国际注册高级饭店职业经理人

《国际注册高级饭店职业经理人》●饭店业督导（EI-AH&LA教材）●饭店业市场营销（EI-AH&LA教材）●饭店财务会计（EI-AH&LA教材）●饭店业质量管理（EI-AH&LA教材）国际注册高级饭店职业经理人教材提纲一、饭店业质量管理1.变化中的领导特征和管理特性从传统管理原则到现代管理原则传统管理职能的新内涵管理职能与管理行为传统的管理角色人际关系角色信息角色决策角色从管理角色到实践技能传统管理技能传统管理风格影响管理风格的因素当代领导和管理注释主要术语复习题附录汉斯威利曼生活中的一天复习小测验2.追求质量戴明的14点质量方法约瑟夫M朱兰质量是产品特性质量是没有缺陷的产品质量管理高效组织的特点技能和信息参与、组织和伙伴关系报酬、安全和工作环境团队精神ISO9000质量标准注释主要术语复习题附录高效公司的惯例：一份管理清单复习小测验3.马尔科姆鲍德里奇国家质量奖和里茨——卡尔顿饭店公司鲍德里奇国家质量奖和里茨——卡尔顿饭店公司鲍德里奇国家质量奖的目的鲍德里奇国家质量奖的核心价值和观念鲍德里奇国家质量奖的标准领导信息和分析战略计划人力资源的开发和管理过程管理经营结果以顾客为中心和顾客的满意度注释主要术语复习题复习小测验4.优质服务顾客的价值顾客不满意的代价顾客对价值和服务的知觉新型领导和管理职责饭店业员工的价值员工不满意的代价员工对工作价值和内部服务的知觉优质服务经济学服务—利润链注释主要术语复习题附录审查服务—利润链复习小测验5.不断改进—过程和工具不断改进的过程确定改进的机会对需要改进的目标领域进行分析制定和实施改进措施对改进过程进行评估在不断改进的过程中常用的工具构思新概念的工具选择工具分析工具收集数据的工具展示数据的工具主要术语复习题复习小测验6.权利与授权集权与分析集权和“学到的不帮助”分权和授权权利的职权的基本原则与职责相称的职权权力的种类和来源权利策略权力和沟通风格灵活性和沟通风格用委托的方式分享权力实行委托的障碍实行有效委托的步骤授权给他人主要术语复习题附录房务工作中的“学到的不帮助”复习小测验7.沟通技巧关于沟通的错误观点沟通过程组织内部的沟通反馈技巧有效沟通的障碍非语言沟通：体态语言有效地使用体态语言有效地使用空间距离倾听技能倾听的情景倾听的障碍培养倾听技能发言和讲演技能正式讲演控制讲演环境对做讲演的几点建议写作技能提高商务写作水平的要点备忘录商务信函注释主要术语复习题复习小测验8.制定目标、指导及冲突管理技能制定目标有效目标的特点为员工制定目标为自己制定目标指导管理者当教练员工为什么不请求帮助管理者为什么不愿意当教练反馈的重要性开设指导课冲突管理冲突的原因冲突管理技巧冲突管理策略注释主要术语复习题复习小测验9.高绩效团队饭店团队的实例从组织上支持成功的团队团队活动的指导原则资料和设施的使用权团队培训奖励与表彰机制成功团队的特征团队宗旨陈述团队行为准则高效团队的队长团队发展的阶段第一阶段——形成第二阶段——震荡第三阶段——规范第四阶段——执行第五阶段——转化团队发展的现实个人在团队中的角色团队会议策划会议主持会议评价会议共识性团队决策对高绩效团队的评估自我评估未来的自我管理团队注释主要术语复习题复习小测验10.多样性的挑战管理多样性为什么必须对多样性进行管理多样性的好处饭店业内的多样性不断变化的劳动力队伍工作场所中的妇女工作场所中的少数民族员工年龄大的员工未受充分教育的员工残疾员工不断发展的处理多样性的方法在你的组织中培养多样性的五个步骤第一步：发现和再发现组织内的多样性问题第二步：强化高层管理部门的支持第三步：选择符合均衡策略的解决方法第四步：要求结果，重新审视目标第五步：用搭积木的方式保持发展的势头关于多样性的最后一点说明注释复习题复习小测验11.管理组织变革变革的特点变革的外部力量变革的内部力量促进变革变革过程中的各种角色变革发起者变革推动者变革对象变革的过程计划变革实施变革监控变革不断改进应该注意的问题和提示注释主要术语复习题复习小测验12.职业计划策略以职业为中心的自我评估优势弱势兴趣价值对工作单位和岗位的情况进行调查研究在图书馆进行调查研究获取信息的面谈校友导师计划职业招聘会公司说明会实习和现场工作经历阐明职业目标自我销售和个人推销建立联系网络制作一份有效的履历表求职信求职面试回应工作邀请评估工作邀请选择最好的工作邀请谈判的参数终生学习建立职业文件夹均衡成功的蓝图：科维的7个习惯寻找导师专业证书你第一个工作之外的职业计划：谁的责任注释主要术语复习题复习小测验测验题答案译后记二、饭店业督导第一部分督导的工作范围1.督导和管理的过程管理的定义（管理层.管理的基本原则）管理的构成（计划.组织.协调.招聘.指令.检查.评估）有效的督导技巧（实际操作技巧.人际关系技巧.宏观管理技巧.督导失败的原因）督导的职责（上司.员工.客人.其他专业人员.本人）督导成功的关键主要术语复习题案例（我从没想过当督导）2.有效的沟通沟通的过程的：简述（沟通的错误概念.有效沟通的障碍.影响沟通的偏见）讲话技巧（音量、音高、语气和语速.变化谈话方式.讲话的实际应用）聆听技巧（聆听的障碍）聆听的模式：四个阶段（集中精力.释意.评价.回答）积极聆听的技巧（模仿.意释.归纳总结和自我揭示.提问或澄清.鼓励讲话人称述）非语言沟通-----体语写作（上午写作的提示和范文.使用简洁英语和较短句式.备忘录和电子邮件写作.一种文件的两种写作形式）主要术语复习题第二部分督导的职责3.招聘和筛选的程序督导和人力资源部从员工流失率中吸取教训优化工作机制（弹性制工作时间.压缩制工作时间.工作共享）内部招聘（制定职业发展计划.评估员工技巧.员工交叉培训.公开职位空缺）外部招聘（在职员工的朋友/亲属.教育工作实习项目.关系推荐）面试应聘者（面试的开场.面试的运行.提问的技巧.面试的结束.跟进）筛选的决策督导与人力资源计划（短期行为.长期行为.督导的作用）主要术语复习题案例（霍布森的选择：为工作物色最佳人选）4.入职教育和培训培训的重要性（培训方法.小组培训.一对一培训.在职培训.岗下培训.合格培训员的素质.熟悉培训的各个岗位.工作岗位职责.根据经验培训.培训应达到的标准.评估培训.培训成本）四步骤培训方法（第一步：培训准备.第二步：培训.第三步：辅导工作.第四步：跟进学习（学习的各种方式.影响学习进程的因素.承认学习的需要）入职教育（入职教育的重要性.入职教育的种类.综合性入职教育.具体性入职教育）主要术语复习题网址5.管理生产率和控制劳动力成本生产率的标准（生产率的标准制定.质量和产量的平衡）计划人员的配备（固定和可变劳动力.制定人员培训指南）营业额的预测（预测的性质.基数调整预测.移动平均数预测）作为排班工作的人员配备指南作为控制工作的人员配备指南（变量分析.预算控制）劳动力安排软件监控并评估生产率水平主要术语复习题案例（巨大压力）6.评估和辅导工作表现评估的益处有效的工作表现评估中的障碍工作评估中的常见错误工作表现评估方式（比较法.绝对标准法.目标设置管理法）工作表现评估过程的步骤（评估开始前.评估过程中.评估结束后）辅导（辅导的原则.辅导.制定辅导目标）非正式的工作辅导（使用积极的肯定.重述期望值.设身处地）正式辅导（正式辅导前的准备.正式辅导.正式辅导后的跟进）主要术语复习题案例（改善工作表现）7.实行纪律关于纪律的错误理解实行纪律的目的（政策.制度和程序.纠正一般性错误.积极的肯定）渐进性纪律执行（解雇.错误的解雇）采取纪律措施的时机（收集事实.探讨可能的原因）纪律实行过程的管理（找工作差距.识别问题的起因.共同找出解决方案.陈述纪律.制定跟进计划.以积极的口吻结束谈话）主要术语复习题案例（厨房风波）8.督导的特别关注平等就业机会法（1964年民权法案第七款.1967年就业法案中的年龄歧视条款.1973年再就业法案.1978年妊娠歧视法案.1986年移民与控制法案.1990年美国残疾人法案.1993年家庭与病假法案）性骚扰安全和保安多元化文化背景就业构成的督导职业道德滥用毒品工会（工会的结构.工会对管理层的影响.劳资协商.工会运动.与工会相处）主要术语复习题第三部分督导的工具9.团队建设什么是工作团队（工作团队和工作小组）工作团队的分类（简单型工作团队.接力型工作团队.一体化型工作团队.解决问题型工作团队）团队形成的阶段（组建.磨合.规范.致力.终止）作为团队领导的督导（“无权利”弊端.督导的模范作用.人际关系技巧.“高昂的斗志”）特殊工作团队的关注点（团队的懒惰性.一盘散沙）共走团队的未来注释主要术语复习题网址案例（把部门“领导们”组成管理的团队）10.运用领导艺术激励员工了解你的员工几的策略设想识别激励中出现的问题领导艺术和激励（专制型领导艺术.照章办事型领导艺术.民主型领导艺术.放任领导艺术.影响领导艺术的因素）鼓励工作参与主要术语复习题11.解决矛盾冲突矛盾冲突的益处矛盾冲突的原因（有限的资源.不同的目标.角色的多重性.工作关系..个人的差异.组织问题.沟通问题）矛盾冲突的类型矛盾冲突的后果解决矛盾冲突的方式（避让.迁就.针锋相对.工作解决问题.妥协.把解决方式升华为策略）协调矛盾冲突的技巧（调解员工之间的矛盾冲突.解决督导/员工之间的矛盾冲突.接受上司的批评）主要术语复习题第四部分提高督导的工作效率12.时间管理时间管理的错误理解时间分析（时间的流失）时间管理的工具（日备忘录.周计划.日历记事录.软件的应用）委派（委派的障碍.有效委派的步骤）主要术语复习题13.应付变革稳定与变革的势力（变革的外部势力.变革的内部势力）变革的模式（改变现状.致力于即定的变革.进一步完善变革）克服变革力的阻力（用员工的眼光分析变革）作为变革动力的督导（第一步——解释细节.第二步——征求员工意见和感受.第三步——征询意见.第四步——求得承诺和支持.第五步——跟进）评估变革注释主要术语复习题案例（步入正规）14.职业发展把握自我发展（经理在职业发展中的弱点.全力以赴）计划你的发展（收集反馈.指定目标并平衡轻重缓急）建立计划（设置目标.激励.学习活动.时间利用和衡量标准.资源的识别障碍.监控）后续步骤注释主要术语复习题网址案例（马琳，醒一醒！屋里有人吗）三、饭店与旅游服务业市场营销1.认识旅游服务业旅游品牌服务业的历史发展旅游服务业-----基于市场营销的认识旅游服务业-----基于消费者的认识主要术语复习小测验2.市场细分与旅游服务业以地理为标准的市场细分地区，大都市统计区。城市，邮政编码，其他的地理因素标准以人口统计因素为标准的市场细分以利益和需要为标准的市场细分以心理类型为标准的市场细分综合型市场细分法答案归向价值主要术语复习测验3．依据消费者偏好进行定位最终消费者差旅行旅游者消遣型旅游者旅游中间商餐饮服务市场细分所追求的用餐经历价格敏感性方便与地点复习测验4．旅游销售渠道销售渠道旅游中间商电子游戏销售系统地接旅行社航空公司欧洲和日本的旅游销售渠道政府对旅游业的管制美国对企业的管制其他国家正度对旅游业的管制纵向和横向整合主要术语复习测验5．正确认识市场营销营销工作的经费预算目标对准能够带来赢利的消费者人群影响目标市场主要术语复习测验6．主要营销方法的运用的：营销调研营销调研营销调研的类型，营销调研技术，营销调研成果的展示手段主要术语，复习测验7．主要营销方法的运用：销售销售工作的准备人员营销电话推销部门间沟通重要性主要术语复习测验8．主要营销方法的运用：广告广告工作广告工作方针，广告工作蹬六项步骤，下策划广告还是选择有广告代理商代理，市场覆盖范围，媒体的选择，对换广告与联合广告，广告的类型与主题，案例9，主要营销方法的运用，公共关系公共关系，什么是公共关系，公共关系的实施，内部公共关系，公共关系的测量，公关案例研讨行业出版物主要术语，复习测验10．主要营销方法的运用：促销促销成功促销的要决，促销的类型，实施促销的方法内部促销案例，主要术语，复习测验11．主要营销方法的运用：数据库营销数据库的营销数据库系统数据库营销的成功要决通过直接邮寄