束，向客人致谢后进行其他的工作内容。为使酒店给客人留下深刻的印象，并使客人感到其在酒店内的重要性，以其姓名相称可以提高客人的自豪感，令客人感到宾至如归。以示你在真诚的等待为客人服务。良好的身体姿态，表明我们的修养及自信，体现出我们的温良谦恭和对客人的尊重倍至。礼貌地称呼客人姓名，使客人有归属感，令客人愉悦。从电脑系统或客人的证件等途径中尽可能获取客人的相关信息，令客人感受到我们的专业、友好及礼貌。用礼貌、专业的用语表示我们的服务，并对客人的耐心等待表示感谢，以关注客人的感受。向客人表示我们的关心与体贴，确保服务的完整性。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：02工作职责：电话预订程序（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的接听电话并问候客人向客人询问预订内容查询电脑是否可以接受预订a.预订不可以接受b.预订可以接受向客人询问其他预订内容电话铃响三声之内拿起电话并问候：“您好！前台为您服务。有什么可以帮助您的吗？”当客人要求预订房间时，向客人询问预订内容：房型、入住日期、数量。“××先生/女士，请稍等一下，我先查看一下电脑中的预订情况。”如果客人所要求的房间已超预订,礼貌地向客人解释：“对不起，先生/女士，我们的这种房型已经预订满了，很抱歉。”如果其他房型还有房间，要积极向客人推销。通过查询，可以接受此预订，应告之客人：“对不起，让您久等了，我们可以接受您的预订。”要礼貌地向客人询问其他内容如：住店客人姓名、房价、公司名称、客人对房间的要求、是否需要接机服务（如果需要，还要询问航班号及时间）、预订人姓名、联系方式及客人抵店时间。如果预订公司是酒店的协议公司，房价按协议价执行。在预订中可根据客人要求灵活进行升级促销。礼貌服务标准Ctrl+D准确控制预订积极向客人推销酒店客房，确保入住率最大化。预订的基本内容。遵守房价原则。积极促销，确保客房效益最大化。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：02工作职责：电话预订程序（第2页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的确认预订内容向客人致谢输入预订信息最后同客人确认预订内容：客人姓名、房型、房间数量、房价、公司名称、房间要求、是否要求接机服务、预订人姓名、联系方式、客人抵达时间。如果客人当时需要预订号，先请客人稍等一下，快速的在电脑中完成预订并告知客人，“对不起，××先生/女士，让您久等了，您的预订确认号是×××。”预订内容确认完毕后，向预订人致谢：“××先生/女士，感谢您致电三亚亿源轩宇大酒店。我是前台的××，我已为您做好预订并期待××先生/女士的光临，再见。”将预订内容及时输入电脑，如客人有特殊要求，在电脑中及时做好备注。确保预订准确无误。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：03工作职责：小组预订的准备程序（第1页，共1页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的打印入住登记单电脑预分房准备keyholder准备房卡放备好的小组预订在电脑系统中找到客人的预订，打印出入住登记单。根据预订的要求在电脑中预分房，并标明勿动此房号。客人的喜好和特殊要求要给予尊重。预先填写keyholder的内容：客人姓名、抵离日期、房号、房价等。如果客人姓名未确认，可暂不填写姓名，如果房费由公司支付或保密，则不填写房价。制作房卡并插入keyholder中。将同组的入住登记单、keyholder、房卡用橡皮筋捆在一起，放在小筐里。客人如果享有果篮等待遇时，及时下赠客礼品申请单通知送餐服务和客房部。提高服务效率，并让客人感受到关注，体现我们的优质服务。确保客人的及时入住。提高工作效率。方便预订的查找。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：04工作职责：散客C/I程序（第1页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的问候识别由高档向低档推销确认房型及房价确认退房日期收取客人身份证件分配房间打印住宿登记卡邀请客人签字确认客人的付款方式付押金当客人走进前台，问候客人说：“早上好/中午好/晚上好，我可以帮助您吗？”如果客人需要登记入住，查找客人是否已有预订。尽你的全力向客人卖房，从价格较高的房型到较低的房型进行推销，同时要满足客人的特殊要求。与客人清楚地确认房型及房价。礼貌地与客人确认退房时间。用双手礼貌地收取客人证件根据客人要求，通过电脑分配房间。把客人的身份信息输入电脑，打印出入住登记卡。打印出入住登记卡后，礼貌地邀请客人浏览并签字，用双手递给客人住宿登记卡和笔。礼貌地与客人确认付款方式“××先生/女士，请问您怎样付押金？”需视情况，从客人处礼貌地收集信用卡、支票或现金。体现出我们的礼貌及彬彬有礼的服务态度，在有效的时间里提供最快捷的服务。通过询问确认是散客还是有预订的客人。尽量增加酒店的收入，作为酒店的一名成员，要考虑酒店的收入。与客人清楚地确认每一细节，避免令客人感到迷惑不解或日后发生争议。准备输入电脑。把客人的身份信息输入电脑。避免让客人久等，确保能在客人资料中体现出所有必要的信息。澄清付款方式并提醒客人准备好押金。收集押金是为了维护酒店利益。制订人：批准人：职位：签字/日期：职位：签字/日期：前台接待标准操作程序部门：前厅部岗位：前台接待职位：前台接待员编号：04工作职责：散客C/I程序（第2页，共2页）所需设备：电脑系统、工作台程序内容及标准目的迅速入住填写keyholder将keyholder、房卡和必要的物品递给客人。询问客人是否需要额外帮助。提供信息完成住宿登记装订在电脑中迅速办理