搜索
1谁是我们的员工驭人有术规矩与沟通团队冲突绩效与目标酒店文化《酒店高层管理如何经营团队》案例授课谁是我们的员工驭人有术规矩与沟通团队冲突绩效与目标酒店文化主讲：姚小舟2《酒店高层管理者如何经营团队》案例授课课程大纲第一部份、谁是我们团队的员工第二部份、酒店管理“驭人有术”第三部份、游戏规则与沟通第四部份、酒店冲突特征解析第五部份、酒店团队中激励、绩效、目标第六部份、从端茶倒水到升成文化青岛酒店业公开课34酒店高层经营团队面临的挑战有五星酒店在网络化中工作与生活帮助员工平衡工作与生活的冲突改善道德行为员工多元化劳动力稀缺改善人际交往技能应对“临时性”.5对“跳槽”的更正解释：换酒店不等于转行“被动晋升”与“主动晋升”员工大面积流失是“文明的振荡”员工的忠诚度属于谁？6改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢农民工”第二代：最具价值生力军不把“40、50”边缘群体当临时员工“小三”：超级职业经理人蓝领到白领的蝶变onetwothreefourfive第一部份、谁是我们团队的员工7如何改变“海归”、“大学生”的傲慢“挂职下放”前厅接待员客房服务员“酒店管理实习生”概念领班l专员大堂经理白领行政人员首先是动手的能力十年寒窗，学费一箩筐初期职业规划一视同仁学富五车初中级管理人才书本知识徒有其名大专生大本海归餐厅服务员六个月后，“挂职下放”结束，晋升使用8剖析高流失率的深层背景“员工的忠诚度属于谁？”改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢社会边缘阶层：最具价值生力军不把“40、50”边缘群体当临时员工“小三”：超级职业经理人蓝领到白领的蝶变onetwothreefourfive第一部份、谁是我们团队的员工9管理的要务首先是建立一支团队•谁是我们团队倚赖的中坚力量权贵阶层边缘草根阶层商品社会的“等价交换原则”小康阶层•中国社会各阶层分析精英阶层1011剖析高流失率的深层背景“员工的忠诚度属于谁？”改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢社会边缘阶层：最具价值生力军不把“40、50”边缘群体当临时员工“小三”：超级职业经理人蓝领到白领的蝶变onetwothreefourfive第一部份、谁是我们团队的员工12把生力军关在门外是谁的过错？139.4%15.9%15.4%14剖析高流失率的深层背景“员工的忠诚度属于谁？”改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢社会边缘阶层：最具价值生力军不把“40、50”边缘群体当临时员工“小三”：超级职业经理人蓝领到白领的蝶变onetwothreefourfive第一部份、谁是我们团队的员工15团队中的“异类先进”分子，认识他们存在的“合理性”行政总监or财务总监公共关系经理大堂经理这些“异类先进”，在我们的团队中，既不是我们的朋友，也不是竞争对手！入职时间晋升时间提拔时间•归类：•小姨妹、大舅子、老板老婆、业主代表、“小三”、干女儿16改变“海归”、“酒店管理实习生”的傲慢社会边缘阶层：最具价值生力军不把“40、50”边缘群体当临时员工“小三”：超级职业经理人蓝领到白领的蝶变onetwothreefourfive第一部份、谁是我们团队的员工17前台接待员总机服务员收银员商务中心文员网络预订员房务中心文员技能工作者惰性岗位活跃岗位支援部门一线部门餐饮部客房部前厅部销售部餐饮服务员客房服务员市场销售员厨师知识工作者工程部安全部财务部人力资源部酒店岗位价值图1819十分钟思考题，放音乐现在应该将来•我的职业素质，现在是什么？•我的职业素质，应该是什么？我的职业素质，将会是什么？20员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁第二部份、酒店管理“驭人有术”改变员工态度不如缩小差距难以扭转的态度：“客人永远不会错”“一站式服务”攸关员工的态度、责任23456Clicktoaddtitle1绅士淑女服务于绅士淑女是否成立态度、责任缺失：锦江、建国困境分析21态度结构2223ArtworkTeamTraining&CoachingHowweBack24员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁第二部份、酒店管理“驭人有术”改变员工态度不如缩小差距难以扭转的态度：“客人永远不会错”“一站式服务”攸关员工的态度、责任23456Clicktoaddtitle1绅士淑女服务于绅士淑女是否成立态度、责任缺失：锦江、建国困境分析25员工食堂里的“峰会论坛”食堂中餐集会高峰信息传递高峰LOOKLOOKVIEWVIEWCopyright2011,SunshineCompany今日能否发薪？年末双薪是否定案？有人要收购酒店？2627员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁第二部份、酒店管理“驭人有术”改变员工态度不如缩小差距难以扭转的态度：“客人永远不会错”“一站式服务”攸关员工的态度、责任23456Clicktoaddtitle1“王八蛋”的态度也不见得无价值态度、责任缺失：锦江、建国困境分析28态度波动曲线，忽高忽低，起伏不定。需求（消费）曲线始终稳定不变2930员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁第二部份、酒店管理“驭人有术”改变员工态度不如缩小差距“一站式服务”攸关员工的态度、责任23456Clicktoaddtitle1“王八蛋”的态度也不见得无价值态度、责任缺失：锦江、建国困境分析难以扭转的态度：“客人永远不会错”31星评中只能说“提倡微笑服务”32Copyright2011,SunshineCompany微笑如同股票，为事物本质的雨晴表，她的变化是员工真诚的表达。微笑的枷锁与牛背上的放牛娃33员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁第二部份、酒店管理“驭人有术”改变员工态度不如缩小差距难以扭转的态度：“客人永远不会错”“一站式服务”攸关员工的态度、责任23456Clicktoaddtitle1“王八蛋”的态度也不见得无价值态度、责任缺失：锦江、建国困境分析343536员工态度、责任异变：微笑如何成了枷锁第二部份、酒店管理“驭人有术”改变员工态度不如缩小差距难以扭转的态度：“客人永远不会错”“一站式服务”攸关员工的态度、责任23456Clicktoaddtitle1“王八蛋”的态度也不见得无价值态度、责任缺失：锦江、建国困境分析37MR.WANGMRS.SOPHINEManagementTeamCopyright2011,SunshineCompanySPEECHPOWERFULMANAGEMENT总经理总监MR.LIN餐饮总监38现在应该将来•自己的职业目前是什么？•应该是什么？将会是什么？39第三部份、游戏规则与沟通规矩大还是客房领班的力量大规矩崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家酒店行政委员会议与员工代表沟通会议大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效规矩不公平：众矢之的的质检经理角色规矩不细化：客房主管的一场虚惊404142第三部份、游戏规则与沟通总监大还是客房领班的力量大规矩崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家酒店行政委员会议与员工代表沟通会议大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效规矩不公平：众矢之的的质检经理角色规矩不细化：客房主管的一场虚惊43酒店领班的力量有多大总监经理主管领班44总经理总监经理主管领班决策管理or决策管理or决策督导层督导层管理中的“低压影响力”阶级的压迫关系由资本家与无产者转化管理者与劳动工作者的管理关系。45正式组织”与“非正式组织”有重大的区别，在“正式组织”中以效率的逻辑为重要标准；而在“非正式组织”中则以情感的逻辑为重要标准。组织关系与社会关系问题，社会关系蕴藏巨大内激励功能46第三部份、游戏规则与沟通总监大还是客房领班的力量大规则崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家酒店行政委员会议与员工代表沟通会议大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效规矩不公平：众矢之的的质检经理角色规矩不细化：客房主管的一场虚惊47潜规则规则沦丧导致事实上的管理失效前厅地盘表面规则安全部地盘48495051第三部份、游戏规则与沟通总监大还是客房领班的力量大规则崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家酒店行政委员会议与员工代表沟通会议大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效规矩不公平：众矢之的的质检经理角色规矩不细化：客房主管的一场虚惊5253礼仪规范制度流程质量标准大堂经理质检经理部门主管54酒店结构前厅经理餐饮经理客房经理西餐主管PA主管大副销售部经理工程部经理公关经理机电工程师55第三部份、游戏规则与沟通总监大还是客房领班的力量大规则崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家酒店行政委员会议与员工代表沟通会议大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效规矩不公平：众矢之的的质检经理角色规矩不细化：客房主管的一场虚惊56众矢之的的质检经理Mar23质检报告：包厢窗户打开，外面风吹进来，造成窗帘乱卷，质量受害前厅部员工扎堆聊天。工程部员工在客房维修时吸烟。销售部营销代表穿制服从大堂门口外出。大堂吧服务员挽臂工作扫地，违反制服着装规定。大堂茶几烟缸超过三个烟头。57礼宾员拉车门餐饮包房服务接听客人电话电梯里与客人的礼节58第三部份、游戏规则与沟通总监大还是客房领班的力量大规则崩溃：争夺私家阵地与生存体冤家酒店行政委员会议与员工代表沟通会议大堂经理角色：规矩混乱下的沟通无效规矩不公平：众矢之的的质检经理角色规矩不细化：客房主管的一场虚惊596061上午讨论会员工领班总经理分组，组成将派出接管酒店的管理班子1、分析成员的基本情况，讲三项，部门经验、工作年限、技能特征2、根据第1项，得出本班子的优点、不足，如何发挥优势3、拟出管理重点，市场策略，中推餐饮还是客房等下午开始，每个组代表讲五分钟，逻辑性强，分析透彻，结论合理