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啤酒花园自助餐管理第一节部门概述……………………………………………………………………………（2）一、职能概述二、组织架构图三、工作准则第二节岗位职责及岗位工作说明书…………………………………………………………（3）一．经理二．厅面主管(领班)三．厅面迎宾员四．厅面服务员及布菲员五．厅面酒水员六．啤酒花园服务员第三节自助餐岗位的工作流程……………………………………………………………（25）一、自助餐经理的工作流程二、自助餐主管、领班的工作流程三、自助餐服务员，布菲员的工作流程四、自助餐早餐领班的工作流程五、自助餐早班迎宾员的工作流程六、自助餐早班服务员的工作流程七、自助餐早班布菲员的工作流程七．啤酒花园服务员的工作流程第四节基本技能………………………………………………………………….（26）第五节管理规定…………………………………………………………………（26）一、办公用品的管理规定二、考勤的规定三、行为规范的规定四、组织纪律的规定四、设施设备的规定五、餐车的使用规定六、餐、酒具的消毒规定七、拖鞋的消毒程序八、电器开关的管理规定九、易耗品的管理规定十．倒果汁空瓶及退空扎啤桶的规定十一．抹布的使用规定十二．小件餐具的消毒规定十三．烟缸的消毒规定十四。固体酒精的存放规定十五。开酒水单的规定十六．开点菜单的规定十七．开退单的规定第一节部门概述自助餐是为宾客提供各种食品及相应的餐具由客人自己选择喜欢的食品进行用餐的一种用餐形式。而自助餐厅就是要根据这种用餐形式为客人营造一种宽松，随意，温馨，舒适的用餐环境，做为酒店餐饮服务的一个组成部分，水上人间自助餐给客人的用餐提供了多样化的选择，同时水是水上人间的一大特色，在这种特定的条件下宽敞明亮的自助餐也成为了水上人间的又一大特色。客人在游泳健身感到疲劳饥饿的时候，随时可以到自助餐来补充体力，给客人带来了方便，使其可以尽情的游玩和健身。作为直接面客的部门，自助餐的服务也是热情友好的，为来自五湖四海的宾客们留下了美好的印象。打造出了我们独特的品牌。我们的自助餐厅共有三个，它们分别是2F美食府（69元餐厅）；二期海洋乐园餐厅（99元餐厅）；3F多彩餐厅。2F美食府的面积为1200平方米，共有桌椅167张，可同时容纳800多人用餐；二期海洋乐园餐厅的面积为6000平方米；共有桌椅556张。可同时容纳3000多人用餐；多彩餐厅的面积为700平方米，共有桌椅98张，可同时容纳500人用餐。一、职能概述1．为客人提供及时、热情、周到、细致的自助餐服务；2．准确迅速地向厨房传递客人信息，为厨房菜品创新提供事实依据；3．促进自助餐营销工作，建立稳固的、不断扩大的客户网。4．配合部门对物资进行管理并合理使用。5．保证各营业区域的卫生合格并达标。6．对各种设施设备进行检查维修和保养确保其正常使用。7．对各种易耗品做好控制保证客人的正常使用。8．对水，电及各种一次性用品节约使用。9．配合厨房检查菜品质量，为客人提供合格可口的食品。10．对厅面的安全隐患进行检查确保客人及酒店的财产安全。11．对餐具及各种用品用具进行严格的消毒。12．与员工共同进行培训和学习，加强团队的力量。二、组织架构图自助餐经理厅面迎宾员厅面主管、领班酒水服务员厅餐厅面服务员啤酒花园服务员三、工作准则1．以“全方位满足客人的饮食需求，不断超越自我”作为最高工作目标；2．树立“把小事做成精品”的服务意识，为客人提供高水品的餐桌服务；3．担当“酒店形象代表”，通过细致服务，增强顾客忠诚度。4．把“注重细节，追求完美”的质量观念落实到实际工作中，把好卫生关。5．以店为家，创收节源为酒店增加营业收入。6．以《食品卫生法》为根据，把好食品卫生关。7．以企业文化理念为标准，提高员工的综合素质。8．对物资进行定期清点，合理补充并保证其不流失。9．以消防知识为准绳，保证酒店及客人的人身财产安全。10．树立全员推销意识，全体员工共同为酒店创造营业收入。第二节岗位职责及岗位说明书一、经理管理人员岗位工作说明书JOBDESCRIPTIONDepartment部门：自助餐厅JobTitle岗位名称：自助餐经理Res.To隶属于：餐饮经理OrderTo指挥到：主管、领班Shift班次：中班WorkingTime工作时间：9:00—21:00JobDuty工作职责：1．在餐饮经理的直接领导下，全面负责自助餐厅的日常管理工作；2．完成上级交办的其它任务。JobContents工作内容:1．接受上级领导：(1)参加酒店工作会议；(2)汇报部门工作；(3)听取上级领导的指示；(4)接受上级领导的评估；(5)完成上级交办的其它任务。2．部门内部管理：(1)协助餐饮经理组织制定和完善本部门的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规定；(2)协助餐饮经理组织制订部门工作计划；(3)组织召开部门工作会议；(4)审批部门报表、请示和报告等；(5)根据部门工作需要任命、授权和调派部门内部人员；(6)督导部门员工的操作规程、服务态度及工作质量，并作出评估；(7)控制部门成本；(8)管理部门物资；(9)促进部门内部沟通，关心员工生活；(10)分析和总结部门取得的成绩和存在的问题；(11)组织部门内部学习企业文化；(12)组织部门对工作内容及工作方法进行创新；(13)组织部门内部评优及参加酒店评优；(14)整理、上报和落实部门整改措施，明确整改期限；(15)处理突发事件。3．协作其它部门：(1)与中餐厅、传菜共同提高酒店餐饮服务档次；(2)与市场策划部合作，确定自助餐厅市场营销策略；(3)与餐饮销售部、市场营销部协作，提高自助餐厅销售量；(4)与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理工作；(5)与采购部协作，做好本部门原材物料的采购工作；(6)与仓管部合作，做好本部门各项物资的领用及补充工作；(7)与管事部协作，确保本部门餐具洗涤质量及周转情况；(8)与管事部协作，确保本部门布草洗涤质量及周转情况；(9)与管事部协作，做好关心员工生活工作；(10)与工程部协作，做好餐厅设备设施的维修、维护工作；(11)与保安部协作，做好安全防范工作；(12)配合总经理办公室及其它部门进行重大活动及VIP客人的接待工作；(13)配合人事部做好本部门人事培训工作；(14)配合企业文化部落实本部门企业文化学习；(15)接受质检部的检查并进行整改；(16)协调处理部门之间的纠纷；(17)落实外部门对自助餐厅提出的其它工作要求。4.对客服务管理：(1)掌握预订情况和当天客情；(2)负责VIP及重要团体会议的迎送工作；(3)督导并检查VIP客人及重要团体会议的接待服务，保证提供优质的个性化服务；(4)督导客房送餐情况；(5)对重要的客户定期回访；(6)及时答复客人提出的意见及建议；(7)落实客人遗留贵重物品的处理；(8)处理客人对本部门的投诉；(9)处理其它涉及客人的突发事件。5.自我管理：(1)根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划，并报餐饮总监审定；(2)按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；(3)完成个人“创新合理化建议”、“用心做事”的指标；(4)自我总结，改进管理中的不足，并接受上级检查。工作项目核检表项目内容及要求接受上级领导1.参加经营管理晨会(1)参加每日早晨召开的酒店经营管理晨会；(2)以部门的《自查表》为主要依据，汇报昨日内部内部工作管理情况，发生的主要问题、处理过程及处理结果；(3)听取酒店领导工作指示，学习企业文化。2.参加酒店周工作总结会(1)参加每周六的酒店周工作总结会；(2)汇报本部门一周工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；(3)听取酒店领导的工作指示。3.参加周期性质量检查会(1)参加月度或年度质量分析会；(2)听取质检部的总结，对本部门出现的不足和取得的成绩尤其要深刻理解与反思；(3)反馈本部门对质检部的工作方式、方法、态度及其它方面的改进意见；(4)向本部门传达会议内容，具体落实整改措施。部门内部管理4.组织部门工作例会(1)主持每日部门工作例会；(2)向各班组主管传达酒店例会精神及内容；(3)听取主管汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；(4)在例会上传达上级对工作的重点要求并落实责任人。(5)学习酒店企业文化，研究本部门工作缺陷，确定部门目标。5.组织部门沟通会(1)每周组织一次主管沟通会，了解基层情况，发现问题，落实解决措施；(2)每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态，对上级管理人员的意见和建议等；(3)将座谈会纪要在部门例会上进行讲评；(4)将沟通会结果及时反馈给员工；(5)将沟通会总结报送餐饮经理和企业管理部。6.组织专题总结会(1)每月对本部门出现频率最高的问题进行整理；(2)会上分析问题反复出现的原因，追究相应主管的责任，并制定整改措施；(3)形成分析报告，报餐饮经理和企业管理部审批。7.组织现场会(1)发现严重问题时，召集相关人员到事故现场；(2)分析事故原因，并提出整改措施；(3)追究相应责任人的责任。8.检查与评估(1)对主管的工作进行检查；(2)检查主管检查出的问题是否已经整改落实；(3)检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查；(4)审核各班组使用的各种表格，如交接班表、员工日考评表、班前会内容提要表、餐前餐后检查表、部位质量检查表、表扬和批评表等表格；(5)抽查各班组对员工的培训情况；(6)抽查对酒店企业文化学习情况；(7)对检查结果做好记录，并于每日对主管做出考评；(8)根据检查记录，每周对主管做出评估；9.学习与研究(1)学习其它酒店自助餐服务方面的新做法和先进经验；(2)每天利用部门例会时间组织部门员工学习酒店企业文化，分析本部门工作缺陷，确定部门学习目标；(3)每周对部门员工进行一次二个小时的业务技能培训；(4)定期组织部门员工学习酒店及上级主管部门下发的文件。10.培训主管级管理人员(1)部门经理有对直属主管进行培训的职责；(2)对直属主管的培训每月至少进行一次；(3)培训方式主要是结合典型案例，并到现场进行培训；(4)培训要做到“有教案和大纲、有典型案例、有分析、总结和落实措施、有考核、有跟踪评估”；(5)培训资料同时报送培训部和质检部。11.“创新、合理化建议”制度的落实(1)汇总每日提出的创新、合理化建议；(2)将合理化建议在酒店例会汇报后上交企业管理部；(3)参加企业管理部组织的“创新、合理化建议奖”的评选；(4)责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实并接受企业管理部的审核。12.参与业务定级和评优活动组织(1)参与本部门员工业务定级工作；(2)设立各种可以激励员工的荣誉称号，报餐饮总监审定，并报送人事部备案；(3)组织部门内部评优活动，并将评选结果报人事部备案；(4)领导本部门参加酒店评优活动。与其它部门协作13.参加营销部组织的“一会一案”(1)参加营销部组织的“一会一案”；(2)接受分配给自助餐厅的任务；(3)发表个人意见，与参加会议者讨论；(4)负责对会议最终确定的方案中关于餐厅部分的组织落实。14.协调与采购部的工作(1)定期考察市场，核实采购部进购的各种原材物料的价格；(2)对所进购的各种物资的价格、质量、是否及时提出意见和建议。15.协调与管事部洗衣房工作(1)对洗衣房布草的收发及洗涤质量提出意见和建议；(2)将客人有关意见和建议转告管事部洗衣房；(3)跟踪落实结果。16.配合工程部工作(1)配合工程部共同做好对自助餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。17.质量跟踪(1)对于质检部等酒店职能部门查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施；(2)跟踪整改效果。对客服务管理18.阅读报表(1)查阅宾客预订情况；(2)阅读VIP、会议、团体接待通知单。19.现场督导(1)对大型接待活动和VIP接待，要亲自检查落实情况；(2)亲临现场进行指导，及时解决协调问题和客人特殊要求；(3)对督导过程中遇到的问题及时给予补救。20.处理客人投诉及突发事件(1)出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况；(2)权限之内，立即处理；(3)超越权限，及时上报；(4)将处