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家鑫商务酒店管理大纲二OO九年二月第一部分：员工手册目录第一章总经理致辞………………………………………3第二章酒店简介…………………………………………4第三章劳动条例…………………………………………6第四章员工福利…………………………………………9第五章酒店规定…………………………………………11第六章奖惩制度…………………………………………18第七章安全守则…………………………………………24第八章解释和修订………………………………………26第九章签阅…………………………………………26第一章总经理致辞亲爱的员工朋友们：我谨代表酒店全体员工热忱地欢迎您加入到家鑫商务酒店这个温馨的大家庭中来。我坚信您一定是位出色的员工，在未来的工作中，您必将为家鑫商务酒店的发展做出您卓越的贡献。我们酒店不仅拥有先进与完备的硬件设施，还拥有一流的员工队伍。我们信奉：唯有不断发展进步的员工，才有蒸蒸日上的酒店。因此，我们为您的成长及发展尽可能提供良好的环境和条件。我深信在酒店行业，凭您的聪明才智，通过您的辛勤耕耘及不断努力，必将获得丰硕的成果。俗语说：“没有规矩不成方圆”，“玉不琢不成器”。为了您的顺利成长，为了酒店的发展，同时也为了明确责任和义务，请您务必熟悉其内容，并自学遵守执行。让我们携起手来，精诚合作，共同创造家鑫商务酒店辉煌的明天！第二章酒店简介2.1酒店简介家鑫商务酒店是宜阳县最豪华、档次最高、设施设备最先进，服务最优良的现代时尚酒店。酒店地理位置优越，处于宜阳县城新区中心地带，依山傍水，空气清新，环境优雅，与县直各局委、家鑫购物广场、家鑫花园小区为邻，郑卢公路从酒店门前穿过，交通十分便利。少林寺、龙门石窟、白马寺、花果山、小浪底等著名旅游景区遍布在酒店周边。酒店拥有各种客房、棋牌室、豪华洗浴、健身房等服务设施，是政务、商务、会议、旅游接待以及休闲度假的理想场所。2.2酒店组织架构图总经理房屋部主管前厅主管男部主管技师主管会计房务部经理洗浴部经理客房领班保洁领班迎宾员女区领班浴区领班大厅领班包房领班保安领班人事文员工程领班出纳2．3酒店管理原则酒店实行董事会领导下的总经理负责制，总经理对酒店的经营与管理负全面责任。在日常的管理中，将严格贯彻以下十大原则：2.3.1命令服从制每位员工必须执行其直接上级的命令。2.3.2统一指挥制每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。2.3.3分工负责制每一位员工分别按照分工，对自己分担的业务负全面的责任，每一位员工的责任、权力、利益三方面连带生效。2.3.4权益监督制每一位员工对发生在任何员工身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。2.3.5民主参与制每一位员工均有权就本部门或酒店的经营管理提出口头或书面建议。2.3.6友好协作制在不影响本部门正常运作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的支持与帮助。2.3.7特殊授权制在任何情况下，每一位员工均需无条件接受酒店授权人员的指挥。2.3.8奖优罚劣制每一位员工的功绩都受表彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。酒店用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。2.3.9强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责同时发生，执法犯罪罪加一等”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。2.3.10服务责任制酒店任何员工不得拒绝接受客人提出的合理要求与服务，尽自己所能，满足客人的需要，必要时求助于自己的同事或上级。在客人需求尚未得到满足时，不得离去或将责任推委于他人，否则将追究当职员工的责任。第三章劳动条例3．1招聘标准酒店招聘员工的标准是视其是否适合应聘的岗位要求而定：—综合素质—专业经验—人品形象—灵活程度3．2体格检查凡酒店决定录用的员工，均需要经过当地疾病预防控制中心的体检并证明身体健康，方能入职。3．3劳动制度凡酒店录用的员工，酒店将按照国家规定签订劳动合同。3．4培训、试用期新员工入职须接受酒店入职培训、部门培训，经考核达到要求者方可独立上岗。新员工上岗有1--3个月的试用期。试用期满，经考核合格者，确定岗位；不合格者将终止试用期。试用期工资由人力资源部按国家规定确定（培训、试用可合并进行）。3．5工作时间酒店工作时间按照国家规定执行，具体上班时间和休息日将由部门根据需要安排。3．6调班员工相互间调班，需事先征得部门经理或主管批准，填写《调班申请表》。否则将按旷工处理。3．7加班酒店原则上不鼓励加班，确因工作需要，酒店可以要求员工加班并按国家和酒店规定给予补休。若在本月补休，需部门经理在当月考勤卡上签字批准，当月补休不了的，由部门安排在以后的月份补休，但需到人事部办理调休单。3．8考勤制度酒店实行打考勤卡和在部门签到、签退的二级考勤制度。员工必须按部门编排的班次，按时上、下班，并按规定在考勤机上计打时间和在部门签到（签退），不得委托他人代为打卡、签到（签退）或不打卡、不签到（签退）。考勤人员必须严格执行考勤制度，不得隐瞒不报或弄虚作假。3.8.1迟到、早退员工上班须提前打卡，凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到。凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如果员工打卡后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到（员工到岗、离岗均不包括换工装时间）。3.8.2旷工超过规定上班时间1小时（含1小时）以上，未到达指定工作岗位，又无充分理由补办手续者，视为旷工。3.8.3病假员工因病请假必须事先递交县级以上医院的诊断证明，并填写《休假申请单》，经批准后方可休息。如急诊不能按时上下班，应由亲属在上班前2小时通知部门，并在24小时之内持有急诊假条证明并填写《休假申请单》，经批准后，病假方可有效，否则将按旷工处理。出差或探亲期间因病不能按时返回，须及时通知部门，经批准后凭当地县级以上医院急诊假条休假。3.8.4事假员工请事假，需提前24小时填写《休假申请单》，经批准后方可休假。来不及到酒店请假时，应提前8小时用电话通知部门经理，经同意后方可休假，上班后三天以内应补办请假手续。3.8.5请假的批准员工申请各种假期，一律需填写《休假申请单》按有关程序签批后，方可休假。假期的批准权限：主管1天；部门经理3天；总经理5天以上。3．9薪金员工薪金每月发放一次。将采用现金发放或银行自动转账形式。发薪日为每月10日。遇公休日或节假日顺延。3．10职位变更酒店将根据员工的表现和职位空缺提升员工，亦可对表现不达标者降级使用。当酒店需要时,可调整员工的工作岗位。3．11离职3.11.1辞职因为个人原因欲提前与酒店结束合同的，试用期内需提前七天书面通知；试用期满需提前一个月书面通知，否则要以相同时间的薪金代通知期。3.11.2解聘员工试用期满达不到酒店要求者或医疗期满酒店无法安排其合适的工作者及其他非违纪情况下离职的员工，酒店可以与其解除合同。3.11.3辞退（开除）对于严重违反国家法律和酒店规定的员工，酒店有权予以辞退而不必事先通知。对于那些违纪情况特别严重、影响很坏的，给予开除处分。3.11.4裁员酒店因经营管理的原因需要缩减人手时，有权裁员。第四章员工福利4．1工作餐酒店免费为在岗工作的员工提供当班时间的工作餐。4．2住宿酒店为家住外地的员工提供集体宿舍。4．3劳动保护酒店为员工提供必要的劳动保护，免费发放工作制服。4．4更衣柜4.4.1穿着制服的员工配备有更衣柜，柜内须保持清洁、上锁。4.4.2柜内不得贮存食物，不得存放制服以外的任何酒店物品，更不得存放腐蚀、易燃易爆等危险品。4.4.3更衣柜不得存放现金或任何贵重物品，酒店不对更衣柜的安全做任何承诺。4.4.4员工更衣柜不得私下调换使用。4.4.5员工因故未带钥匙，可向人事部门借用，用完后应立即归还。4.4.6员工若将钥匙丢失，须向酒店申请更换锁具，并交付更换之费用，严禁员工私自配制钥匙，一经查出将给予纪律处分。4.4.7人事部会同保安部门将不定期对更衣柜进行检查。4．5奖励因员工的优良服务和杰出表现，给酒店带来良好的社会、经济效益的，酒店将视经营的具体情况给予适当的荣誉、物质奖励。4．6员工活动酒店定期或不定期举办各种员工活动，传达酒店管理层对员工的关爱和创造家庭式的融合气氛。丰富员工的业余文化生活和培养活泼向上的企业文化、促进员工自我教育、自我完善，增强企业的凝聚力。4．7员工培训所有员工都有机会接受酒店提供的各种培训，以求得个人的职业发展。酒店鼓励员工店外进修，提高语言技能及与工作有关的技能，但不得占用工作时间，不能影响正常工作。酒店鼓励员工在淡季或业余时间安排进修。酒店将提供与工作有关的各种培训。所有培训的目的在于提高酒店员工的工作技能和语言技能，促使员工的工作达到尽善尽美的境地。对于有发展潜力的员工，将由酒店送往其它城市深造。其它具体细则按培训协议书执行。第五章酒店规则5．1基本要求：恪尽职守，服从领导，遵守岗位职责。仪态——必须注意保持良好的仪态。尊重——任何时候都应尊重宾客及同事。效率——处理问题及工作都必须讲求效率，急客人所急。勤勉——凡事亲力亲为，尽自己的能力去做好每一项工作。忠实——忠诚老实是每一个员工应有的品德，有事必报，有错必纠。守时——员工必须要有时间观念，按时按要求完成工作任务。责任——无论做任何工作都应尽职尽责，有强烈的责任感和事业心。合作——部门之间，同事之间，都应保持真诚的合作精神。5．2仪容仪表员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己，展现朝气蓬勃的专业人士的精神面貌。5.2.1工服酒店视工作岗位为每位员工配有工服。所有员工工作期间须按规定着装。工服必须干净整洁、熨烫合身，纽扣齐全并扣好，不许有破口和污迹。未经管理部门批准工服不得带出酒店。除工作正常磨损外，工服丢失或损坏，应支付赔偿费，重新订制。无论任何原因，员工离职时，应把工服交还工服房，或以等价现金代替。5.2.2头发头发必须梳理整齐、干净，色泽自然。男士不允许头发长及领口，不许蓄须、留髻、染发、着色；女士前发不遮眼，不许长发披肩、着色或染发，不许佩戴艳丽的发夹或头饰。5.2.3指甲指甲必须干净、整洁，不留长指甲。不允许涂鲜艳的指甲油。5.2.4面部男员工不许留胡须，女员工要化清淡自然妆，不许浓妆艳抹，不允许用怪异颜色的口红，眼外无分泌物，鼻毛不外露。5.2.5鞋穿着酒店统一发放的或规定的鞋袜，必须合适并且任何时候都保持清洁。5.2.6首饰工作中不允许佩戴过多首饰，男、女仅可佩戴手表、结婚戒指。（厨房工作人员不允许佩带戒指和手表。）5.2.7手去过卫生间或摸过脏物要洗手。5.2.8气味保持口腔清洁，工作前或工作期间避免吃有异味的食物。不可使用香味浓烈的香水，不许有过重体味，不许在公共场所嚼口香糖和吸烟。5．3意识酒店全体员工必须具备酒店意识和主人翁意识，爱惜酒店财产和设备，保持酒店清洁，维护酒店制度，遵守酒店规章，提倡团结协作，诚实待人，崇尚服务，以店为家。5．4语言全体员工必须使用普通话，讲话文明礼貌、规范，禁止讲脏话、粗话，工作场合不使用方言土语。5.5仪态5.5.1站立要端正，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。5.5.2女员工站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。5.5.3双手不叉腰，不插口袋，不抱胸，也不可靠墙而立。5.5.4坐姿端正，上身要直，腰部挺起，双肩放松放平，手自然放在双膝上，坐时不要将椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）。5.5.5坐着工作时，不要摇腿跷脚、跷二郎腿或半躺半坐。5.5.6禁止爬在吧台和工作台上。5.5.7行走时步子要轻而稳，昂首挺胸、肩平身直，走路时不扭腰、摇头晃脑、吹口哨、吃零食。5.5.8在工作场所不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃，不左顾右盼、手插口袋或打响指。5.5.9给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要