学科服务规范与流程 黄敏

学科服务规范与流程学科服务规范与流程讲师单位全称：上海交通大学讲师姓名：黄敏助理教师：范秀凤、付佳佳2010年11月23日上海2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训2内容提纲国内外相关规范针对学科服务机构管理规范服务规范针对学科服务人员素质规范行为规范工作规范2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训3国内外规范点滴（1）GuidelinesforLiaisonWorkinManagingCollectionsandServices1992年，由美国图书馆协会（ALA）下属的参考咨询与用户协会（RUSA）馆藏建设与评估部（CollectionDevelopmentandEvaluation）联络员与用户委员会（LiaisonwithUsersCommittee）提出，2001年修订RUSA董事会2001年6月通过该准则主要对学科馆员（Liaison）的馆藏建设工作进行指导，并对学科馆员的继续教育提出了目标2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训4国外规范点滴（1）GuidelinesforLiaisonWorkinManagingCollectionsandServices学科馆员（Liaison）工作的定义组织用户对馆藏资源的评估，满足用户对馆藏的需求其主要工作为分析用户需求、评价现有馆藏、剔除无用资源、拓展馆外资源就馆藏政策、服务及需求与用户沟通，加强图书馆的公关能力2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训5国外规范点滴（1）GuidelinesforLiaisonWorkinManagingCollectionsandServices服务机构对学科馆员（Liaison）工作的支持服务机构需要通过继续教育、在职培训等，提高学科馆员的知识和技能服务机构需要安排一些高层会晤、致院系函、正式/非正式聚会、图书馆介绍等官方文件，为学科馆员创造与院系交流的机会2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训6国外规范点滴（1）GuidelinesforLiaisonWorkinManagingCollectionsandServices大学图书馆学科馆员的工作大学图书馆需要制定详细的馆藏政策，如果可能的话，还需要列出详细的经费分配细则，馆藏政策及预算需要向师生公开应尽量请用户参与馆藏建设，以保证用户对馆藏资源的需求正式活动含：用户对馆藏资源满意度调查；教授定期会议以了解课程发展中需要的新资源；可用资源的宣传；用户荐书非正式活动含：参加校园活动，时刻关注校园媒体，了解最新动向，捕捉可能涉及图书馆资源和服务的信息2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训7国外规范点滴（2）GuidelinesforSubjectLibrarianLiaisons（UniversityofMaryland）学科馆员制度是学科馆员与院系教师的共同工作机制以加强图书馆与院系的沟通、提高图书馆的资源和服务与院系的联络是学科馆员核心职责，要求学科馆员主动深入各个院系，与院系定期沟通学科馆员工作交流（Communication），如参加院系讲座、活动，参加学术年会资源（CollectionDevelopment）,从教师手中收集资料补充馆藏培训（SubjectLibraryInstruction），嵌入课程式信息素养教育咨询（Reference/Consultation），开发维护学科资源导航学习（MasteryoftheSubject），不断掌握学科最新知识2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训8参考咨询服务规范国际图联数字参考咨询指南（IFLA）IFLADigitalReferenceGuidelines参考咨询和信息服务人员行为准则（ALA）GuidelinesforBehavioralPerformanceofReferenceandInformationServiceProvider虚拟参考咨询核心技能CoreCompetenciesforVirtualReference数字参考咨询服务质量评价因素（VRD）FacetsofQualityforDigitalReferenceServices2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训9针对学科服务机构的规范管理规范学科服务目标、学科服务布局、学科团队组成、学科服务人员工作职责、馆内支持协调办法学科服务工作规划、学科服务工作流程及指导方案评估考核办法官方宣传资料（统一标识、名片、馆长推荐函等）服务规范公布学科服务政策：以图书馆官方文件告示学科服务的范围、内容、费用、人员及联系方式，以及涉密保护原则2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训10针对学科服务人员的规范素质规范——基本素质热爱图书馆事业，具有崇高的职业道德和热情勤恳的敬业品质具有主动服务的精神和责任感，积极进取，敢于创新乐于学习，具有较强的学习和研究能力，能不断结合工作需要，补充新知识，研究、解决新问题，总结新方法具有强烈的团队意识和合作能力，树立服务大局意识，能够分工合作，及时补位，按时完成各项学科服务任务具有良好的口头、书面表达与沟通能力，以及人际交往能力2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训11针对学科服务人员的规范素质规范——业务素质综合性的知识结构和广博的知识基础具备图书馆学和情报学的基本知识熟悉所负责学科的总体发展情况，并对该学科有学习和研究的兴趣；熟悉图书馆各项业务，熟练使用各种检索工具和数据库；具有全面的信息观，不仅熟悉馆藏资源状况，还应了解第三方及开放存取的资源，特别熟悉和精通所负责学科的文献信息资源；必须具备较好的英语阅读理解能力；具备较好的计算机操作能力，熟练使用Office等各类软件2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训12针对学科服务人员的规范素质规范——信息素质具有强烈的信息意识信息检索和获取能力信息识别和评价能力信息分析和综合能力信息组织和加工能力网络资源体系构建与管理等信息技能2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训13针对学科服务人员的规范行为规范礼貌、微笑待人，穿着得体、整洁、大方言语简明扼要，忌反复赘述动作得体，初次见面忌手舞足蹈交流时配合眼神、肢体语言以示关注察言观色，学会适可而止2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训14课堂讨论问题：试对学科服务人员的素质规范和行为规范进行补充2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训15针对学科服务人员的规范工作规范学科服务工作内容（美国康奈尔大学）Collection，资源建设Reference，参考咨询Instruction，培训指导Outreach，对外联络2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训16学科服务工作规范资源建设（供参考）资源调研：梳理各学科馆藏资源（含印本资源和电子资源）；提出学科馆藏发展方案资源荐购外文图书批量勾选：根据学科需求初选；初选目录按专业（学院）推送至相应院系；收集反馈；发送采编汇总选定，由采编将发定目录及未购目录返回并通知读者或向读者解释零星推荐：师生或馆员推荐资源；馆藏查重；填写推荐资源信息表；发送采编；返回是否采购信息；通知读者或向读者解释电子资源推荐：师生或馆员推荐；测试或组织试用；如实评估；向采访反馈意见或建议资源评估：协助完善学科馆藏资源，提高学科馆藏资源满足率2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训17学科服务工作规范资源建设（供参考）2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训18学科服务工作规范资源建设（细化）内容：建立并完善学科馆藏资源体系，使本学科师生对馆藏文献需求满足率达80%以上；建立学科资源保障体系，使本学科师生对学科资源满足率达95%以上。步骤（1）：以各学科服务点所对应院系的重点学科为学科服务面，列出本学科的学科服务面方法：以学校网站介绍、院系网站介绍等着手进行调研，若有国家重点学科的，该学科即为学科服务面；若无国家重点学科的，则以学校重点扶持学科为学科服务面2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训19学科服务工作规范资源建设（细化）（续）步骤（2）：梳理各学科服务面的馆藏资源（含印本资源和电子资源），并制作馆藏资源导引，资源导引需围绕外文图书、外文期刊、中文经典图书、教材书、参考工具书、重要会议论文等几个方面揭示本学科馆藏方法：以OPAC系统、学术信息资源检索系统、学科阅览室实地调研为依据进行梳理步骤（3）：调研本学科排名居前10位机构，并进入其机构网站调研其馆藏资源方法：以ISIESI为工具，获取学科排名，进入这些机构查询其馆藏资源2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训20学科服务工作规范资源建设（细化）（续）步骤（4）：完善我馆本学科馆藏资源，使本学科师生对馆藏资源满足率达80%方法：对比学科排名前10位记过的馆藏情况，并与我馆馆藏资源进行对比，与采访部协调增加或调整部分馆藏资源步骤（5）：建立学科资源保障体系，使本学科师生对学科资源满足率达95%方法：综合各机构馆藏资源，查阅Ulrich等工具整理本学科资源导引（见附件6），本馆馆藏列出馆藏地及馆藏详情，非本馆馆藏列出馆藏机构及馆藏详情。资源类型需要涵盖印本和电子，电子资源除商用数据库外，还需要涵盖与本学科相关的OpenAccess资源及机构仓储。当本学科师生对非本馆馆藏资源有需求时可通过馆际互借等服务获取，以提高学科资源满足率2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训21学科服务工作规范资源建设（细化）（续）步骤（6）：与采访部经常沟通，选购中文图书，辅助采访部决策外文图书的采购，对试用电子资源进行评估方法：每周从采访部获取新书目，选购与本学科有关的资源（选购方法可征求院系各专业老师的意见，需要兼顾各专业；也可由学科馆员从整个学科角度进行选购），对新书目的购选单在一周内反馈给采访部对与本学科有关的试用电子资源进行研究，并到院系进行宣传，获取使用反馈信息，配合采访部做好试用电子资源的评估2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训22学科服务工作规范参考咨询（供参考）资源宣传与导引：制作学科资源导引，宣传推荐优质学科资源；资源导引需围绕外文图书、外文期刊、中文经典图书、教材书、参考工具书、重要会议论文等多类型及印刷、电子多载体同步揭示咨询回复咨询回复要求：回复及时、详尽、清晰、明确、专业、严谨，基本解决问题咨询回复时间：物理咨询（含当面咨询、电话咨询等），当即回复；虚拟咨询（含虚拟咨询台咨询、Email咨询、表单咨询、BBS咨询等），2个工作日内回复咨询回复范围：与利用图书馆资源与服务相关内容课题查新（含查证查引）：根据查新或查证查引规范与流程操作院系成果跟踪：定期检索相关数据库，汇总整理学院师生发表的学术成果信息；及时在展板、学科信息导报、学科博客上发布2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训23学科服务工作规范培训指导（供参考）新生入馆教育：每年9~10月全面展开，帮助全校新生（含本科生、研究生）尽快了解图书馆布局、熟悉图书馆资源和服务及其利用常规读者培训：每学期推出定期滚动读者培训，包括课后上机练习及现场辅导学科专题讲座：收集各学院师生需求，开展有专业针对性的专题培训讲座，支撑学院教学科研创新发展嵌入式教育：了解院系课程设置，协助有需求精品课程或重点课程，将信息素养教育嵌入课程教学计划，培训学生专题检索技能；服务社会：在条件许可的前提下，把信息素养教育扩展到校外，为提高社会读者信息素养作贡献要求课件制作：精心准备；专题鲜明；专业严谨；结构紧凑；表述准确；内容完整讲授过程：思路明晰；口齿清楚；表达正确；态度亲切；语速适中；因势利导课后辅导：启发提问；答疑解惑；现场演示；耐心施教；总结归纳；课件上网2010-11-22CALIS建设项目学科馆员培训24学科服务工作规范对外联络（供参考）院系联络：定期以各种