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-77-标准运营程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE区域Section:前台部门Department:前厅部主管Dept.Head:编号Ref:页数Page:ThisSOPSupersedesRef:生效日期EffectiveDate:工作任务Task:前台接待工作流程NO.程序Procedures:标准Standards:1、按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆,发型），提前十分钟到岗。前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。早班2、与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜(同时查看办公室内的白板新增内容)。3、了解当天饭店会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5、检查前台发票打印设备、POS机是否完好，检查当天使用单据是否足够。6、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单及房号。并查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查，交给大堂副理。7、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。(完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作,房卡,餐券,和电脑的备注的输入)8、办理团队及散客入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，提醒领队在-78-团队结账离店时，收回客人的房卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。9、入住、退房后及时更新公安传输系统。10、办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。11、处理客人换房要求。12、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。13、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。14、在交接班过程中必须清点备用金、房卡。15、如有团队入住，早班期间测试团队房卡。16、参加班后会，交接班，参加15分钟培训。1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。（同早班）中班2、与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。3、了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。4、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。5、翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。6、办理散客入住登记手续，并完成相关工作。7、办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复印，送交有关部门。入住、退房后及时更新公安传输系统。8、办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。9、处理客人换房要求。10、接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。11、当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。12、在交接班过程中必须清点备用金、房卡。-79-NO.程序Procedures:标准Standards:13、安排次日抵店团队的排房事宜14、参加班后会，交接班，参加15分钟培训。1、按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。(同早班)3、与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。4、掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续，在职权范围内处理客人要求。5、制作打印前厅部日报表。6、收集NO-SHOW客人的预订单，次日交预订主管领班统一处理。8、根据公安局外管处有关管理规定，上报当天中、外宾入住情况，整理检查和核对公安局通缉协查单。9、制作第二天抵店的团队房卡。10、打印当日早餐报表，并报西餐厅。11、夜班期间，将团队叫醒记录与总机核对，确保准确落实。12、整理前台区域及办公室卫生，补充必须用品。13、将重要事件和待处理问题记录在交班本上。14、收集夜间进入预订部的传真，处理紧急预订要求。15、与早班交接班。-80-标准运营程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE区域Section:前台部门Department:前厅部主管Dept.Head:编号Ref:页数Page:ThisSOPSupersedesRef:生效日期EffectiveDate:工作任务Task:前台领班工作流程NO.程序Procedures:标准Standards:1、提前十分钟到岗，按要求检查自己及员工的仪容仪表。前厅部员工为客人提供有形的服务，了解本部门的职责，团结合作为客人提供优质服务。2、掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的房型、数量和出租率。3、了解当天饭店会议及其他重要活动，以便回答问讯。4、了解当日天气、汇率情况并告知本班人员。4、协助接待员完成交班，阅签交接班本，处理前一班次未完成事宜。7、检查整理接待柜台，及时补充登记单、押金单、预订单、续住换房单、房卡、卡套、信封及日常营业必需用品是否充足。8、了解当日备用金情况（及时去财务补足备用金或兑换零钱）。遇有大型团队及时与财务沟通提前准备零钱等。9、了解ARR团队的抵店时间、付费方式及排房情况，通知客房部RUSHROOM。10、根据饭店出租情况，通知客房部打扫已退房的房间。(对先打扫的房型提出建议)11、检查接待员所做的散客/团队登记卡及PMS中输入情况。-81-NO.程序Procedures:标准Standards:12、根据公安局要求处理中外宾登记单。13、在柜台上督导员工的工作，纠正员工的不规范服务和工作上的差错，安排接待员的用餐。14、接听电话、处理柜台上的突发事件，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。15、检查本班人员完成的各项工作。16、与其他交接确保交班准确无误。-82-标准运营程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE区域Section:前台部门Department:前厅部主管Dept.Head:编号Ref:页数Page:ThisSOPSupersedesRef:生效日期EffectiveDate:工作任务Task:接听电话NO.程序Procedures:标准Standards:1、铃响三声必接听；2、1.问候语：GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING；您好；2.报部门：RECEPTION；前台；****SPEAKING.3、HOWMAYIASSISTYOU？我有什么可以帮您的吗？4、1.口齿清晰、流利；2.音调悦耳；3.热情友好；4.让客人感觉你在微笑。-83-标准运营程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE区域Section:前台部门Department:前厅部主管Dept.Head:编号Ref:页数Page:ThisSOPSupersedesRef:生效日期EffectiveDate:工作任务Task:当面接待客人NO.程序Procedures:标准Standards:1、当看见客人向柜台走来，或者目光看向柜台，立即：2、站直身体；3、注视客人，与客人进行目光交流；4、面带亲切的笑容；5、无论手头上有多忙，都必须做到以上几点。1、当客人走近柜台时，主动向客人打招呼：看见中宾说中文，看见外宾说英文；2、问候语：早上好/下午好/晚上好，××先生/小姐/夫人；3、询问客人：有什么可以为您做的？4、若知道该客人的姓名，则尊称其姓氏MR/MS/MRS××或××先生/小姐/夫人；5、若不知该客人的姓名，则尊称其SIR/MISS/MADAM，先生/小姐/夫人；-84-NO.程序Procedures:标准Standards:6、知道客人的职务的要称呼客人的职务；7、面带微笑，语调柔和，语气亲切，和客人始终保持目光交流。标准运营程序STANDARDOPERATIONPROCEDURE区域Section:前台部门Department:前厅部主管Dept.Head:编号Ref:页数Page:ThisSOPSupersedesRef:生效日期EffectiveDate:工作任务Task:有预订的散客登记NO.程序Procedures:标准Standards:1、见“当面招呼客人”流程，询问客是否要入住；2、客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，做到接一待二招呼三；-85-NO.程序Procedures:标准Standards:3、如客人已等候很久，应向客人道歉：对不起，让您久等了。1、询问客人是否有预订，是否是“锦江贵宾卡”会员；2、如已预订，有礼貌地询问客人姓名（订房所用的姓名），并根据客人的姓名在电脑中查找，找到后再次询问客人的公司名称以进一步确认，采用协议公司，联系人，公司名等方法；3、一时查不到预订时，不要简单回答客人（尽量不要告诉客人没有他的预订），应向客人要多点信息，参照“查询客人”流程反复查找，特殊情况报上级处理，禁止让客人在前台长时间的的等候；4、如未预订，作“WALK-IN客人”处理，见“WALK-IN客人登记”流程；5、在得知客人姓名后，应用于对客人的尊称，禁止直呼其名；6、查看该客人电脑预订资料的VIP栏，若该客人是VIP客人，首先向客人表示热忱地欢迎，并立即通知大堂经理已抵店VIP客人的姓名，在客人等待过程中，可告诉客人“您是VIP客人，大堂经理会直接送您进入房间”，若有行李通知行李员提供行李服务，如该日正好是客人的生日要先祝客人生日快乐，在客人住店后再通知有关岗位；7、若发现该客人是行政楼层的客人，应向他/她表示热忱地欢迎，同时立即通知管家，在行政楼登记后，由客户关系员陪同客人进房。1、到存放当日抵店客人登记单处，找出该客人的登记单，同时取出放在登记卡文件夹中的有关给客人的留言、传真、信件等，转交给客人；登记、验证2、有礼貌地请客人出示护照/身份证/军官证/驾驶证等有效证件，根据不同证件填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表；3、在等待登记入住客人较多的情况下，允许请客人自己填写登记单，在客人填表过程中，接待问讯员应尽量提供帮助，尽可能缩短登记的时间，对内宾请其只填写姓名，证件号和家庭住址；4、确保登记单内容正确、完整、清晰。登记验证应做到“三清三核对”：a)“三清”：字迹清、登记项目清、证件查验清；b)“三核对”：核对客人本人与证件是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限-86-是否有效。1、与客人确认付款途径和方式，并在登记单上的相应栏目里注明：付款方式：a)现金支付：在客人的登记单上注明现金支付；b)信用卡支付：i.客人只能使用饭店规定接受的信用卡种类，接待员需询问客人使用的信用卡种类，若此信用卡饭店不接受，要有礼貌地向客人说明。ii.在登记单上注明信用卡种类；确认付款途径和方式2、付款途径：c)客人自己付费；d)转帐：见“转帐处理”流程；e)代付款：见“代付款处理”流程；f)凭记帐凭证记帐，见“持VOUCHER散客登记”流程；g)预付款：标明此付款方式的，说明该客人付款方式不明确，必须请该客人预付现金或压信用卡做担保，待客人入住后，再转交结帐收款部审批；赠送：必须有总经理签字批准，同时要请客人在结帐时或发生费用时签署自己的帐单。1、向客人确认付款方式，询问具体的担保方式；信用保证2、若客人选择预付金保证，当着客人的面点清并确认后，转交给收银员，开具收据给客人：a)POA客人的预付金为该客人总房费的150%；b)自付杂费客人的预付金为该客人总房费的50%；c)在电脑记录任务和备注中，说明已收取的预付金金额。3、如客人选择信用卡保证，请客人出示信用卡，4、对不负担所有住店费用的客人免做信用保证；-87-对VIP客人、饭店总经理担保的客人免做信用保证。另一些信用度较高的回头客、与饭店有着长期良好合作关系的公司商社，经市场营销部总监书面签字授权，由其订房的客人可以免做信用保证。5、请客人确认登记卡上的信息，并在登记卡上签名。查看电脑备注中，有否特别注意事项提醒接待员，特别注意是否有免费升级和VIP；是否还有没给客人的留言、传真、信件、物品等需要转交给客人；登记卡签名1、礼貌地向客人确认房间种类、离店日期；查看电脑备注2、根据客人要求，在电脑中挑选所预订房类的房号，同时告知客人房号，根据客人要求尽量予以满足；3、特别注意所选房间必须是VCI房间；4、若客人要求更好的房间，可酌情给予相同的折扣。在