酒店行李生工作流程培训（PPT45页)

行李组工作岗位流程一、岗位责任制(一)主管岗位责任制1.直接接受委办主任的领导，执行其指令，负责行李组的全面工作。2.制定本部门的月度工作计划、物资计划、培圳计划、班期安排。3.组织培训，召开交班会，并进行政治学习、业务学习。4.在柜台接听电话，回答客人询问，安排人力做好各项派送工作和行李的运送工作。5.管理好本组的行李房、各种物资和员工上缴的小费。6.督促迎送员做好专线车的出车情况记录，并遵守本组的劳动纪律。7.定期分派员工搞本组地段内的清洁卫生和行李车卫生。8.管理好国旗和本馆的馆旗，根据具体情况及时派员工更换。9.指导监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况10对实习生进行业务培训。(二)柜台值班岗位责任制1.检查员工的仪容仪表2.接听电话，回答客人的询问。3.指派员工及时分送各种报纸、信件、留言、电报、电传，传真、包裹、特快专递、报纸、杂志4.办理客人行李的寄存和提取。5.指派行李员在二楼东门两侧以正确的姿势站立。6.安排员土分批就餐。7.检杏各种物资的使川情况:A，馆旗有无异常情况;B，各种表格是否足够C'，行李车是否够数及是否运转正常8.指派员上运送出馆的团体和散客的行李。9指派员工完成各种临时性的工作10.登记上班人员的去向11.指派员工抄写三种记录表：A.早班抄写协团体行李一览表”和一团体行李控制表B中班整理第二天的“寄存行李登记表’并抄写“寄存行李登记表”(三)行李员岗位责任制l.迎送客人::2.派送种类报表、通知、.留言、传真、电传、特快专递‘留物、信件和房间钥匙。3.分送各类报纸到有关部门和房间。4.运送抵离馆客人的行李或有关物品。5.引送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法6.为客人提供合法、合理的本组业务范围内的其他服务7.完成委托代办交来的任务8办理外借物品的手续:9.为客人办理存、取行李。10.负责本组范围内各处的卫生11.根据具体情况。更换馆旗和国旗12.必要时看管行李专梯13.协助本部和其他部门运送有关物品（四）迎送员岗位职责：1.安排离馆客人有次序地乘坐出租车或坐出租车、专线车、并为客人开关车门。2.为到馆客人提供迎客服务，开启车门3为有所需求的客人指示方向及解答疑问4.协助维持门口的秩序5.大门一带的信息反馈及情况汇报:6做好专线车出车情况记录。7协助行李员装卸行李8.随时留意馆旗的升挂清况‘9.了解门外停靠车辆要接送客人的情况.特别是特种车牌的小轿车二、操作规程（一）各岗位工作安排1.主管跟查工作程序A早班（1)检查通宵班工作的完成情况(2)检查员工的到岗情况及签到情况::（3）看交班记录::（4）检查员上的仪容仪表-（5）检查大、小行李车的数量（6）安排及检查离馆团体行李的运送:（7）检查馆旗的情况(8)检查早上到达的报纸的派送和签收情况(9)检查行李房内的寄存行李::（10）核对通宵班所做的报表::（11）检查行李通道是否保持顺畅(12)安排员工分批就餐。(13)检查留言等物品的派送情况(14接听电话、接待客人，回答客人的询问。（15)指派员工运送进出宾馆的散客行李_(16)检查各种报表和团单是否准时派送及签收（17）安排行李员编每日《团体行李一览表》及进行复核（l8）检查中午到达的报纸的分送和签收情况，（19）做好交班记录:.（20）主持中班和早班交班会B、中班（1)接班、看交班记录(2)检查人员的到岗情祝及签到情况（3）检查员工的仪表仪容（4）检查员工的工作和纪律。(5)检查行李房及内里的行李物品（6）检查行李通道的顺畅程度(7)准备员工向去向表(8)检查本组辖内卫生:情况（9）检查馆旗情况。10)安排员工做团体及散客行李（11)检查行李车的数量（12）检查下午报纸的到达及分送情况(13)安排员工就餐。（14)检查留言等物品和各种报表的派送情况（15）指派员工转抄新的寄存行李登记表（16）指派员上整理第二天离馆的旅行团行李运送时间人，并进行复核。(17)做好交班记录（18）检查团体行李的到达情况及安排人手等候夜团。（19）安排第二天早走团行李的运送人员及上班时间:（20）对通宵班交班(2)主班职员①与早班主班职员工作的第1一10点工作相同。②为明天的会议室设备预订下好订单。③与下一班的夜班职员做好交接工作。(3)副班职员①按照【一周卫生清洁表】搞好当天规定的区域卫生工作。②签阅交班本、VIP单、通知，填写签到表，了解会议室出租情况，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的晚膳时间。③与早班副班职员工作的第2-12点工作相同。④在23:00过后锁好内部复印室的门。(4)夜班(23:00一07:00)①与早班主班工作的第2.、3、9点上作相同。②搞全商务中心的清洁卫生.工作一遍。尤其是营业厅区域。⑧对当天的营业收入进行总统汁。④登记好单据号码和复印机流水号，写好交班，与早班的主班做好交接工作。主管的工作日程表每月工作日程表1日：整理行李房(一、二楼).转移过期行李(三个月以上)5、6日：抹行李车、加油8日：发工资单10日：将“无卡取物记录”归档11日：整理行李房〔一、二楼)转移过期行李(三个月以}几)12日：领物资15日：检查消防器材21日：整理行李房(一、二楼)，转移过期行李〔三个月以上)25日：加班统计26日：无卡取物记录’归档27日：写物资计划28日：月度总结/排班29日：写考勤30日：交月度总结/排班/考勤/物资（二)各项业务操作规程行李员行李员主要工作是为到馆、离馆的客人运送行李寄存行李，为住馆客人递送包裹，报纸、信件、电报、电传等;为本馆其它部门派送文件、报表及短时间放置的欢迎牌、指示牌等:升挂宾馆馆旗及国旗;外出完成交来的委托代办服务等;为客人指示方向、看管行李专梯;行李员站立于大门两侧迎送客人，同时又是大厅的伺应生，上动为客人服务，回答客人的各种询问.向客人介绍宾馆的情况，在执行规程，还要成为宾馆的推销员、保安员和清洁卫生员。行李下作必须休现出安全、准确、快捷:现折时可分为散客行李、团体行李、保管行李‘派送物品、委托代办、夜班工作、操纵行李专梯等操作程序和要求。1人馆散客行李:(1)向抵馆的客人以微笑点头表示欢迎，遇客人有行李，应主动上前帮忙提运。(2)如迎送员从客人手中接过行李，则由迎送员向客人问是否要开房，并转告行李员，行李员不需再问客人是否要开房。如行李员直接从车上或客人手中接过行李，则行李员向客人问是否要开房，得到肯定答复后，把客人引导到登记处办理住宿手续。并向接待职员转告客人要求:.（3）行李员无论是从车上接到行李或从迎送员手里接过行李都要马上与客人一起点清行李件数，检查行李有无破损，记住客人所乘坐到馆的车辆的车牌号码.(4)如遇行李由迎送员帮客人将行李从车上卸下卜，行李卸下车只许放在外车道与内车道之间的斑马线内，而客人已进人大厅到接待处登记，则行李员向迎送员问清行李所属客人的特征，然后搬运行李到登记处，向客人核实行李件数(若有差错，即可根据记下的车牌号码、所属公司、特征等迅速为客人找回行李下落)::（5)在“人员去向登记表”上的“散客，的“入住’一栏打√.写下客人所乘座到馆的车辆车牌号码.接手时间和行李件数(6)以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处。替客人看管行李(行李必须放在自己与客人之间及伸手可得的范围内)随时听从客人吩咐并注意接待职员的暗示等。如需要用行李车时，要把整车行李放在行李组柜台旁边靠墙处，行李员则站在客人身后l.5米处。（7）待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台职员问取房间钥匙，提上行李。引送客人到房问。a一路上对客人要热情主动.并询问客人是否第一次人住，如是.简单介绍一下酒店的服务设施。行李员在客人的右前方1米左右.遇有转弯时，应回头向客人示意。b.若客人因事需先到别处，行李员要先把行李送上房问。此时行李员要以看到的客人房间号码为准。C.如遇总台职员或大堂副理等带上房.行李员在核实行李件数后，可乘搭行李专梯将客人行李运到房间（8）乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门。请客人先人电梯.进电涕后应靠近电梯按钮站立.以便于操纵电梯;出电梯时，自己携行李先出.出梯后继续在前方引导客人到房间。如行李过多过重需要使用行李车时，护送客人到电梯间后，向客人解释.请客人先到房间.把房问钥匙交给客人，再推车搭行李专梯到房间(注意出入关通道门)（9）进人房间前，先按房间门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门（10）开门后.先开总开关，(此时房问大部分灯亮)立即退出将钥匙交回客人，请客人先进入房间a，.开门后，如发现房内有其他客人的行李或杂物或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和总台接待处联系。完成换房后把结果通知总台职员b.客人入房后对房间不满意，要求更换房问，行李员应立即与总台接待处联系，完成换房一作后，再次通知总台接待处职员(注意:有个别客人更换房间后仍不满意，提出再更换或换回原来房间，行李员完成换房工作后，需把最后结果通知总台接待处职员)。(11)随客人进人房后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。（12)向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。(如客人以前曾住过我馆，就不必介绍)次序:开窗帘/房间座向/茶水/冰柜的位/服务指南/收音机、电视机开关的位置/空调控制/衣柜/洗手间.(13)房间介绍完毕后，征求客人是否还有盼咐，在客人无其它要求时，即向客人道别，并祝客人在本馆住得愉快，迅速离开，将房门轻拉上。(14)做完每一批散客的行李人馆(包括原已住下需帮忙搬运物品上房间或在一楼CHECH-IN的客人)，应迅速走职上通道返回礼宾部柜台。(如有车，则乘行李专梯)立即在“人员去向登记表”上逐项登记清楚。(15)如客人从二楼抵馆又要到l楼团体接待办理人住登记手续的，其做法也跟也跟上述一样。(l6)接待组通知要为某客人转房时，先在去向表上记下出发时间和转房房号，然后推行李车上楼层为客人转房，提醒客人带齐行李物品。(如客人不在就与楼层台班一起检查清楚有无物品遗留在房间里)帮客人换上新开的房问钥匙和住房卡。回来后在去向表上记录好件数和回来时间.:2.离馆散客行李:（1）站立与大门两侧及本部柜台边的行李员，见大厅内有客人携带行李离馆。应主动上前帮助提运行李，并送客人上.车或按客人要求运送（2）接到当值主管分派运送客人离馆的行李通知后(要注意问清楚房号)，在去向表上登记清楚。拿着(已写房号、指示牌号码)寄存行李卡，推车走行李通道乘行李专梯到客人房间。(3)进人房问前，先按门铃，再敲门，证得客人同意，方准人房提取行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何地点及何时取回，并按要求在寄存卡上下联写上经手人工号、行李件数，把下联交给客人。告诉客人凭此卡到二楼行李组取回行李，行李装车后，告别客人迅速离开（4）如客人不在房间，请楼层服务员开门取行李.并与服务员共同清点行李件数和检查行李外表有无破损.行李推下二楼大堂（5）知道客人要走而未付帐(如CHECK-OUT时，台班告知客人还有费用未结算时)在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结帐处的位置（6)送客人离开宾馆时，再次请客人清点行李件数后再装，提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢.况客人旅途愉快(若行李放在车后尾箱.不能盖上，要当面通知客人)。（7）完成行李运送上作后，将钥匙交回接待处，将行李车放原处.注销听有行李牌及在“人员去向登记表’上相应的那一行填上行李件数和返回时间（8）如有客人把行李放在柜台旁的墙边，主动上前请客人到柜台办理寄存手续，（9）当行李运至二楼后，如客人不是立即走的。要马上在一个行李挂牌上写上房号、件数和“离馆”字样。3.人馆团休行李团体行李一般由团体接待单位到车站、机场、码头等地.将行李运抵本馆或运走