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酒店职业形象塑造——电话礼仪电话礼仪自我评估得分说明：A(3分)经常如此B(1分)偶尔如此C(2分)极少或从来都不是如此ABC1我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁”2我打电话或听电话时没有说“您好”或“早上/中午/晚上好”3如果急时，我会打断别人的话话4因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道5我接听电话时，很少准备笔和纸6很多朋友都批评我没有礼貌7我在电话中直截了当地回答说“是”或“不是”8为了工作方便，我经常能一边听电话一边做其它事情9我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找他人10我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了11我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题12我接听电话时情绪会受别人语气影响，在电话里不知怎么对他人微笑13我平时说话很快，电话中也是如此14当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？”22分以下—您需要接受培训22-37分—良好37分以上—优秀对于任何一家服务机构来讲，电话接待都是一项十分重要的日常工作和服务项目。电话礼仪不仅仅反映了服务工作者的个人情绪，文化修养和礼貌礼节，同时也反映了整个酒店的员工素质。一个热情、文明的电话接待会给客人留下美好的印象，会使宾客心情舒畅。电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成1、电话是一种重要的服务方式电话会影响到酒店在宾客心目的形象电话会影响到员工之间的关系与团队性电话会影响到宾客与员工之间的关系2、声音是部分服务信息的传输载体3、员工的电话礼仪直接代表酒店的形象我们完全可以避免宾客不满意我希望我的电话能在1秒钟内被接起你没有向我问好，我不知道是谁在同我讲话我不喜欢你的声音我不喜欢你叫我等候，我没有时间别叫我“喂”“谁”，我有姓有名，你又是谁我不喜欢你以如此的态度对我，难道我不是你的上帝吗别把我的电话转来转去，却没有人帮我解决问题一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。一次电话信息，可能是直接上级旅游管理单位对酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友。一次电话信息，可能是当地政府机关或领导拜访酒店高层管理者朋友。……某些酒店因为电话接听服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店的形象，影响了酒店经营效益。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将您的消极情绪传染给电话另一端的人！您无权这样做，因为您不仅是个人主体的代表，更重要的是您也代表着整个公司！无论是哪个岗位，在电话接听的服务中，都应及时、准确地接听电话，并注重语言技巧，树立良好的职业形象。友情提示：重要岗位切忌无人在岗！！！您不可能有第二次机会赢得顾客的再次光临。--------服务训言电话接听服务准备工作准备笔和纸停止一切不必要的动作使用正确的姿态带着微笑接听电话做好电话备忘录，简单明了地记录主要内容。如：姓名、时间、地点、内容、原因以及处理结果，以日后备查。铃声响起，三声之内接起电话主动问候，报出所在单位名称与部门确认对方身份，询问服务要求认真倾听，详细记录通话内容复述通话内容，确认重要信息，以便提供准确高效的后续服务感谢对方来电，礼貌地转接电话或结束电话让对方先挂掉电话后轻轻放下话筒，完成本通电话服务电话接听服务基本程序电话服务案例1接电话•甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”•乙：“是房务中心吗？”•甲：“你自己打哪自己不知道？有什么事？”•乙：“我房间里的空调好像坏掉了，希望你们派人来维修一下。”•甲：“这事不归我们管，你打到工程部吧！随后挂机。GECProgram电话接听注意要项如因故在电话铃声超过三声之后才接听上，应先向对方道歉。“对不起，让您久等了。”ד对不起，我刚才不在座位上，现在才听到电话响声。”ד对不起，我刚上洗手间了。”记住：不要给自己任何借口，尽管某些事实确实耽误了您及时地接听电话。ד对不起，我们在开会。”电话接听注意要项自报家门的规范要求：“您好！欢迎致电某某单位/某某部门。”ד您好，我是某某某。”酒店外部来电接听自报家门时，须中英文同步报出。ד喂，请问您是谁？”如恰逢节假日，还必须送上节日的问候。“新年好！欢迎致电某某单位/某某部门。”电话接听注意要项酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase“您好！欢迎致XX酒店。请问有什么可以帮到您的？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingXXHotel.WhatcanIdoforyou?”——Operator总机外来直线电话接听时（中英文）：HotelTelephoneOperatorIn-comingcalls：电话接听注意要项酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase“您好！欢迎致电总机，我是总机服务员某某某。请问有什么可以帮到您的？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingTelephoneOperator.XXXspeaking.WhatcanIdoforyou?”店内分机电话接听时（中英文）：In-housecalls/InternalCalls“您好！欢迎致电前台，我是服务员某某某。请问有什么可以帮到您的？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingFrontdesk.XXXspeaking.WhatcanIdoforyou?”电话接听注意要项酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase“您好！欢迎致电礼宾部。我是服务员某某某。请问有什么可以帮到您的？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingConcierge.XXXspeaking.WhatcanIdoforyou?”店内一线服务分机电话接听时（中英文）：In-housecalls/InternalCalls“您好！欢迎致电商务中心。我是服务员某某某。请问有什么可以帮到您的？”“Goodmorning/afternoon/evening,ThankyouforcallingBusinesscenter.XXXspeaking.WhatcanIdoforyou?”电话接听注意要项酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase“您好！欢迎致电总经理办公室，我是某某某。”“您好！欢迎致电人力资源部，我是某某某。”“您好！欢迎致电财务部，我是某某某。”“您好！欢迎致电工程部，我是某某某。”“您好！欢迎致电保安部，我是某某某。”“您好！欢迎致电某某部办公室，我是某某某。”“您好！欢迎致电某某中心办公室，我是某某某。”“您好！欢迎致电保安部消控中心，我是某某某。”店内各部门分机电话接听时（只需要报）：InternalCalls电话接听注意要项酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase“请稍等,我现在马上为您转接。”Onemomentplease,Iwillputyouthrough.”——Operator总机转接电话时：Whentransferringcalls:电话接听注意要项酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase“当然可以,先生/女士(然后回答客人问讯)”“Certainly,Sir/Madam.(Givetherequestedinformation)”——attendant问讯电话接听时：Whenpeopleaskforinformation:电话接听注意要项酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase“先生/女士，请您稍等，我三分钟后给您回复好吗？”(当再次把电话接通时)，要对客人的等候表示感谢。Mr./MsXXX，Wouldyoumindholdingforamoment，Iwillcallyoubackin3minutes.(Andwhenyoucomeback…)“ThankyouforholdingMr./MsXXX.”——attendant当您无法立刻为客人提供确定信息需要客人稍候时：Whenyouneedtogiveinformationnotreadilyavailable，havetoputsomeoneonhold:电话接听注意要项酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase“不用客气,先生/女士。我很乐意为您效劳。”“You’rewelcomeMr./MsXXX.I’mgladtobeofassistance.”——attendant当客人向您致谢时：Whensomeonethanksyou:电话接听注意要项酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase“先生/女士，我非常报歉，我让宾客关系经理立刻给您回复好吗？”“Iamsorrytohearthat.CouldIhaveourGuestRelationmanagercallyoubackrightaway?Mr./MsXXX.”——attendant当您接到投诉电话时：Whenhandlingacomplaintcall:电话接听注意要项酒店电话服务规范用语：StandardTelephonePhrase“谢谢您的来电，再见。”“Thanksforyourcalling.Goodbye.”如恰逢节假日，还必须送上节日的祝福。“谢谢您的来电，祝您春节愉快！再见。”当通话结束时：Whenhangingupthecall:注：电话结束语对各部门通用，如是一线服务岗位接到外宾的来电，必须是英文表达。其他时候只用中文表达即可。正确•甲（微笑）电话响两声时，拿起电话：“您好，欢迎致电房务中心。有什么可以帮您的吗？”•乙：“我房间的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”•甲：“好的，请问是1104房的王先生吗？”•乙：“是的，我姓王。”•甲：“王先生，空调维修工作是由工程部负责，麻烦您稍等片刻，我马上通知他们上去帮您维修，好吗？””•乙：“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜核对身份记录下来称呼姓名礼貌答复GECProgram电话服务案例1送致：即给谁的留言。发自：谁想要留言。内容：对方需要转告的详细信息。日期和具体的时间：记录者签名：这样有助于寻找线索信息。留言五要素：5WIH技巧：①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何处理。电话留言记录单TelephoneMessage编号NO.：日期Date：时间Time：受话人To：来电单位/个人From:联络电话Phone：来电内容Content:处理结果Action：经办人签名Signature:打电话•甲：“喂，请问老刘在吗？”•乙：“哪个老刘，您电话要哪里呀？”•甲：“咦，你这不是老刘的办公室吗？”•乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位呢？”•甲：“你们主任刘国栋呀！”•乙：“他现在不在，您需要。。。”•甲：“那算了”（挂机）GECProgram电话服务案例2电话拨打服务准备工作通话前准备笔和纸。提前想好谈话要点、拟清并列出通话提纲。核对对方的电话号码及通话人的姓名及职务。选择适当的通话时间，以提高通话效果。（如有预约通话时间，不得迟到）做好电话备忘录，应简单明了地记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因以及处理结果，以日后备查。简单自我介绍（公司，姓名及职务）并请对方转接至要找的通话人确认接听者身份，简单自我介绍并致以问候按事先准备的谈话内容，1、2、3……逐条讲清电话内容主动询问对方是否明白或清楚通话要点，是否需要重复一遍向对方致感谢语、再见语拨打电话，电话拨通后向对方致以简单问候让对方先挂掉电话后轻轻放下话筒，完成本通电话服务电话拨打服务基本程序传真发送工作规范：检查