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1湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16销售人员基本培训销售部2湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16培训内容：1.业务员标准2.业务员流程计划、执行、总结、改进3.业务员时间、区域管理4.客户管理3湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-161.东信销售部业务员标准P=(K+S)xAPerformance=(Knowledge+Skill)xAttitudeP专业：职业形象K知识：最基本产品知识A态度：应该是行为S技巧：核心的基本技巧4湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16KSA模型知识/技能/态度Knowledge知识完成工作所需要的信息或事实Skills技能完成工作所需要的技术或能力Attitude态度行为背后的信念(工作的意愿)5湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-162.业务员的主要拜访流程改进1.明确的拜访目的2.客户拜访计划3.准备适合的资料4.合理拜访路线1.拜访信息分析2.确定下次追踪目标3.总结、交流、评估、报告1.工作态度2.学习态度执行总结计划1.建立信誉2.目的性开场白3.探询聆听4.特性利益转换5.处理异议6.缔结7.收集信息6湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16业务员核心拜访流程—计划确定拜访目标开场白询问：导出需要FAB：满足需要承诺：(部分)达成目标记录/分析，制定下次目标拜访前异议处理拜访后分析拜访7湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16拜访前的专业准备设立目标SMART目标目标与时间管理拜访记录表拜访前的自我准备仪表和拜访包了解客户的背景资料商业档案表拜访前的计划准备拜访目标和心中拜访过程8湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16SMART目标计划Specific具体的Measurable可以衡量的Attainable,Achievable,经过努力后仍可实现AmbitiousResultoriented,Realistic结果导向，切合实际的Timebased:有时间限制的9湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16怎样设置目标-SMART原则具体明确的(Specific)目标必须明确，尽可能具体数据化，缩小范围可以衡量的(Measurable)目标达到与否尽可能有可衡量标准和尺度可以达到的(Attainable)目标设定必须是通过努力可达到结果相关的(Relevant)尽可能体现其客观要求与其他任务的关联性有时间限制的(Time-based)计划目标的完成程度必须与时间相关联10湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16设立目标的八个步骤正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达制订符合SMART原则的目标检验目标是否与上司的目标一致列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法列出实现目标所需要的技能和授权列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源确定目标完成的日期234567书面化有具体数据目标8111湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16业务员如何制定目标例如年度目标：2012年度省区销售额目标2000万元5家三方合作客户产品分销率100%一级经销商指标达标率100%，铺货率60%，其余分销商指标达成不低于90%全年按时/正确上报各项销售数据、报表第三终端推广活动2次/年，同比销售增长20%例如拜访目标：本月度回款指标200万，销售进度还差50万，今天办理客户电汇；与客户销售经理沟通荆州松滋区域第三终端促销合作，销售目标3.5万，铺货12个产品，费用率12%。12湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16执行--业务员制定拜访客户目标13湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16经销商拜访内容部门拜访内容：总经理沟通公司及部门策略，反映问题取得理解和支持全年协议沟通，区域及目标市场确定了解商业整体策略及销售状况信息采购部库存、发货、回款、合同订单市场活动、销售进度收集流向、更新客户信息、了解市场价格（调拨）销售部市场促销活动方案沟通、跟踪销售进度市场信息（纯销）产品知识讲解财务部对账、汇款、资金信息仓储物流部到货签收、入库、破损退换货招标部基药、医疗机构招标14湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16开场白的步骤1234建立友好关系提出拜访目的陈述对客户的价值确定接受15湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16开放式问句的句型5W+2HWho是谁Howmany多少What是什么Howto怎么做Where什么地方When什么时候Why什么原因16湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16探询的目标清楚、完整、有共识的了解客户需求为什么客户有这个（情境）什么时客户特别想改进或达成的愿望（需求）此需求为什么对客重要（需求背后的原因）清楚1对客户特定的购买你知道：客户的所有需求需求的先后次序2完整你和客户对他的需求有清楚、完整的了解3有共识17湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16聆听级别一级聆听•同理心，感同身受二级聆听三级聆听•没听懂，不关心客户的感受•不完全听，假听，有选择地听；•更关注说，而不是听18湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16如何“聴”不抢话，不打算，注意力集中肢体语言：目光、点头、微笑、身体前倾简短回应：是…,对…,有道理…重述澄清，确认理解聴19湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16满足需要：FABFeatures特性产品本身具有的特点：是指产品的物理的、化学的、生物的特征，是可以用一系列指标、标准予以表示和说明的Advantages功效产品特性发挥或提供的作用：一般利益Benefits利益产品功效带来的扩展性、延展性利益产品优势带给客户的好处可以根据不同的个人需求而改变，关键是能够给客户带来需要的利益20湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16FAB摘要客户购买产品/服务,并不是购买特征或功能,而是购买符合他的需求的利益必须首先探询确认客户的需求,再陈述符合需求的利益,而达成目标21湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16处理客户的异议不关心：满意竞争对手的产品或服务客户不知道可以改善目前的情境客户看不到改善目前情境的重要性怀疑：指客户对产品能否提供我们所讲的利益提出疑问，表示不相信我们的产品或公司能做到我们所说的误解：指客户对我们的产品或公司现存或欠缺的某项特征或利益而感到不满抱怨：因过去的产品或服务而起22湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16处理不关心处理不关心的技巧1、表示理解2、请求允许询问3、利用询问，寻找机会，扩大机会的影响，促使客户察觉并认识到需求4、确认需求，陈述相应的特性与益处23湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16处理怀疑对策：不要立即给出解答1、询问—询问以了解客户所怀疑的是什么，并确定怀疑的背后的需求是什么2、回答—表示理解，通过提供证据（资料、专家意见、指南）来陈述和强化产品利益3、确认—提出问题，以便确认你恰当地解决了怀疑24湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16处理缺点对策：请记住，所有的产品都有缺点，要先缓冲，然后转到总体利益上1、询问—提问以便确认你了解缺陷2、回答—表示理解，提供信息剖析缺陷，强化整体利益，力求超过产品缺陷的影响3、确认—提出问题，确认你已经充分地解决了缺陷问题处理抱怨对策：1、表示理解客户的感受2、立刻做出承诺并且行动，表现出解决问题的诚意25湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16缔结--达成协议达成协议是销售人员的一种行为，销售人员说明达成某种承诺，随后客户将做出接受或拒绝的回应达成协议并一定是获得购买使用，将客户带入一个新的购买阶段仍然是达成协议的表现拜访后让客户仍然记得你的产品客户做出与你的产品有关的具体决定，完成你的拜访目标客户决定购买或使用玉屏风客户给予信号可以进行下一步时客户接受可你所介绍的产品利益时时机26湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16访后分析行动•你在拜访中重要传递信息•你如何了解客户的关注点•你对客户有何承诺反应跟进•客户是否有表明的需求•客户有怎样的反对意见•客户有怎样的承诺●制定下一步目标●跟进达成协议中的承诺●解决客户的关注点●准备资料及实现你对客户的承诺27湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16收集和反馈市场信息收集信息的原因日后跟进需要-以便立即采取行动-供存档-供分析信息的来源-商业公司各部门经理和终端医生、店员-消费者、媒体-同行的业务员28湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16总结拜访信息分析拜访情况如何?顺利吗?成效如何?是否达成目标?哪些方面做得好或差?有否学到新知识?拜访中有否创新?有何需加改善?交流、评估确定下次追踪目标时间、计划报告29湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16如何改进我的工作?1.做一个专业的销售人员不专业：专业：信息信息信使专业销售人员单纯性接收信息处理加工无行动／无结果选择性接收产生行动／良好结果30湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16如何改进我的工作?2.聪明工作每一天“聪明的工作”“糊涂的工作”销售时间最大化耍小聪明/旷工有计划的工作无目的的工作选择正确的客户随机拜访（逮谁是谁）合理的拜访频率关系好了去正确传递产品信息什么都聊（除了产品）3.通过学习不断提高（经验＋技能）不断地实践是提高技能的必由之路！31湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16如何改进我的工作?4.良好的工作心态积极主动的心态消积被动的心态-主动寻找业务机会-埋怨他人、强调客观原因-主动出击-推一推，动一动-喜欢和主动迎接挑战-压力重重-重点突出-疲于应付-有预见性-到处救火“被渴望成功所支配”“被绝望、沮丧所支配”32湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16如何改进我的工作?5.结果导向程序导向-达到目的是工作完成的标准-下班时间到，工作就结束-注重对工作结果的回顾和分析-工作淹没在琐事细节之中-讲究工作效率和工作质量-工作没有质量，没有效率概念-多角度解决问题-工作方法单一33湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16如何改进我的工作?6.人员销售广告促销确认并满足个体需求对所发现的需求进行利益销售传递个性化信息通用信息解决具体问题不能解决具体问题加深代表、公司和客户提高知晓率之间的关系34湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16学习的态度向学习型的组织转化比竞争对手学习的更快行动的更快经常参加公司、部门组织的培训参阅营销和医药方面的书籍向同事或同行请教积极的心态35湖北东