推行5s管理提高病人满意度

推行5s管理提高病人满意度放疗科胡炜科室定位金牛明星瘦狗问题波士顿矩阵分析市场占有率利润科室利润：近三年呈良好的增长趋势2006：结余较2005年增长15％，达到371万元总收入增长7.5％，达到1264万元2007：全成本核算结余较去年增长一倍，达到340万元而总收入增长58％，达到2000万元市场占有率：临海以外病人数占50％以上放疗病人量在省内居前列是明星吗？台州市人口560万肿瘤发病率：100/10万占肿瘤病人的70％需要放疗放疗病人数＝560万×100/10万×70％＝3920而目前台州市放疗单位三家，我们每年的新病人数只800左右科室定位市场占有率其实并不高，部分的病人流失金牛明星瘦狗问题波士顿矩阵分析市场占有率利润？放疗科分析与决策：问题小孩通过各种促销措施，扩大市场面，提高竞争力，促使其向明星转化……《领导力十二技能》在利润丰厚的市场份额中处于落后状态。公司不需要过多考虑消除浪费和成本，而需确保品牌系列更积极地响应顾客之声（VOC）……《精益六西格玛服务》p96良好的口碑是吸引病人的最佳广告！员工建议：想到就写法群策群力，共47名科室员工参加每轮每人写三条建议收回后再发放，每人再写三条建议共三轮写满9条建议共收集建议292条时间：08.01.04地点：放疗科示教室倾听病人的建议和提高满意度的方法12345678922%15%11%10%7%6%6%4%4%3%3%2%2%1%1%1%0%增加与病人的接触沟通提高服务提高自身素质及时响应人性化尊重病人告知改善环境优化流程关心生活扩大宣传减少费用缩短等待关注家属家庭关注病人需求宣传好人好事电话预约随访科室氛围增加与病人的接触沟通6522.26%查房、联谊会、宣教、心理护理提高服务4515.41%服务质量、服务态度、服务方法：微笑服务，多问一句还有问题吗、多说一句有事找我，首问负责，不说我不管、不知道提高自身素质3210.96%形象，医疗护理质量、减少差错一次做好，劳动纪律、不说与工作无关的话题及时响应3010.27%抱怨，不良反应人性化尊重病人206.85%老人优先，保护隐私告知175.82%治疗方案，费用，治疗流程改善环境175.82%停车，标识，厕所卫生，高级病房增加设备优化流程134.45%科学安排各环节衔接，建立肿瘤综合治疗门诊，医护技沟通，随访软件优化关心生活113.77%生活，饮食，起居，替病人买生活用品扩大宣传103.42%网络，义诊，与相关科室联络，学术活动，患者俱乐部，名医战略减少费用103.42%治疗费，检查费，尤其是困难病人缩短等待62.05%入院，出院，门诊，放疗，注射关注家属家庭51.71%关注病人需求41.37%记录，提供写字板宣传好人好事41.37%感恩卡送病人电话预约随访20.68%科室氛围10.34%病友调查发放40份新病区30份，老病区10份收到建议17条时间：08.01.05地点：放疗科病区请您写上您的需求和建议，希望您的宝贵意见和建议帮助我们改进工作中的不足之处123456789您觉得目前科室总体医疗质量怎么样？1不好2一般3好4很好您觉得目前科室总体服务质量怎么样，是否满意？1不满意2一般3满意4很满意您觉得住院期间与医护人员之间是否有充足的时间谈自己的病情？1太少2不太充足3已充足4很充足病友调查结果0510152025不好一般好很好不满意一般满意很满意不充足一般充足很充足医疗质量服务质量沟通时间例次医疗质量不好1一般2好17很好11服务质量不满意0一般1满意17很满意18沟通时间不充足0一般2充足21很充足8顾客之声调查结果分析员工认为最主要的方法是增加沟通时间病友认为目前医患间沟通已经足够医疗、服务质量总体反应较好住院病人填写反馈表碍于一些心理因素可能不很客观服务中心的数据较为可靠医疗服务质量离很好、很满意还有差距病人的建议中除表扬鼓励外在下述问题上有反映环境卫生5卫生、开水房、卫生间饮食3饭菜质量等待时间3放疗等待、准时发药、及时响应制定计划：推行5SWHY?病人和医护人员的共同需求服务中心的数据显示反映环境卫生的问题较多树立医院和科室的良好形象提高素质提高工作效率……When、Where、Who、What、HowPDCA推行5s计划时间：2008.02.01开始地点：放疗科病区、机房负责人：王卫珍2.1－2.82.9－2.152.16－222.22－293.1－73.8－143.15－213.22－283.29－4.44.5－11培训1整理2整顿3清扫4清洁5素养6检查7878改进7878谢谢！