Ch05-CRM系统

2019/7/311第5章CRM系统2019/7/3125.1CRM系统的分类5.2CRM系统结构5.3操作型CRM系统功能5.4呼叫中心5.5CRM产品介绍内容2019/7/3135.1CRM系统的分类1.系统框架2.操作型CRM3.协作型CRM4.分析型CRM5.三者的关系2019/7/314CRM系统框架语音（呼叫中心、自动应答）传真/信件网络会议网上交谈电子邮件客户回复管理亲自访问企业应用整合EAISCMERP历史IT系统营销自动化MA销售自动化SFA网上商场服务自动化CSS现场服务FS/D移动销售MS数据仓库产品数据集市财务数据集市…数据挖掘工具，OLAP，数据统计，行为预测及商业智能企业后台分析型操作型协作型自助服务2019/7/315操作型CRM•操作型CRM——基础、初步发展阶段–也称运营型CRM，实现销售、营销和客户服务三部分业务流程的自动化、规范化和一体化–包括：•销售自动化（SFA）•营销自动化（MA）•服务自动化（CSS）——核心内容2019/7/316协作型CRM•CRM系统建设的第二个阶段–整合了企业与客户交互的各种渠道，为企业与客户提供了一个有效的沟通和交流平台–在企业与客户之间建立起了一个统一的互动平台，强化了与客户沟通的效果，为更高一层的CRM奠定了基础。2019/7/317分析型CRM•CRM系统应用的最高层次—“后台”CRM•作用–对操作型CRM和原有业务系统中获得的各种数据进行分析和挖掘，从中提取出有价值的信息或知识–为企业战略和战术上的各种商业决策提供准确的依据，从而提高企业经营决策的有效性和成功率。2019/7/318三类CRM系统之间的关系•操作型CRM–CRM的“四肢”，解决企业内部工作效率和交易数据的采集问题•协作型CRM–CRM的“感觉器官”，解决企业与客户的沟通问题；•分析型CRM–CRM的“心脏和大脑”，解决数据分析和企业决策问题2019/7/3195.2CRM系统结构1.CRM系统的体系结构2.CRM系统的功能结构2019/7/3110CRM系统的体系结构数据层应用层接口层关系数据库数据仓库多维数据库……决策支持客户分析产品分析预警分析展现工具……业务处理市场管理销售管理客户服务与支持渠道管理呼叫中心Internet……Web浏览器桌面应用程序无线设备外部系统接口……负责所有数据的持久存储负责业务逻辑和为多维分析、决策分析提供支持服务负责处理用户与应用传讯之间的交互过程2019/7/3111CRM系统功能结构•CRM系统功能特征分析–业务流程的信息化处理–与客户沟通渠道的集成和自动化处理–客户智能•CRM系统终端用户特征分析–企业的决策者、日常管理人员、营销管理人员、业务员、分销商和客户2019/7/3112CRM系统的功能结构CRM系统业务处理子系统呼叫中心子系统决策支持子系统电子商务子系统客户服务与支持市场管理销售管理优化管理客户建模电子支付电子营销电子商店电子支持客户分析查询与报告代理执行服务自动语音应答留言功能录音功能市场活动支持多渠道接入自动呼叫分配电话管理报表统计分析人工坐席应答完成CRM日常业务活动的管理和流程的自动化处理为企业决策者和日常管理决策人员制定与产品、市场、客户、渠道相关的决策提供支持2019/7/31135.3操作型CRM系统功能1.CRM业务流程2.操作型CRM系统功能2019/7/3114CRM业务流程-1•市场营销管理基本业务流程开始分析市场分析企业状况制定营销计划寻求合作伙伴开展促销活动活动效果评价阶段成果2019/7/3115CRM业务流程-2•销售管理基本业务流程开始分析客户及市场寻求销售机会开展销售活动签定销售合同跟踪、完成合同销售分析结束2019/7/3116CRM业务流程-3•客户服务与支持基本业务流程开始接收请求查验条款疑难解答指派人员创建项目完成项目效果评价结束2019/7/3117操作型CRM系统功能•销售管理–销售机会管理–自动报价–订单管理（销售合同管理）–销售指标管理–销售活动管理–销售渠道管理2019/7/3118操作型CRM系统功能•市场管理–市场活动管理–客户线索管理–营销内容管理•客户服务与支持–服务合同管理–客户投诉（客户抱怨）处理–客户服务请求管理–现场支持服务管理2019/7/3119操作型CRM系统功能•公共功能–日程管理（工作日历、预约提示）–客户信息–联系人信息–竞争对手信息–产品目录–联系记录–数据分析、图表报表–邮件群发–标签打印（商业信函）–系统管理（权限、备份等等）–数据同步2019/7/31205.4呼叫中心1.呼叫中心的起源与发展2.呼叫中心的概念与作用3.呼叫中心的结构与功能2019/7/3121呼叫中心的起源与发展•起源于20世纪70年代–第一代呼叫中心---人工应答–第二代呼叫中心---人工应答与自动语音–第三代呼叫中心---CTI（计算机电话集成）–第四代呼叫中心---Internet2019/7/3122•传统呼叫中心–以电话作为主要交互手段–最大优点是具有实时性•Internet呼叫中心–呼叫中心技术与互联网技术的融合–电子邮件–文字交谈–互联网电话–网页同步呼叫中心的起源与发展2019/7/3123呼叫中心的概念与作用•呼叫中心–又称客户服务中心，发展后称为客户关系管理中心–仅以电话和接线员组成的电话热线服务不能视为呼叫中心•现代呼叫中心–它是一种基于计算机电话集成（CTI）技术，不断将通信网、计算机网和信息领域的最新技术集成融合，与企业连为一体的综合信息服务系统，并可演变为最完整的电子商务系统2019/7/3124呼叫中心的作用•提供每周7天，每天24小时不间断服务•事先了解客户信息，安排不同业务代表与之交谈•良好社会效益和经济效益的“收入中心”•面对用户，对内与整个企业相联系•采用最现代的技术和良好的管理系统2019/7/3125呼叫中心的结构传真机移动电话电话网络PSTN数据库服务器应用服务器Internet路由器（防火墙）办公人员人工坐席监控席IVR服务器CTI服务器ACD服务器LAN提供系统数据存储数据访问功能2019/7/3126呼叫中心系统功能•自动呼叫分配功能•自动语音应答功能•人工座席应答功能•电话管理功能•录音功能•留言功能•代理执行服务•市场活动支持服务•多渠道接入服务•报表统计分析2019/7/31275.5CRM产品介绍1.CRM产品的开发设计平台2.CRM产品类型分析3.主流CRM产品介绍4.CRM产品的未来之路2019/7/3128CRM产品的开发设计平台•J2EE平台–EJB\JSP\JavaServlet•.NET平台–通用语言运行环境–为应用开发提供的功能调用联合类库•基于第三方的应用服务器平台–各软件厂商按各种技术标准（EJB,CORBA,COM/DCOM等）提供的开发平台2019/7/3129CRM产品类型分析•传统ERP型–如Oracle、SAP、PeopleSoft等•数据分析型–NCR、Sybase等•传统呼叫中心型–如Avaya公司•前端办公型–SiebelSystems、北京联成互动MyCRM2019/7/3130主流CRM产品介绍•TurboCRM•ApplixiCustomerAdvantage•PivotalRelationship•SalesLogix2000•Siebel•艾克国际eCRM•PowerCRM•中圣SellWell2000•LotusCRM2019/7/3131CRM产品的未来之路•前台和后台的信息系统将进一步融合•呼叫中心的功能将大大扩充•基于网络的自助服务•融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）•融入知识管理和竞争情报的部分理念