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-1-宁波公交志第六章服务第一节服务质量考核、检查公司成立以来，在服务上制订和完善了一整套规范化服务制度，并对各项服务内容进行考核。1988年至2006年，每月对车厢服务、车辆整洁、准点准班、行车纠纷等服务内容进行考核。1996年10月修改了准无人售票车的考核标准。1997年总公司制订了《乘务员服务整洁考核细则》，从安全、运营、服务、整洁四方面对乘务员作了具体的要求，并提出了合格标准。还制订了《高峰计划班次执行考核标准》，规定高峰班次执行率指标达到97.5％以上才合格。1998年7月发布了《关于进一步加强车容车貌管理的通知》，确定了车容车貌检查标准、车辆检查等级划分、检查及扣罚办法。2003年改变考核检查方法，通过互查、明查、暗查、随车检查、定点检查等方式对车厢服务、车辆整洁、车辆设施、行车正点率“四率”进行检查，5月份开始执行新的考核制度。为提高服务质量、强化监督检查机制、加大考核力度，2004年除了“四率”检查外，每季一次对示范线、示范窗口进行考核检查。2006年5月，针对民主评议行风工作，设立了夜间专项检查制度，定期对夜间的现场站、线路、运营公司驻地进行突击检查，对发现的问题及时落实整改。同年9月，为配合公交尾气治理工作，在早晚高峰时段对冒黑烟严重的公交车辆进行取证拍摄，做好尾气治理的监督2检查工作。具体考核数据详见《服务质量考核汇总表》。服务质量考核汇总表考核内容年份车厢服务合格率（%）车辆整洁合格率（%）准点准班率（%）行车纠纷来信来访高峰班次执行率（%）总数有责纠纷总数表扬有责批评1988年88.5590.9984.031254974591594.401989年91.9194.5086.0712048140622096.571990年92.6395.3587.645236193601997.861991年93.9396.9988.451201619975897.551992年96.3798.3889.5010517184381097.501993年92.5196.4690.052299718397.961994年93.1095.8292.041797798.031995年94.2796.3994.50173298.101996年94.6097.1095.5095.081997年95.1398.9694.66413896.191998年97.3599.5193.834544199.211999年97.7898.3893.3299.232000年98.8296.5593.3696.122001年98.7098.0093.5599.312002年98.4797.6093.1899.072003年97.8197.4393.2199.052004年98.3598.7994.676192005年98.1398.0497.65455第二节乘客特约监理制度、服务稽查制度为加强公交行业服务质量管理，1989公司建立了乘客特约监理制度。聘请各行各业的乘客为巡视监理员或乘客特约监理员，对公司所有线路的司乘人员的服务质量进行监督，定期寄回反馈单，定期组织座谈会，如实反映司乘人员的服务状况。公司对他们提出的意见进行认真分析，及时反馈。长期以来乘客特约监理制度对我公司服务质量的提高起到了积极的促进作用。1989年聘请了10名人大、政协等-3-领导为巡视监理员，19名沿途工厂企业的乘客为乘客监理员。随着公交业务稽查员队伍的不断壮大，特约监理员队伍逐渐减少，1996年缩减到10名。2000年继续利用社会力量监督公交服务质量，在册行风监督员增加到19名。至目前，公司共聘请了乘客特约监理员21名。为了提高服务质量、强化内部监督检查机制、加大考核力度，公司成立之初就成立了稽查员队伍。1989年稽查员队伍得到了发展壮大。2003年4月重新组建稽查员队伍，面向全公司招聘，通过了笔试、面试，挖掘了一批年轻的人才充实到稽查队伍，加大了稽查队伍力量。至2006年总公司共有在册稽查员18名，通过定期或不定期的检查，对公司服务质量的提高起到了良好的监督促进作用。第三节公交服务热线、来信来访一、公交服务热线公交服务热线正式成立于2004年5月，前身是1997年11月开通的总公司咨询电话87227085及各分公司的投诉电话。2004年总公司将当时较为分散、无序的咨询电话进行了整合，向社会公布了统一的特服号码87928888。公交服务热线成立至今两年多来，共计接到各类电话119000多起，其中咨询电话占电话总量的98%以上，目前平均每天的电话总量已达到250余起，话务量呈逐年上升的趋势。公交服务热线是专业为广大乘客提供公交咨询，投诉、建议等项目的综合性服务机构，归属于总公司服务稽查部。现有工作4人员7名，平均年龄28周岁，是一支富有朝气的年轻化、专业化队伍。作为公交服务的重要窗口，服务热线秉承“满意没有终点站”的服务宗旨，坚持谁接线，谁负责的受理原则。服务热线的主要受理范围包含公交运营咨询、运营服务投诉、运营调度监控、建议及表扬受理，负责将乘客反映的问题及时反馈，逐级落实。人工坐席服务中线路咨询内容包括首末班时刻、票价查询、途经站点等；公交动态内容包括线路动态、IC卡信息、最新路况中不可抗因素的反馈；投诉受理中内容包括投诉受理、落实反馈、个案回访及案例分析等。在公交服务体系中还涉及到网络信息和网络媒体中的信息收集、发布、分析以及对乘客反映的问题和相关部室进行协调。随着宁波公交线路的不断延伸和夜间运营时刻不断延长，公交服务热线根据实际需要，在保证咨询服务质量的前提下于2006年6月1日正式开通了24小时服务机制，使热线品质和知名度得到了进一步提高。同时，2006年年初热线逐步完善了硬件的配套设施，统一配置了带耳麦的同步录音电话，整合了服务热线的视觉形象，制作了形象标识和岗位职责墙。对各项考评制度和绩效考核进行了细化，造就了一个环境优雅、气氛和谐的工作环境，同时也用制度和文化加深了工作人员的团队合作精神。服务热线于2006年4月向市号手委员会完成了市级青年文明号的申请工作。二、来信来访-5-1989年公司设立了兼职信访员，处理群众来信来访。1998年安运处负责乘客的来电、来信、来访工作，由专人负责各类来电、来信的回复和来访的接待。办公室负责办理人大、政协议案、提案和市长电话信箱的答复和落实工作。2001年开始人大、政协议案、提案和市长电话信箱数量逐年增多。2001年办结人大、政协议案、提案26只，办结率、答复率100％，处理市长电话信箱75只（件）。2002年办理人大、政协提案、议案、建议36件，答复率均为100％；处理市长电话（信箱）83件（只）。随着公交事业的不断发展和完善，2003年人大、政协议案、提案、市长电话信箱数量有下降的趋势，办理人大政协两会议案、提案12件，满意率、答复率、走访率均为100％，市长电话49件（只）。第四节车厢服务一、智能化服务九十年代开始，公司开始引进电脑报站器，实行统一服务用语。1990年2月，电脑报站器首先在10路线上试行，取得较好效果。之后，逐步在市区主要线路上推广。1992年公司从上海采购了语言开发机，开始自主进行电脑报站器的语言输入，开发了电脑报站器语音广告业务，不仅节约了成本，增加了广告收入，而且为下步在所有公交线路上推广使用电脑报站器打下了扎实的基础。至1992年，公司已在8条线路上配置了95只电脑报站器。为配合禁鸣工作，1996年7月电脑报站器加灌“安全提示语”。1997年规定了《宁波市公共交通总公司双层无人售票车电脑报站器规范用语》，同年12月15日发6布了《宁波市公共交通总公司企业标准/电脑报站器管理标准》，1998年1月1日正式实施。该标准对适用范围、领取报站器、电脑报站器使用前的培训、日常例行保养、日常的维修保养等进行了明确的规定，并建立健全电脑报站器台账和严格的报废、赔偿制度。2001年对电脑报站器软件进行了升级和更新，新版语音开发系统在制作上更简便，发音更清晰。2002年对1路、353路、556路、601路、604路等5条线路尝试双语音报站，初见成效，之后在其他公交线路上大力推广试用，截止2003年10月底，已有25条公交线配置了双语音报站器。1996年7月1日率先在341路安装了较先进的后车门监视仪，使驾驶员能清楚地了解乘客的下车情况，有效地防止门跌、门伤事故的发生。2001年安装车上监视系统12辆。2003年开始后车门监视仪在有需要的公交线路车辆上广泛应用。2001年在12路、15路等27条线路403辆车辆的头、尾安装了电子发光路牌。2002年在运营车上安装了412块电子发光路牌，至此，安装电子发光路牌的车辆总数达到了746台。2002年公司在515路车上尝试安装了车载电子显示屏。2001年在联丰站、东站等20个现场站25条线路上分别安装了电子现场调度发车显示屏，进一步提高调度智能化程度，改善市民的候车条件。为提升公交形象，公司引进了新型的电子调度系统。至2001年底，已安装电子发车牌的线路共计26条。2002年安装电子调度显示屏26台。2003年电子调度显示屏数量达到28台。-7-2003年双语音提示的车载电子显示屏、新颖的嵌入式电脑报站器、电子发光路牌、电子站牌等现代科技在公交车上得到了广泛的应用。12条公交线安装了车载电子显示屏，1138台公交车安装了电子发光路牌，进一步提高了公交车辆的硬件档次。2004年车载电子显示屏、双语音电脑报站器及发光路牌等电子产品开始作为附件设施在新增车辆上安装。2005年车辆智能化服务设施如车载电子显示屏、双语音报站器、电子发光路牌得到广泛应用。2003年公司还斥资1200万元，在市内推出了首条智能化管理、信息化服务、运营设施规范、环境优美的公交528路精品线路。全线采用自动变速车型，内置残疾人轮椅固定空间，安装了车载电视，并实行英汉双语报站，充分展现了城市公交的良好形象。二、无人售票线路的发展为加快我市城市公共交通现代化建设，适应经济发展和建设社会主义现代化国际港口城市的要求，经实地调查和对宁波市的市民结构、文明程度、交通环境等现状的综合分析，在多方沟通、考察学习的基础上，公司开始进行无人售票的试点工作。1994年8月1日首先在15路10辆崭新的后置式柴油车上实行无人售票，使我市成为浙江省第二个实行公共汽车无人售票的城市。无人售票的实施，开创了我市的车厢革命，改变了以往乘客的无序上下车状况，提高了宁波市的知名度，改善了投资环境，特别对提高市民素质，促进我市的精神文明建设具有十分重要的现实意义。同年，公司制订了《无人售票运营车辆驾驶操作规程》、《无人售票线路现场调度员工作职责》、《无人8售票驾驶员服务、整洁检查细则》等，从制度上规范无人售票管理工作。1994年8月1日起宁波市开始施行由宁波市市政公用局、市公安局、市工商行政管理局联合发的《关于实行宁波市公共汽车无人售票乘坐规则的通告》（市政公管〔1994〕134号），使乘客能够文明乘车。1995年1月18日，又开通了宁波市首条改进型7路无人售票车线路。同年4月，又创建了6路女子线，制作了车厢服务用语和宣传路牌，促进了无人售票线路服务质量的进一步提高。之后，无人售票线路在宁波逐步得到推广，至1996年无人售票线路由7条增加到了12条，车辆由原来的108辆增加到了156辆。2001年最后一条公交郊区线556路实现无人售票，至此，公司所有公交线路全面实行无人售票。随着公交线路的增多，无人售票线路也逐年增加，2002年无人售票线路上升到99条，2003年无人售票线路扩大到109条，2004年无人售票线路增加到124条，2005年无人售票线路已达128条。三、便民服务1989年4月1日至5月31日，公司开展了友爱在车厢的活动，期间好人好事层出不穷，大大提高了公交信誉，这次活动共评出一等奖12名，二等奖18名，三等奖78名。1997年1月加强车辆“三牌”及车厢内宣传服务、投诉电话的规范和管理。“三牌”按照运营部门指定车辆及位置进行安装，机动-9-车辆投入线路运营的必须插入标准的编码“三牌”。1997年6月制订了《双层无人售