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酒店常见案例分析【关键词】知觉的歪曲性语言沟通技巧案例1：两种说法的不同效果【案例】一位爱挑剔的潘先生对酒店的服务很不满意，老是觉得这也不好、那也不好，喜欢指挥来指挥去，弄得服务员团团转。这不，他刚入住进金海酒店，又对服务员小王提出了颇有难度的要求：“每次我按铃叫你的时候，你要在30秒内赶到我房间来；在收拾房间时，那些东西的排放要严格按照我的要求去做。否则，我跟你们经理说你服务不周到。”服务员小王意识到了此顾客的挑剔性特强，于是他小心翼翼地点了点头。有意外。一次，当服务员接到其按铃时，即匆忙乘电梯前往，但电梯中途突然出故障，等到达潘先生房间时已经超过5分钟。这下子，潘先生可就有借口发作了。服务员一进门，不等他开口解释，他就指着小王的鼻子骂开了：“你怎么搞的，我在这里等了老半天你都还没上来，你们不是说‘顾客就是上帝’吗？这算什么态度！”“我……”“我什么我！你还有理由争辩？跟我到你们经理那儿理论去！”……”“做错了就是做错了，要敢于承担！”服务员小王也是个有脾气的人，忍耐度终于到了极限，跟番先生横眉相对起来：“我什么态度，你又是什么态度！你也不看一下你自己，成天只会指挥别人，你很了不起呀？！”好路过门外，听到争声，连忙走过来，把小王拉到一旁，及时制止了争吵，他了解了事情经过后，用很抱歉的语气对潘先生说：“潘先生，很对不起，我们服务员冲撞了你，很希望你能够大人不记小人过，多多原谅。”“哼！”“不过，我想你可能有些误会了。”大李接着说。“什么误会，事实就摆在眼前，没得说！”潘先生依然没消气。“请您先冷静一下，别激动，听我把话说完。刚才我们的电梯的确发生了些小故障，致使小王不能及时赶来，我想这个情况他也不想发生。但没办法，这是意外，我闪谁都不能料到会被困在电梯里。而且，从前几次他的服务看来，他是尽职尽责的，只不过他的脾气冲了点，希望你能够理解。”说完，扯了扯小王的衣服。“潘先生，我刚才的确是冲动了点，但您根本不让我有说话的机会啊。”“真的是那样吗？那我真的要自我检讨一下了。”“我没想到事情是这样的，我怪错了你，希望你能原谅我。”从而使事情最终得到圆满解决。【分析】案例中的心理问题主要是涉及到顾客的知觉的歪曲性。歪曲性是指顾客并不是总能准确无误地认知客观的事物，由于某些因素的作用，顾客的知觉经常会偏离事物的本来面目而发生了歪曲。当顾客所面临的外界刺激与其态度、价值观或原有的信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相违背，可能会扩大一些特征，也可能缩小或者忽略了另一些特征。此服务语言技巧的使用对服务能否被顾客准确地认识就显得非常重要。语言沟通的技巧服务来说也非常重要，一个意思用不同的语言和语气表达出来的效果就不会不同，顾客的知觉、个性不同，应使用相对应的语言，才能让顾客准确地理解，服务才能收到好的效果。了解知觉的歪曲性，善用语言沟通技巧。案例中的服务员小王开始不了解顾客的个性特征，潘先生是一位爱挑剔的顾客，对酒店的服务容易产生不满意感，对服务员也提出了颇有难度的要求；按铃叫服务员，必须有30秒内赶到……但是，由于有意外，当服务员接到其按铃赶来时，却因电梯中途突然出故障，结果超过了5分钟。于是，潘先生发脾气了。遇到这种情况服务员应该语气温和，缓和矛盾，但是，服务员小王的做法却是还没解释清楚就与顾客争吵起来。这种做法不仅不能平息矛盾，反而更使潘先生产生并加大了知觉的歪曲，于是潘先生发了脾气。情况后，知道不同的语言会起到不同的作用。语言沟通的技巧对服务来说非常重要，一个意思用不同的语言和证据表达出来的效果不同。顾客的个性不同，应使用相对应的语言，才能让顾客满意。大李及时制止了争吵，并用很抱歉的语气对潘先生说明和解释小王迟到的原因，让潘先生缓和了情绪，明白了小王也尽了力，向小王表示了歉意。从这个案例可以看出：酒店应加强对员工进行语言沟通技巧的培训，帮助员工总结对于哪一种情况应该用什么方法、什么语气来妥善地表达自己的意思，以免引起对方的误解。【思考题】1、请你列举一些语言沟通的技巧及其适用于哪些情况。2、“洞房花烛夜”套房是酒店开设的特色服务，专门赠送给在酒店举行婚宴的新婚夫妇。婚宴后，赠送给新人玫瑰花。这晚，由你作为礼仪小姐将礼物送给新婚的章先生夫妇，开门的却是章先生的姐姐和姐夫，他们代替章先生夫妇享受免费套房。这时，如何灵活地运用语言沟通技巧，适时调整尴尬的气氛，并将酒店的祝福和礼物送上呢？【关键词】物质需要精神需要理解需要案例2：小轱辘该谁赔【案例】汪小姐是位香港的人，在一家英国驻北京的商社任职，英语很好，也会讲普通话。由于长期在外国公司工作，养成了一种办事认真负责、讲究效率的工作习惯。无论经从外表还是言谈话语当中不难看出此人属于挑剔性的客人。汪小姐经常光顾百花酒店，对酒店的情况基本熟悉，这里服务员的业务素质很高，而且也非常有礼貌，一切都令汪小姐满意，她认为这所酒店是她所住过的酒店里最好的酒店之一。帮忙把行李提拿到酒店大门口、汪小姐本人去账务处结账，一切都很顺利，换钱、结账、付款只用了几分钟。走到大门口，拿行李的服务员正门口等候汪小姐的到来。行李员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行李给您提上去。”汪小姐对酒店服务员礼貌服务非常满意，“好吧，谢谢你的帮助，我自己来吧。”顺手把行李接过来。就在这时她无意发现怎么行李少了一个小轱辘，顿时很不高兴，脱口问行李员：“你怎么把我行李给磕掉了个轱辘。”行李员一再解释说：“箱子本来就是坏的，根本不是我给磕坏的。”客人听后觉得自己很冤枉，正想用什么办法来解决更合适，站在大厅的值班经理及时来到客人面前。先做自我介绍，然后问客人：“您有什么事需要我帮忙的吗？”汪小姐把经过一说，值班经理听后一面仔细观察了箱子，一面极为诚恳地表示歉意，并愿意赔偿所造成的损失。最后还向客人表示感谢，是您及时让我们知道了工作中的差错。汪小姐听完这番话后，心情马上好转：“我忙着要走，箱子的事就算了。”她不但没让酒店赔偿损失，反而对酒店的管理与服务水平表示赞赏。【分析】人们的服务消费需求都是为了满足本身的物质需要和精神需要的，这是酒店客人的消费共性。但是，人们的服务消费需求除了具有普遍的共性外，还有着各自不同的特点，从而使每个人的服务消费都有着各自的个性特点，这就是服务消费需求的特殊性，因此，不同的服务应针对顾客不同的个性需要，有着各自的服务重点和服务特色，满足不同顾客的心理需要和精神需要。本案例中把爱挑剔的女客人的不满意变成对酒店的歉意与好感，充分体现了该酒店管理人员的素质与服务的水平。客人永远是对的，这句话不是我们所有服务员都能理解的，但是在我们日常的服务工作中经常遇到意想不到的事情，有经验的管理人员与服务人员就必须把事情处理好，客人才会对酒店满意。【思考题】1、你能不能理解为什么值班经理在不搞清楚箱子到底是谁弄坏的就承担责任呢？2、行李员的问题出在哪里？1）行李员提拿行李时有没有检查箱子是好是坏？2）行李员该不该直接与客人争辩是非？3）在这里如何理解“客人永远是对的”？3、你工作时如果遇上这种情况，你会按什么样的步骤处理？【关键词】热情主动耐心案例3：擦鞋服务也有不同【案例】英国人史帝文森和陈先生两人是负责英国某公司中国贸易的。因各种关系，两经常到深圳、上海、北京等城市洽谈业务。这天天空正下着大雨，由于这个城市正在扩建道路，街上满是泥、水，陈先生与史帝文森两人为了完成业务，不理会路滑，外出忙碌了一天，到了晚上才返回预订的酒店。他们分别要了一个单人房，办妥入住手续后便拿着房门钥匙上了楼层。当他们走过楼层时，听到了一个服务员轻声地说：“看他们又把地板弄脏了。”了。陈先生这时想起自己的鞋太脏了，顺便问服务员，“我的鞋脏得要命，明天我还有公事，你能否帮我……”话未说完，服务接着说道：“你脱鞋换上拖鞋就不会弄脏房间了。”陈先生说：“我知道，今天下雨弄脏了鞋，明天我还有公事，我想把鞋擦一下。”服务员故意避开他的话题，“今天下雨，明天未必下雨。”陈先生听出了她的意思，直接表示自己的想法，说：“能帮我把鞋擦一下吗？”服务员：“擦鞋，好，我给你一条鞋刷你自己擦吧！这种服务不在我们的服务范围之内。”陈先生感到很惊讶。热情地把水壶放下，并微笑地对客人说：“先生，请问有什么南非要帮助吗？”史帝文森用广州话说：“小姐，希望你能帮我一个忙，我的鞋沾了很多泥，明天还要穿，不知道怎样处理才好。”服务员看着他说：“把鞋脱下来，我替你把它擦干净。”外宾很高兴，忙说：“很好，多谢你的帮忙。”不一会儿，服务员就把干干净净的鞋送了过来，史帝文森高兴地给了他10元小费。“一个星级酒店为什么没有擦鞋服务？”史帝文森很吃惊，他抬起脚说：“那位服务员怎么不帮你呢？”【分析】酒店员工一定要树立热心为客人服务的精神。对客人的需求更敏感，服务过程要热情、主动、耐心，回答问题要准确、清楚，不能推托或简单生硬地回答“不知道”。对超出规范程序的要求，只要不损害酒店利益，就应该尽量满足客人。擦鞋的服务虽然很微不足道，却解决了定人的实际困难，客人因此对酒店留下了美好的印象。前厅每一位服务员都要有这种全心全意为管人服务的精神，使优质服务得以深化。服务员为客人冲胶卷、印名片、修鞋、换拉链、取包裹等，为了确认客人需求的信息查阅众多的资料，甚至为不入住本店的客人卸运行李……这些服务中无不蕴含了我们的员工巨大的服务热情。本案例中的服务员，对待中国人与外国人的不同服务不难看到，一个服务态度谈漠、工作全无激情、根据自己的喜好而去选择服务对象、见到忘义的员工，怎么会关心客人，更不用说去主动搜索、挖掘客人的潜在愿望。所以，只在带着激情、全身心地投入工作，才会创造出一流的个性化服务。【思考题】1、请你分析服务员对陈先生的服务态度与对史帝文森的服务态度有什么差别？这说明了什么问题？2、作为一名酒店管理人员，你认为服务的职业道德教育应该从哪里入手？3、“只要不损害个人利益，就应该尽量满足客人”，你同意这一观点吗？【关键词】房态沟通案例4：重复卖房之后【案例】一天晚上12点多钟了，酒店大堂来了两男两女，他们要求开两个双人标准间，前厅的接待员小刘查阅了房态后，紧张地忙碌起来。从查预订单—选房—入机—住宿登记—交迎宾卡—做钥匙卡等各个环节都很快捷，四位客人很快就拿到分配的房间1201、1203房钥匙，愉快地登上了电梯，向下榻的客房走去……谁知他们走出电梯出示了房卡，楼层服务人员发现，1201房间有客人入住，肯定接待员将房间开重了。客房服务员立即表示歉意，并请客人稍等，待她寻问一下再说。四位客人非常生气，立即乘电梯返回大堂，径直走向接待处，质问这是怎么回事。当客人在大堂大吵大闹时，保安走了过来阻止，客人更加生气了，上去就卡住保安，酒店经理也走来了……【分析】DOUBLECHECK—IN（双重卖房）是酒店前厅最容易发生、也是较严重的一种工作失误，因为它往往给客人造成极其不好的影响。因此，我们都应对容易出现双重卖房的几个操作环节严格把关，特别是要核对房卡、预订单、电脑房态、实际房态等显示的资料是一致。本案例是一次因前厅、楼层、客房服务中心三方对房态不清，沟通不力而酿成的一次管理与服务上的失误。具体是由于前厅服务员粗心大意直接导致了开重房的严重后果，造成顾客产生自己被忽略、被愚弄的感觉，这归根结底是有关部门员工服务意识的淡薄及工作上不认真负责的表现。但其中也显示了前厅、客房部门工作衔接之间存在的问题，很值得我们深思。遇到这种情况的一般处理方法是：1、接到报告后，管理人员应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2、通知前厅重新安排房间，房间尽量安排在本楼层距原来的房间不要太远，房间的格调、不小、方向尽量与原来的相同；3、房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填好的迎宾卡送上楼层，带客人到新的房间；4、换出客人原来的迎宾卡和房间钥匙；5、帮助客人将行李拿到所调的房间；6、如果客人没有特别提出折扣的优惠，酒店一方无须特别提示，我们在客人入住后，对此房间多加以重视，给予更多的关照，切切不能再出现问题；7、查打重复卖房的原因，登记入档，吸取教训。【思考题】1、你知道服务员的一个小举动会给酒店带来多大的损失吗？如果你是该位酒店的经理，