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1HOUSEKEEPINGFLOORSSTTAANNDDAARRDDOOPPEERRAATTIINNGGPPRROOCCEEDDUURREE2HSKPSOPTASKLISTSHousekeepingFloor1.酒店介绍-------------------------------------------32.部门介绍-------------------------------------------43.客房部工作规范-------------------------------------54.突发事件的处理程序---------------------------------75.客房部安全管理规范--------------------------------106.楼层安全操作规范----------------------------------117.接听电话的标准程序--------------------------------138.棉织品管理程序------------------------------------159.撤床程序------------------------------------------1610.铺床程序------------------------------------------1711.如何准备工作车------------------------------------1812.抹布的使用程序------------------------------------1913.敲门程序------------------------------------------2014.处理D.N.D.的程序----------------------------------2115.如何检查走客房------------------------------------2216.如何使用吸尘器清洁房间----------------------------2317.地毯污渍的日常清洁程序----------------------------2518.如何清洁卫生间------------------------------------2719.如何清洁化妆镜`；`洗手盆及玻璃杯--------------------2820.如何清洁马桶--------------------------------------2921.如何清洁淋浴房------------------------------------3022.如何清洁浴缸--------------------------------------3123.如何清洁镜子--------------------------------------3224.如何清洁小酒吧------------------------------------3325.如何清洁电水壶/冰桶-------------------------------3426.如何对抹尘----------------------------------------3527.客房清扫程序--------------------------------------3628.饮具消毒程序--------------------------------------3729.如何清洁空调风口----------------------------------38330.如何检查房态--------------------------------------3931.客房异常处理程序----------------------------------4132.查房程序------------------------------------------4233.客房各班次的安排----------------------------------4434.如何处理客人个人随身物品--------------------------4735.楼层酒水管理--------------------------------------4836.如何提供擦鞋服务----------------------------------4937.如何处理C/O房锁着的保险箱------------------------5038.加床/婴儿床服务-----------------------------------5139.客衣收发的程序------------------------------------5240.如何清洁员工电梯及员工通道------------------------5441.翻床垫的程序--------------------------------------5542.撤出餐车餐盘程序----------------------------------5643.如何清洁客区过道----------------------------------5744.如何检查客区过道----------------------------------5845.夜床服务------------------------------------------5946.房间状态的种类------------------------------------6147.遗失和报损程序（重定）----------------------------6248.工作单/传呼/钥匙/交班单交接及保管-----------------6349.客史记录------------------------------------------6450.工作间客用借贷物----------------------------------6551．走道发现住客醉酒的处理程序------------------------6652.托婴服务------------------------------------------6753.陌生人要求将东西放入房间处理程序------------------6854.遗留物品处理程序----------------------------------6955.客人要求“开门”的处理程序------------------------7056.如何处理打碎的玻璃--------------------------------7157.发生火灾的正确处理方法----------------------------7258.客人伤病处理程序----------------------------------7359.如何换灯泡--------------------------------------744SSTTAANNDDAARRDDOOPPEERRAATTIINNGGPPRROOCCEEDDUURREE酒店及部门介绍TASKNUMBER:001DEPARTMENT:HousekeepingDATEISSUED:GUESTEXPECTATION:TIMETOTRAIN:10minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS企业概况大观视界酒店位于大观天地MALL内`；`是由图腾置业有限公司投资建设`；`坐落于南京建宁路300号`；`总建筑面积10万平方米`；`地下2层`；`地上5层。集购物、餐饮、休闲、旅游等功能业态为一体`；`满足您“家庭式幸福消费”的需求`；`举步之间时尚风潮竟在掌握。酒店概况大观视界酒店是南京首家四星级艺术酒店`；`设计者将哲学、艺术、绘画、音乐、电影、摄影等诸多时尚元素通过设计的融合`；`设计性与功能性兼备`；`传统与现代、含蓄与激情完美的溶为一体。酒店位于南京火车西站对面大观-天地MALL四、五层`；`与国家五A级风景区“阅江楼”遥相呼应。大观视界酒店连接南京站-中央门汽车总站-长江大桥-南京西站及下关长途客运总站`；`交通便捷；客房设施酒店拥有32种不同风格造型的122间个性时尚客房`；`其中有1间3套间`；`面积120平米`；`5间2套间`；`49间豪华间`；`67间普通间。客房个性鲜明`；`主题包括海底世界、水立方、舞动空间、苏菲玛索、圆趣等。置身于时尚个性的豪华客房内`；`古都风貌及现代活力的南京风情尽收眼底`；`愉悦之感油然而生。早餐自助餐厅延续酒店主题设计的时尚概念餐厅`；`以艺术、音乐、美食打造全新的时尚饮食文话。商务设施位于酒店五楼的大宴会厅和3个多功能会议室能够满足各种大中型会议客人和商务客人需求`；`多种类型与规模的会议设施与服务队伍`；`可承办10至300人规模的各类会议活动。5SSTTAANNDDAARRDDOOPPEERRAATTIINNGGPPRROOCCEEDDUURREE客房部介绍TASKNUMBER:002DEPARTMENT:HousekeepingDATEISSUED:GUESTEXPECTATION:TIMETOTRAIN:10minutesWHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS客房部的地位与作用首先`；`客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。其次`；`客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。客房部主要工作任务1、保持房间干净、整洁、舒适。2、提供热情、周到、快捷而有礼貌的服务3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。4、保障酒店各区域的清洁及客人生命财产的安全5、负责酒店所有布草的洗涤及员工制服的洗涤和保管工作客房部的组成客房部主要由楼层分部`；`公共区域分部和制服房分部三个分部组成。1）楼层概况介绍负责酒店所有客房的清洁和保养负责对楼层清洁设施设备的日常清洁`；`维护2）制服房概况介绍负责酒店棉织品`；`客衣和所有员工制服的洗涤`；`熨烫及发放负责对制服房设施设备进行日常清洁`；`维护。3）PA概况介绍负责酒店所有公共区域的清洁和保养负责对公共区域清洁设施设备进行日常清洁`；`维护部门组织结构图见图表6SSTTAANNDDAARRDDOOPPEERRAATTIINNGGPPRROOCCEEDDUURREE客房员工工作规范TASKNUMBER:003DEPARTMENT:HousekeepingDATEISSUED:GUESTEXPECTATION:TIMETOTRAIN:10minutesWhyisthistaskimportantforyouandourguests?Answers:1、制定有效的管理规范`；`更好的为客人提供快捷有效的服务WHAT/STEPSHOW/STANDARDSTRAININGQUESTIONS请假制度1.事假提前一天通知主管`；`主管根据情况给予回复。2.如请病假应提前一小时打电话至酒店通知主管。3.请假后24小时内将病假条和病历送至酒店。如病情较重不能当日送至酒店应事前通知主管`；`等上班时在交到酒店。4.如病假时间较长应带病假条和病历带至酒店填写休假申请表。5.无故迟到、早退、不按规定程序请假者`；`按员工手册考核。换班制度1.员工如遇突发事件需要更换班次`；`最少提前一天与同事协商并填写换班条`；`写明调换班次的日期并签名后交至主管`；`主管同意后方可换班。2.员工未经主管同意不得私自换班。3.每月换班次数不得超过2次。培训制度1、员工有参加各种业务培训的权利和义务；2、员工应积极参加各种业务培训`；`做到不迟到、不早退、不无故缺席；3、积极参与培训`；`按要求完成作业；4、培训考试成绩将作为员工业务水平的一个依据`；`并存入业务档案日常工作制度：1、认真做好工作记录`；`以体现工作的严密性`；`养成良好的工作习惯`；`并提供科学分析的原因数据；每天如实填写`；`不漏记、谎记；工作记录包括以下几项内容：(1)出勤情况：签走、签到；(2)工作情况：每项工作的起止时间、内容、品