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酒店服务心理----客房服务心理一、旅游者在客房的心理需求二、客房服务策略一、旅游者在客房的心理需求求卫生的心理1求安全的心理2求舒适的心理3求方便的心理4求尊重的心理5求卫生的心理1清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求，也是宾客选择饭店的第一要素。求安全的心理2安全包括财产安全和人身安全。旅游者外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或被盗，而给自己的生活、所以希望客房他们希望在住宿期间自己的人身与财物得到安全保障，能够放心地休息和游玩。求舒适的心理3客人参观游览或进行商务活动之后回到饭店，都希望有一个安静舒适的休息环境，舒适程度是客人评价和选择客房的主要标准之一。求方便的心理4旅游者外出旅游，酒店的客房就是他们临时的“家”，他们希望客房能提供像“家”一样的方便服务。而且由于时间关系，宾客希望要求一旦提出，尽快就能实现。求尊重的心理5客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到服务人员真诚的微笑，得到服务人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重自己的生活习惯。（服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬）求卫生的心理1求安全的心理2求舒适的心理3求方便的心理4求尊重的心理5二、客房服务策略（一）干净整洁、营造绿色环境（二）舒适安全、打造放心空间（三）文明礼貌、充分尊重客人（四）热情周到、提供超常服务（一）干净整洁、营造绿色环境（服务质量）为使客人安静休息，客房应避免噪音。为客人提供绿色环保的生活环境。干净整洁是领班查房的重要标准之一，也是宾客评价客房的标准之一。“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻（二）舒适安全、打造放心空间客房环境的设计要坚持以体现舒适感为原则，满足客人追求宁静安逸的心理需要。室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活用具齐备完好，服务人员的优质服务……饭店要为客人提供一个安全的住宿环境。客房内所有的装饰材料、客房的电器、易燃易爆物品、安全指南、违反消防安全管理的行为、配备相应的灭火器材、防止盗窃……（三）文明礼貌、充分尊重客人（服务态度）1、及时满足客人需求。注意房门上的“请勿打扰”和“请速打扫”牌，不打扰正在休息的客人，立即清扫客人需要清扫的房间。2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。3、微笑服务，称呼客人使用尊称，与客人讲话使用礼貌用语。4、耐心和细心:形形式式的客人；主动服务、清洁工作。（1）给错了的客人一个体面的台阶。（2）给并无恶意的客人一些体谅。（3）给道歉的客人一份安慰。（4）不要轻易说“不”。案例分析在北京某五星级酒店的客房部，实习生服务员小王正在清扫一间离店房。小王看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上。小王开始去收垃圾，她看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺，以为是客人不要的废纸，顺手把它丢进垃圾袋中。房间整理好，小王就去整理其它房间。一会儿住那个房间的客人回来后，急忙找小王说：“小姐，你有没有看到电话号码是记在一张小纸上。那个电话号码对我很重要。”小王一听傻了眼，就说：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是放在那里。”小王说了声：“对不起，我去给您找。”小王马上到工作车上的垃圾袋去找，翻了半天，终于在垃圾袋里找回了客人记有电话号码的那张小便笺，立即送还给客人。客人不住地向小王道谢。实习生小王此时心里真不是滋味。是自己粗心扔掉了客人记的电话号码纸，给客人添了麻烦。庆幸及时找到了，没有耽误客人的事。小王经此事后，便懂得了客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，而不能随便扔进垃圾袋，否则会引起投诉，且给客人带来大麻烦的。[评析]1、对于客人没扔进垃圾袋中的物品就要谨慎对待，不要自认为是无用的而轻易丢掉（联系案例）；2、若在客人即将离店时服务员需彻底清理房间，对客人放在桌上、床头等地方的纸张等物，可以询问客人是否有用处，若客人表示不要了，方可扔掉。客房服务员一定要养成细心的工作习惯（四）热情周到、提供超常服务在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高在上、敬仰膜拜的上帝,要使客人生活在一个充满友善温暖的家庭氛围中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内容。案例：您该吃药了吧修眼镜