客户投诉处理流程和技巧

1客户投诉处理流程和技巧--完善的客户投诉体系鑫海地产2主要内容■投诉流程图■投诉的定义与分类■投诉处理相关流程及步骤■投诉处理的技巧■投诉处理人的心理调节■投诉判断与处理鑫海地产3判断投诉投诉客户投诉接待人记录投问题确定责任部门制定方案分析问题实施方案回访/签名投诉总结/建档鑫海地产4目的：及时有效地处理客户的投诉，建立客户投诉管理系统，对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和业务动作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。鑫海地产5适用范围：处理客户投诉应遵循的工作管理程序。鑫海地产6客户投诉的分类：按客户投诉的内容可分为：工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投诉。鑫海地产7按客户投诉的严重程度可分为：轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流程范围，可由相关人员根据实际情况处理。严重投诉——一般指当场不能解决的投诉，此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关流程处理。鑫海地产8接待投诉和判断投诉客户来投诉时，坚持投诉原则熟练运用“五个一”投诉处理技巧，使用服务规范用语，安抚客户心情及登记投诉问题。对投诉问题进行客观判断，明确责任归属及向客户解释问题成因；如遇客户不明时，可向客户提供相应的技术数据及法律法规进行讲解。鑫海地产9确定投诉处理责任部门主管副总针对客户投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门（如工程部）调查及研究处理意见。主管副总根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的具体受理单位和受理负责人。如属工程质量问题，交工程部处理；属售后服务问题，交销售部处理。鑫海地产10责任部门分析投诉原因提出处理方案处理负责人根据投诉内容召集相关部门或施工单位进行分析、讨论，要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的责任人。根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施，形成初步的处理意见。鑫海地产11提交主管领导批示并同客户协商一致处理负责人将初步的处理意见提交主管副总批阅。对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示，根据实际情况采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。处理负责人根据批示意见向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，与客户协商解决方案，直至客户认可为止。最终方案经总经理批准后执行。如果客户不认可或拒绝接受解决方法，要坦诚向客户表明公司的限制，让客户被动接受我方提出的解决方案。鑫海地产12实施处理方案，处罚直接责任者，回访客户，收集反馈意见。处理责任人将解决方案传递给各相关部门及人员处理实施，并设定处理时限的要求。注意跟进投诉处理的进程，及时将处理结果向客户通告。如遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情况），应即时向客户解释无法在时限内完成，取得谅解延后处理时限。处理完毕后，关心询问客户对处理结果的满意程度，最终需取得客户的签字认可建档。对造成投诉问题的部门，进行内部整顿，追究相关部门或个人的责任，并进行相应处罚。鑫海地产13对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善公司的经营管理和各部门业务运作，以提高公司的客户服务质量和服务水平，降低投诉率，从而让公司迈入良性发展轨道。总结评价鑫海地产14投诉处理的技巧投诉产生的主要因素：商品品质不良服务方式不正确鑫海地产15投诉处理的原则1、首问责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复；2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质量；3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切不可推卸推脱；4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是希望公司管理单位解决其投诉的问题；鑫海地产16投诉处理的技巧投诉的步骤投诉→接待→处理→回访投诉方式1、来人来访2、来电3、其它鑫海地产17投诉的受理受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理——按照部门和岗位职责快速确定处理人鑫海地产18投诉处理的要点第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。鑫海地产19投诉的处理处理投诉要点：快速解决问题1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。2、不断沟通，达成一致——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。3、限时结案，及时上报——避免升级，上级是资源。鑫海地产20投诉处理的意义恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人)鑫海地产21投诉处理的价值意义开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍。鑫海地产22投诉处理的意义任何处理人都应该有非常强的市场意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的客户！鑫海地产23投诉处理的心理准备•在得失问题上要深谋远虑•以信为本，以诚动人•时刻提醒自己：我代表公司而不是个人•学会克制自己的情绪鑫海地产24投诉处理的心理准备•持续创造积极的真理瞬间（Momentoftruth）是企业保留客户与生存的关键•换位思考，从客户角度想问题•把投诉处理当作自我提升的一次考验鑫海地产25了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。鑫海地产26房地产产品产品的特殊性客户心理的特殊性小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数少鑫海地产27客户投诉的处理原则顺序原则先处理感情，再处理事情寻求双方认可的服务范围不做过度承诺交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段鑫海地产28接待原则：客户来投诉时，投诉接纳人应马上起身迎接。在接待投诉的客户的同时，也要安排好其他客户，不会给客人一种冷落的感觉，坚持做到“五个一”接待技巧即：一把椅、一杯茶、一双耳、一支笔、一颗心。接待客户时做到“先外后内”即先接待处理客户的事情然后再做自己的事情。鑫海地产29“五个一”接待技巧⑴“一把椅”即：礼貌尊重，客户来访时，应礼貌问候并立即起身接待，请客户入座。⑵“一杯茶”即：微笑热情，及时端上一杯茶，根据客户的性格、性别等寻找客户感兴趣的话题，平抚客户的心态。⑶“一双耳”即：学会倾听，在接待客户过程中，一定要听懂、听明白客户的意思后再处理问题，切不可在未听懂客户的意思之前，随便表态或断章取义。鑫海地产30“五个一”接待技巧⑷“一支笔”即：登记备案，对于客户反映的的问题，我们要认真填写入《客户投诉表》上，既是对客户的尊重也是避免自己遗忘或记错，登记之后再重复所登记的重点，讲给客户听，确信内容准确无误。⑸“一颗心”即：换位思考，站在客户的角度去思考问题，感受客户的心情；客服管理是服务性行业,以业主为中心、让业主满意是我们的根本追求目标,因此在接待客户过程中难免有时会被客户误解而受气、受骂等现象,我们要保持宽容、平和心态、一笑而过。31现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4CMarketing市场营销Product产品Price价格Promotion促销Place地点CustomerSolution消费者解决方案CustomerCost购买成本Communication沟通交流Convenience方便性鑫海地产32推销/销售观念与营销观念的对比市场顾客需求整合营销通过客户满意来获利推销/销售观念营销观念出发点重点方法目的吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍工厂产品推销和促销通过销售来获利鑫海地产33为什么要优质的服务1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深4、优质服务具有经济意义鑫海地产34服务的意义：市场竞争的差异化策略---服务假如：公司无差异产品无差异实力无差异品牌无差异技术无差异人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争鑫海地产35好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客。鑫海地产36客户抱怨歌你说过有空来看我我没忘记你你忘记我一等就是一年多连名字你都说错三百六十五个日子不联络证明你一切都是在骗我你心里根本没有我把我的钞票还给我早忘记当初的承诺把我的钞票还给我鑫海地产37好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍举例：经历过的最好的服务鑫海地产38不好的服务客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务鑫海地产39为什么会失去客户-----置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能----提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传鑫海地产40顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环鑫海地产41顾客不满意：顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环鑫海地产42服务的多层次：基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待鑫海地产43客户价值分析客户购买商品或服务——10%利润使用后感觉到满意——20%利润变成忠诚客户重复购——30%利润扩散好口碑介绍新客户——40%利润鑫海地产44满意忠诚的客户满意的客户≠忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍推荐销售员忠诚客户鑫海地产45安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（认同感等）自我实现（成为自己能力所能达成的人）马斯诺需求层次论：鑫海地产46需求的冰山明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任鑫海地产47客户满意——CS•CS——CustomerSatisfaction•客户满意，客户满意度•客户服务策略：以客户满意为目标，从客户需求与期望开始拟订经营策略和营运流程，每个环节都为客户着想，进而了解客户是否满意，修正策略、完善客户关系计划，创造出长期的忠诚客户。鑫海地产48达到顾客满意的方法1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题2、照顾客人无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、服务人员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。鑫海地产49客户永远是对