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客诉培训一、退换货掌握一个原则:可退可不退以退为主可换可不换以换为主责任不清以我为主二、旅游鞋经常发生的问题:综合鞋类商品各项考核指标外的特例性问题气垫破:气垫外置、气垫内置有异常响动:模压过程中残留空气导致。鞋舌歪:长时间走动方可显现,应属缝制环节出现的问题.磨脚:感知性问题。(手摸、脚试鞋类商品1、商品不存在质量问题的退换1鞋类制品自购买之日起一个月内持销售凭证,在商品保持原样的情况下可以退换。2、商品存在质量问题的退换1各种鞋类商品(工艺鞋、拖鞋除外自购买之日起七日内出现质量问题,均按消费者要求给予退换,不得收取任何费用,超过七日,每日可按原售价的0.5%收取磨损费。三、根据国家有关规定,下列商品无质量问题,原则上不予退换。如营业员在销售时未以书面形式提示顾客的应给予退换,由此造成的一切损失由责任人承担。1医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品。2图书、音像制品、影像制品及胶卷、相纸等一次性用品。3金银首饰、珠宝饰品、钟表、眼镜、商档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法、绘画、儿童玩具等。4高档时装、卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装。5超过自身寿命期限(或约定期的商品,用户使用保管不当导致损坏及自行拆动的商品。6销售时已标明“处理商品,不退不换”并写明处理原因的商品。7服务过程中,由于销售人员不实事求是宣传介绍商品片面夸大商品性能而误导消费的,给予退换。8国家另有规定的商品修、换、退办法,按国家规定执行二、退换货处理流程1、遇有顾客要求进行商品退换时,营业员先行检查商品及销售凭证是否符合商品退换要求。如营业员及店长无法判定在1分钟之内找区域主管解决;2、根据顾客意见,由营业员带到商场办公室或请营运主管/助理到专柜进行处理,并填写《顾客投诉处理记录》,营业员依据商场处理意见执行商品退换。3、营运主管/助理在接待顾客时,无法判断的应立即向经理/助理请示,不得延误。4、经理/助理如果不能判定的,应在《顾客投诉处理记录》上写明商场最终处理意见,并签字确认。5、主管/助理携带商品、《顾客投诉处理记录》陪同顾客一同到售后服务部处理。6、售后服务部出具处理意见后,商场相关人员必须执行。7、处理顾客投诉时,应自下而上处理,并由商场经理出具商场最终意见,不得越级、推诿。♦一、保持心情平静♦(一划分人与抱怨,就事论事♦当顾客对着商场的工作人员表达其不满与抱怨时,往往在言语与态度上带有冲动的情绪,甚至有非理性行为的产生。面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂,很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员,觉得顾客是在指责他个人。使得工作人员情绪的感染之下,也很容易地被激怒,而产生防卫性的行为与态度,甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。♦事实上,这是一种最不好的处理方式,因为这样的结果,只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。其实顾客的抱怨,只是针对商场本身或所购买的商品,而非针对个别的服务人员。♦由于正面的应对态度,往往可以让对方产生正面的反应,很多事情并不需要用冲突的方式来解决。因此,为了降低顾客气忿的情绪,让彼此可以客观的面对问题,一开始最好的处理方式,是平心静气的保持沉默,用和善的态度请顾客说明事情的原委。♦(二以自信的态度来认知自己的角色♦每一位处理顾客抱怨的工作人员,都身负着商场及顾客代表的双重身分。不仅商场要借着工作人员处理各种抱怨,来满足顾客的需要,为商场带来营业上的利益;同时顾客也必须透过工作人员,来表达自己的意见和消费权益。因此,商场的从业人员除了要自觉自己的角色认知,还必须以自信的态度面对顾客的抱怨,让双方都得到最大的利益。而不是以规避的方式来忽略自己的重要性。♦♦二、有效倾听♦有效的倾听技巧及非口语的表达,可以表示出工作人员对问题的了解程度。为了让顾客心平气和,在有效倾听这个原则里应做到下列事项:♦(一让顾客先发泄情绪♦当顾客还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,作一些言辞上的辩解,只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静。♦(二善用自己的肢体语言,并听出顾客目前的情绪♦在倾听的时候,服务人员应以专注的眼神及间歇的点头,来表示自己正在仔细的倾听,让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员借此观察对方在述说事情时的各种情绪和态度,以决定后续的应对方式。♦(三倾听事情发生的细节,确认问题所在♦倾听不仅只是一种动作,还必须确实了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时,可以在顾客将事情说完之后,再请问对方。♦不过在过程中,千万不能让顾客产生被质问的印象,而应以婉转的语气请对方提供资讯,例如:“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关………的问题”。并且在对方说明时,随时以“我懂了”来表示工作人员对问题的了解状况。♦三、运用同理心♦在顾客将事情原委全部述说清楚之后,应以同理心来回应对方的问题点,也就是站在顾客的立场为对方设想,扮演对方的支持者,并且让顾客知道工作人员了解整个事情对他的影响。♦(三让顾客同意提出的解决方案♦抱怨处理人员,所提出的任何解决办法都必须亲切诚恳的与顾客沟通,并获得对方的同意,否则顾客的情绪还是无法平复。若是顾客对解决办法还是不满意时,必须澄清对方的需求,以便做进一步的修正。有一点相当重要的是,对顾客提出解决办法的同时,必须让对方也了解服务人员为解决问题所付出的诚心与努力。♦接待投诉顾客的方法♦(1迅速受理,绝不拖延♦(2避免对顾客说“请你等一下”♦理解投诉顾客的方法♦(1平息怨气♦(2用提问的方式把投诉由情绪带入事件♦(3用开放式的提问引导顾客讲述事实♦(4用封闭式的提问总结问题的关键♦留住投诉顾客的方法♦(1再次为给顾客带来不便表示歉意♦(2感谢顾客惠顾和对企业的信任♦(3向顾客表决心让顾客知道你会努力改进工作♦打折商品能够实行三包吗?♦事实说明♦法律依据♦不合格产品能直接要求退货吗?♦事实说明♦法律依据♦在购物时,没有索取发票能够要求退货吗?♦事实说明♦法律依据♦商品售出概不退换,行不行?♦事实说明♦法律依据案例分析:♦案例:顾客在阿迪专柜购买了一双价为538元的旅游鞋,一周内因小跟面脱胶,前来专柜维修处理,服务人员答应一周内修好可取货。6月5日,顾客来取鞋时,发现右鞋跟所修的位置上,所包的皮被磨损,要求调换一双新鞋。♦分析:通过看实样,确实存在顾客所投诉的现象。尽管是在后跟部位上皮面磨损,但翻撬起的表皮也很刺眼,顾客的心情可以理解。询问了导购员,当初接受维修鞋的时候,有否检查过原鞋的现状,有否发现原先存在的问题,导购员的回答是没有,这是导购员的失职之处。但是根据磨损的痕迹来看,是因为修鞋时造成的可能性不大,极有可能是当时小跟面脱落以后碰撞到硬物造成的。一方不承认,一方又说不清楚。在这样的情况下,解决的方法分两部:首先联系厂商,协商能否打点折扣,以平衡顾客的心理。其次,对顾客做好解释工作,耐心跟其分析修鞋所造成的不可能性。同时请商场修鞋部帮助将撬起的皮面用胶水粘住,这样就不会影响穿着美观了。♦结果:厂商同意打9折给顾客,以示诚意。顾客接受调解。♦案例:顾客来电投诉乔丹柜台营业员服务态度恶劣。2008年4月14日,顾客因为参加了商场的促销活动,手里拥有了一张价值50元抵用券,由于商场有规定必须当天使用,顾客晚9:55时赶到了商场,在1F乔丹柜台看看有否自己可购的商品。当顾客指着一个女T恤询问营业时,可能就要下班,营业员小姐表现得相当不耐烦,冲口回答道:“此产品只适应年青穿着,如你女儿之类的。”顾客听了当场就很气愤:“凭什么年青人可用的产品我就不可以用,我只有26岁,才刚做新娘,你在讽刺我什么?”气愤之下,当场将抵用券给撕了。因商场已下班,顾客也就没有到楼管那里投诉回了家。之后想想实在是咽不下这口气,四天之后,顾客来到了商场售后服务部进行了投诉。分析:乔丹是品牌,其营业员代表着其品牌商品的形象。一个出色的品牌营业员不仅需要有专业的知识技能,亲切的态度和耐心也是必不可少的职业素养,要善于察言观色,并能猜透顾客的心思。露华浓柜台营业员首先要回答顾客所询问商品的性能、用途、效果等要说清楚的问题,然后可以根据自己的感觉,为顾客介绍适合的商品,让顾客自己比较、选择,营业员亲切的态度会让顾客感觉到你推荐的商品是最合适的。这样,不管顾客这次是否购买,她下次肯定会先到你品牌柜来光顾、购买商品的。这也是如何扩大忠诚顾客的一个手段。而察言观色也有失误的时候，可千万不要直接把自己的看法脱口而出，语言艺术要掌握好，不能让顾客的自尊心受到伤害。而乔丹品牌小姐恰恰在这一点上做得很不好。2）虽然下班的时间将到，但只要有一个顾客，营业员必须做好最后一笔生意。在市场激烈的竞争中，服务是最重要的，没有了服务，就失去了竞争，就立于了失败之地。结果：对当事人进行罚款处理，并当面向顾客赔礼道歉。同时，由乔丹柜台送给顾客一些小礼品，以表示歉意，顾客接受。案例：顾客2008年4月23日购买了一个摩托罗拉V66手机，当时是在广场促销柜上购买的，挑选了45分钟后才成交。5月2日前来投诉，回家后发现外壳上有一个缺口，马上就用手帕包了起来，动都不敢动，惟恐碰坏不能调换，所以没有使用过。要求调换一个新的手机。分析：按照手“三包”规定，手机“三包”有限期限为一年，自售出之日起7日内，主动出现性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理。手机自售出之日第8天至第十五天内，主机出现性能故障，消费者可以选择换货或者修理。顾客所购的手机一是已超过7天，二是外壳不属于“三包”范围。但顾客坚持说是质量有问题。当时，柜台营业员陪同她一起到维修部去检测，维修部售货员告诉顾客是卡口，不属质量问题，而且外壳不属“三包”范围。但顾客看来看去人家的手机外壳卡口比她的手机外壳卡口小，还是认为有毛病，要求调换。最后建议顾客到产品测检站咨询一下，测检站的回答与维修部是一样的。结果，顾客投诉到了区消协。结果：根据区消协妥善处理的意见，与厂商进行协商，在证实顾客的手机确实没用过的事实上，破例给予了调换。