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礼仪培训课程目的当课程完结后，员工应1、清楚仪容仪表的要求；2、掌握基本的礼仪修养；3、能在工作中用仪容仪表的要求来规范自身；4、灵活的在日常工作、社会交往中运用课程所学内容。内容大纲：一、微笑二、员工仪表要求三、员工仪态要求四、员工的礼节修养五、文明用语六、电话礼仪七、名片的使用方法八、搭乘电梯大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。作为一名员工，我们的一言一行都代表企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉，既使公司有再好的产品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致企业的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是企业对每位员工的基本要求，也是体现企业服务宗旨的具体表现。礼仪是根据企业的实际情况制订的礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。一、微笑•人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。1、2、3、①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。四、员工的礼节修养在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。1、问候礼问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：1）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员应说：“先生您好（或欢迎光临），2）、时间性问候。3）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞愉快”、“新年愉快”。在我们日常服务工作中，2、称呼礼称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。1）、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”。一般情况下，也可称“太太”。2）、按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔。如：“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。3、应答礼应答礼是指同客人交谈时的礼节。1）、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。2）、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不知道”、“没有办法”等。4、迎送礼迎送礼指服务员迎送客人的礼节1）、宾客来到店内，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。5、操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。1）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。6、握手礼握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行握手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：1）、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。2）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但是要适度。与女客人握手时须轻些。3）、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊重客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。4）、行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5）、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手，如果有偶尔错误，则应重新握手。6）、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。7）、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。以上是握手时应注意的几个方面。7、鞠躬礼鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深鞠躬３０度，送别时要４５度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。鞠躬时要注意以上事项。1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬五、文明用语客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。1、基本用语“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”，“请问……”接待人员见到客人时使用。“对不起，让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或客人离开时使用。2、常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）六、电话礼仪1、接电话的四个基本原则1）、电话铃响在3声之内接起。2）、电话机旁准备好纸笔进行记录。3）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4）、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳部，请问有什么能帮到你的吗？”如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响3声以上时“对不起，让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起，在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方。“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客人要表达感谢之意3.听取对方来电用意。“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码2、电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳╳先生。”、“您好！我是酒店╳╳部的╳╳╳”。必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上*重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。七、名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。八、搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况1）、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。2）、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内1）、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。2）、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。3）、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。自我检查[日常行为篇]是否偶尔1、头发是否干净整齐？□□□2、衬衫、外套是否清洁？□□□3、指甲是否过长，经常修剪□□□4、皮鞋是否光亮、无灰尘？□□□5、清晨上班时是否相互打招呼？□□□6、上班5分钟前是否已到座位上？□□□7、在走廊内有无奔跑？□□□8、是否佩带胸牌？□□□9、办公时有无窃窃私语？□□□10、对办公用品和公共物品是否爱护？□□□11、离开座位外出时，有无留言