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酒店服务100问目录第一节仪态规范篇第二节礼节规范篇第六节消防安全篇第五节宾客服务篇第四节宾客关系篇第三节仪容仪表篇第一节仪态规范篇•1.男员工站立时，该怎么办？•答：两眼正视前方，头正肩平，挺身收腹；双手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩宽。•2.女员工站立时，怎么办？•答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微；：双脚并拢西呈丁字步。•3、站立与客人交谈时，怎么办？•答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。•4、为客人指示方向时，怎么办？•答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向．•5、行走时，怎么办？•答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。•6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？•答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。•7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？•答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。•8、送走客人时，怎么办？•答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。第二节礼节规范篇•9、称呼客人时，怎么办？•答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太：对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生／这位小姐”；称呼第三者不可用“他／她，，，而要称“那位先生／那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人，，；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生／林太太”。•10、为客人作介绍时，怎么办？•答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。•11、被介绍时怎么办？•答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意：双方握手，同时寒暄几句。•12、跟客人握手时，怎么办？•答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手：不可双手交叉和两个人同时握手。•13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？•答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。•14、跟客人行举手礼时，怎么办？•答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。•15、为客人助臂时，怎么办？•答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。•16、递送帐单给客人时，怎么办？•答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。•17、接受或递送名片时，怎么办？•答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。•18、跟客人一起乘电梯时怎么办？•答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯：进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层：若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”：出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。•19、给客人送鲜花时，怎么办？•答：不可给客人送全部是白色的鲜花：祝贺或慰问时，可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。•20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？•答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。•21、接听电话时怎么办？•答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。•22、如果对方要找的人不在，怎么办？•答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。•23、终止电话时，怎么办？•答：应使用绪束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。•24、挂发电话时，怎么办？•答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。•25、用电话沟通时，怎么办？•答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。第三节仪容仪表篇•26、穿着制服时，怎么办？•答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外：在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。•27、佩戴工牌时，应注意什么？•答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。•28、穿着鞋袜时，应注意什么？•答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。•29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？•答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异昧的食品，保持口腔清新。•30女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？•答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。•31、要保持良好的表情，怎么办？•答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。第四节宾客关系篇•32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？•答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。•33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？•答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。•34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？•答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业•务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避•免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的•问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时'•应给客人一个回音，并要耐心解释，袁示歉意；客人提出的问题，不•能使用。我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。•35、客人要求我们代表事项时，怎么办？•答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理：为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。•36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？•答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。•37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？•答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。•38、客人发脾气骂你时，怎么办？•答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。•39、遇到刁难的客人，怎么办？•答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客•人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工•作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握•客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细“•观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静•的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上甥•反映，做好情况记录。•40、客人向我们投诉时，怎么办？•答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。第五节宾客服务篇•41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？•答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人退房后通知大堂副理；客人退房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。•42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？•答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。•43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？•答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不妨进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。•44、饭店规定晚上11:00是为访客离店时间，担心打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？•答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并各案。•45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？•答：公安或国家安全部门来店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证：和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；进房前，应先打电话通知客人，敲门进房：进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；查房结束，向客人道歉后退出客房；如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店；将查房经过记录备案。•46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？•答：根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，要征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较