哈尔滨旅游饭店员工流动问题分析

哈尔滨旅游饭店员工流动问题分析李国鑫马彬会哈尔滨工业大学管理学院摘要随着企业的发展，人力资源的竞争越来越激烈，员工的流动越来越频繁。饭店是劳动密集型的服务性企业,员工流动较其他行业更加频繁。过高的员工流动率一直是令饭店管理者头痛的问题,频繁的人员流动不仅会造成饭店经营成本增加、服务质量下降、客源流失,而且还可能造成管理技术泄密,企业经营管理不稳定等一系列问题。本文就哈尔滨旅游饭店员工流动问题进行了探讨。本文通过理论归纳导致哈尔滨旅游饭店员工流动的原因设计调查问卷，采取抽样调查法调查了哈尔滨旅游饭店150名员工，对调查所得数据进行统计分析，探讨了导致哈尔滨旅游饭店员工流动的主要因素，并以此提出了控制哈尔滨旅游饭店员工流动的策略。关键词：哈尔滨旅游饭店；员工流动；流动因素TheanalysesofHarbintourismhotelemployees’turnoverLiGuoxin,MaBinhuiSchoolofManagement,HarbinInstituteofTechnologyAbstractWiththedevelopmentofenterprisesinnovation,humanresourcecompetitionisbecomingmoresevere,andemployeeturnoverisbecomingmorefrequent.Thehotelisoneofthethicklylaboredserviceindustriesinwhichtheemployeestendtoturnoverfrequently.Employeeturnoverbringsvariousproblemstohotels,suchasincreasingthecosts,decreasingthequalityofservice,customersnotcomingtothehotelnexttime,andsoon.Therefore,itisnecessarytoanalyzethecauseofturnoverandtakesomecorrespondingmeasurestoreduceemployeeturnover,inordertokeepexcellentemployees.Thethesisbeganwiththosestudiesontourismhotelemployees’turnoverbythehomeandabroadscholars.Withthedefinitionoftourismhotelsemployees’turnoveranditsrelatedcontent,theauthoranalyzedthenegativeinfluenceoftourismhotelemployeeturnoverandthereasonofleadingthetourismhotelemployeetoturnover.Accordingtothetheoreticalanalyses,aquestionnairewasdesignedtocollectdata.Altogether150questionnairesweresenttoemployeesinHarbintourismhotels.Withtheresultofdataanalyses,theauthordiscussedthosemainfactorrelatedtoemployees’turnoverandproducedseveralmethodsofhowtoreduceinHarbintourismhotelemployees’turnover.KeyWords：Harbinhotel，employeeturnover，turnoverreason1．文献综述（一）选题背景过高的员工流动率一直是令饭店管理者头痛的问题，频繁的人员流动不仅会造成旅游饭店经营成本增加、服务质量下降、客源流失，而且还可能造成管理技术泄密，企业经营管理不稳定等一系列问题。对此，尽管众多业界管理者和学者，或从企业主体的角度出发，对旅游饭店管理的内外环境进行了分析、研究，提出了许多合理的建议，或从员工主体的思想出发，提出人本管理、目标管理等管理方法，或从员工人本需求层面进行剖析，提出重视个性管理和员工人本发展的外部环境的创造和调节，但很少有用实证分析的方法进行研究，本文通过实证分析法分析哈尔滨旅游饭店员工流动的原因，针对性地提出控制哈尔滨旅游饭店员工流动的策略。（二）旅游饭店员工流动问题概述1．旅游饭店员工流动带来的负面影响在市场经济条件下，合理适度的员工流动是必然、必需的，它有助于通过市场调节，实现人力资源的合理配置，有利于不断开发引进新人才，使企业永远充满生机和活力。但是这个员工流动的比率要维持在一定的水平。一般认为，旅游饭店人员流动在10%-15%都是正常的，但若超过15%，则会给企业带来许多不利影响。主要有以下几个方面：(1)员工流动会给旅游企业带来一定的成本损失。(2)员工流动不利于保持服务质量的稳定。(3)员工流动可能使旅游饭店客源流失。(4)员工流动会直接影响人心的稳定。(5)员工流动不利于企业文化建设和企业品牌的树立。2．导致旅游饭店员工流动的因素据一份美国企业的调查统计资料显示，员工流动取决于下列13个方面的因素：———员工在企业是否受到尊重。———对工作的性质是否感兴趣。———做出的成绩能否得到上级的肯定。———员工在企业中是否得到培训和发展的机会。———上级是否听从员工的建议。———在岗位中是否能够发挥自己的作用和才干。———上级是否注重员工的工作成绩。———员工的主管上级是否有能力。———本职工作是否具有挑战性。———上下级意见是否能够充分的沟通，能够清楚企业的发展计划。———工作是否有保证。———待遇是否优厚。———福利是否好[20]。可见,导致员工流动的原因并不是单一的，而是多方面的。2．研究方法本研究采取随机抽样调查中的方便抽样法，以中国黑龙江省哈尔滨市为调查点，调查哈尔滨三星级以下以及四五星级旅游饭店员工流动情况。首先我把哈尔滨旅游饭店分为四星级以上和二、三星级，然后对其员工分别进行调查。由于哈尔滨四星级以上旅游饭店员工素质较高于三星级以下旅游饭店，调查起来困难较小，对于问卷他们理解较透彻，便于统计分析，故为了研究的准确性，四星级以上旅游饭店共发放问卷100份，二、三星级旅游饭店共发放50份，进行统计分析哈尔滨旅游饭店员工流动的原因，并据此提出控制哈尔滨旅游饭店员工流动的策略。调查问卷主要以国外旅游饭店方面学者的设计的问卷为参考，并根据国内情况和调查对象的不同进行了修改。通过将问卷初稿发放给几家旅游饭店进行了预先测试，进一步修改了部分问题和用词，最终确定了调查问卷的格式和内容。问卷共11道题，主要包括旅游饭店员工共计从事旅游饭店的数目、从事旅游饭店业的时间、任职；从事旅游饭店业的原因[22]、工作乐趣、工作压力以及工作中遇到的困难[23]；员工个人基本情况及流动趋势。调查问卷采用面对面调查方式，这样可以给被调查者提供必要的说明，建立友好的关系，并观察被调查者的反应。为减少抽样和其他的系统偏差，调查样本是在相关的人群中随机选择的。发放地为哈尔滨市的主要旅游饭店。调查发放问卷共150份，回收有效问卷150份，回收率为100%。在被调查的旅游饭店员工中，女性占69.3％，男性占30.7％；年龄在30岁以下的比例达到90.7%；样本的文化程度构成中初中或以下占30%，高中、中专、中技占45.3%，大专占20%，本科占4.7%，其他学历的为0%；样本的职务构成中服务员、领班、主管、以及部门经理的数量最多，依此为62.7%、12.7%、11.3%、10.7%。在被调查的旅游饭店员工中在两家以上旅游饭店工作过的占79.3%。3.分析与研究结果通过调查发现，在哈尔滨旅游饭店中，员工普遍年轻化，主要集中于20岁-30岁这一年龄段，而这一年龄段正处于一个人的职业发展阶段，所以员工的流动较快；加之员工普遍文化程度较低、性别结构严重失调，难免在管理上存在很多问题，从而导致员工的流动。在被调查员工的职务构成中，职务越高，涉及的人员越少，这与普通员工永远多于管理者是相符的；而且主要涉及到前厅部、客房部、餐饮部这几个部门，因为这几个部门是旅游饭店的主体。1．员工流动分析通过调查分析发现，只在一家旅游饭店做过的员工人数占总调查人数的35%强，而在两家以上旅游饭店做过的人数占总调查人数的70%以上；而且做过旅游饭店的家数与调查人数成反比，即做过旅游饭店的家数越多被调查的员工所占的比率越小，在调查的150名旅游饭店的员工中，在5家以上旅游饭做过的员工相当少，而在2-4家旅游饭店做过的员工比率比较高，占到了调查人数的60%强（见图1）。由此可以看出，在旅游饭店中，员工流动率颇高，而且员工资质越轻，流动越快。2．性别与员工流动分析通过分析比较可以看出，女员工的流动比男员工频繁，实际上这是由于旅游饭店业中男女比例失调引起的，就哈尔滨四五星级旅游饭店与三星级以下旅游饭店比较，由于哈尔滨四五星级旅游饭店男女员工比例相差没有三星级以下旅游饭店相差那么大，所以哈尔滨四五星级旅游饭店员工的流动较三星级以下旅游饭店频繁，由此说明在哈尔滨整个旅游饭店业中，男员工的流动较女员工频繁。3．年龄与员工流动分析通过调查分析可以看出，在哈尔滨四五星级旅游饭店中，员工的年轻化更甚于三星级以下旅游饭店，但四五星级旅游饭店主要集中于20-30岁这一年龄段，三星级以下旅游饭店虽然也是20-30岁这一年龄段员工百分率最高，但与四五星级旅游饭店相比较低；而在20岁以下这一年龄段，哈尔滨四五星级旅游饭店与三星级以下旅游饭店相差不大；但在40-50岁这一年龄段中，哈尔滨三星级以下旅游饭店明显高于四五星级旅游饭店，由此可以看出，四五星级旅游饭店的员工主要集中于人得职业发展高峰期。要留住员工应首先考虑如何留住这一年龄段员工。4．文化程度与员工流动分析通过比较分析我们发现，在哈尔滨三星级以下旅游饭店中，虽然表面上是初中以下学历者流动最快，流动率最高，实际上这与旅游饭店员工文化构成有很大关系，在哈尔滨三星级以下旅游饭店中，员工主要是初中以下学历者，所以表面上看起来哈尔滨三星级以下旅游饭店员工初中以下学历者流动最快，流动率最高；而在哈尔滨四五星级旅游饭店中，员工主要是高中、中专、中技生，所以在哈尔滨四五星级旅游饭店中高中、中专、中技生的流动较快，流动率较高。据此分析可以看出，由于哈尔滨旅游饭店中员工文化程度构成的特点，掩盖了其不同文化程度的员工流动特点，但总观全局，还是文化程度越高，员工对自我期望越高，流动越快。5．职务与员工流动分析通过问卷的分析整理发现：在哈尔滨三星级以下以及四五星级旅游饭店中，职务越高流动越快。6．部门与员工流动分析通过分析我们发现：在哈尔滨三星级以下旅游饭店中，做过三家以上旅游饭店的餐饮部员工比率明显的高于任何部门，其次是前厅部，再次是客房部，而在做过两家旅游饭店的员工中，维修部也占一定的比例。据此可以说明在哈尔滨三星级以下旅游饭店中，餐饮部的员工流动率最大，前厅部次之，再下来是客房部和维修部。由于调查中收集的问卷数量有限，所以其他部门的数据较少，没有可比性，这里不再研究。而在哈尔滨四五星级旅游饭店中，做过三家以上旅游饭店的员工，餐饮部的比率最高，其次是前厅部、客房部、采购部、销售部、财务部、维修部和商务部，也就是说，餐饮部的员工流动最大，其次是前厅部、客房部、采购部、销售部、财务部、维修部和商务部。这与哈尔滨三星级以下旅游饭店员工的流动大体相似。所以也就是说在整个旅游饭店业中，员工的总体流向是餐饮部--前厅部--客房部--采购部--销售部--财务部--维修部--商务部等等。（二）从事旅游饭店业的原因与员工流动分析1家2家3家4家5家6家以上总计可观收入个人爱好自我价值的体现环境所迫其他0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35