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1沟通原理与沟通艺术前言沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它…沟通是成功人生的通行证，即或是上帝，也有有求于关系的时候。沟通是什么？沟通是组织的润滑剂。－－拿破仑－－松下幸之助－－马克·吐温沟通的方法书面方式口头方式非言语方式电子媒介沟通的三个环节沟而不通的障碍很多很多，但不外乎是由沟通的三个环节中的阻碍造成的。环节一：表达；环节二：倾听；环节三：反馈。克服表达沟通的障碍应当与上司沟通的，却选择了与同级或下属沟通！应当与同级沟通的，却选择了与上级或下属沟通！应当与下属沟通的，却选择了与上司或其他人沟通！回顾：小结：常见的沟通误区之一－－听众错位！克服表达沟通的障碍应当一对一沟通的选择了一对多甚至会议沟通！应当会议沟通的选择了一对一的沟通！回顾：小结：常见的沟通误区之二－－沟通场合错位！克服表达沟通的障碍逐级报告与越级申告的混淆！沟通范围不妥向导致无效信息甚至负面影响！回顾：小结：常见的沟通误区之三－－沟通渠道错位！应当在公司内部沟通的却变成了外部沟通。案例：面对客户的抱怨，“你提的需求太有道理了，我们的产品确实很糟糕！”小结：常见的沟通误区之四－－内外环境混淆！克服表达沟通的障碍◆准备不足◆过多的专业术语或夹杂英文“你们的报告我还没有看到，只能谈谈我个人的建议。”◆时机不对◆表达不准确克服表达沟通的障碍“……他在等我的reply，因为联络不到我的branchmanager……”◆不良的口头禅如何克服沟通的障碍？！接下来，我们要解决倾听中存在的问题－－倾听的好处一、全面准确地获取信息；二、弥补自身不足；三、善听才能善言；四、获得友谊和信任；心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。倾听中的障碍及突破1.不习惯倾听“我们之所以认为广告投放有问题，是因为我们部门的员工反映……”“这，我都知道。但是……”突破途径：⑴尊重、礼貌，避免中间打断说话者。“我打断一下，……”、“我插两句，……”、“打住！”、“错！”－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－⑵少说多听“上帝给了我们每个人两只耳朵却只有一张嘴！”⑶选某次会议，克制自己，一句话也不准说。倾听中的障碍及突破2.缺乏信任、情绪化案例：项目阶段沟通反馈没有人会责怪你说话太慢，只会责怪你话说得不对！①先入为主“这件事根本就行不通，怎么这家伙又……”突破途径：排除以下情绪②个人好恶“这话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！”③抱有成见“怎么每次都是这个家伙来诉苦？！”④发生冲突“想和我争？没门儿！”倾听习惯的培养（从概念到技能）示意安静；身体前倾；稍微侧身面对；目光接触；赞许性的点头；恰当的面部表情；适当笔记；……1.使用恰当的肢体语言2.避免分心的举动或手势东张西望；若有所思；皱眉头、跷二郎腿；双手抱胸；把玩小物品；浏览不相关的资料；看表；收拾东西……①尊重－－“请讲。”“您能不能再介绍一下……”3.积极回应②鼓励－－“这个想法不错，请接着讲下去！”③关切－－“我能为你做点什么？你看这样好不好？”④同情－－“哎呀，是这样吗？真太糟糕了！”⑤理解－－“我可以理解。”（并非表示同意对方观点）4.学会发问倾听习惯的培养（从概念到技能）常规：开放式发问、封闭式发问忌讳：逼迫式发问、组合式发问5.复述“如果我没有理解错的话，……”“你的意思是不是……?”“让我们总结一下好吗？”为了获取信息的全面性，应适当问及“什么”、“为什么”、“何时”、“何地”、“如何”和“谁”。有效的倾听（从概念到技能）1.使用恰当的肢体语言；2.避免分心的举动或手势；3.积极回应；4.学会发问；5.复述。让我们来回顾一下－－播下一种思想，收获一种行为；播下一种行为，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运！1.听而不闻2.假装听3.有选择性地听4.专注地听5.设身处地地听倾听的五个层次反馈中的障碍及突破案例：短信收发看人的沟通意识“月儿圆了，是该送祝福了！细风里，明月下，愿你和家人团圆美满、幸福安康！”这样一条中秋祝福的短信发到了你的手机上，您会有何反应？反馈中的障碍及突破1.不反馈张经理让下属小王安排与客户洽谈下一步合作问题。过了好几天，张经理想起了这件事，不知道有没有结果。突破途径：懂得复命为什么他不找我呢？他问问我不就成了吗？这事我得提醒提醒，不然他们该忘了；那件事也不知进展怎么样了，得问问。反馈中的障碍及突破2.一知半解，急于反馈先行确认“最近公司的风气不太好，你们该好好抓一抓了！”“李总您说得太对了，公司的风气早就该整顿了！”“李总您说得‘风气不好’是指？”突破途径：案例：“是啊”、“对，没错儿”、“有道理”、“没问题”3.时机不当反馈中的障碍及突破“我干得挺好，几天就卖出了4、5套，有一个客户还特意上门表扬了我，为什么经理评估给我打了最低分？”“是啊，你们经理这么样真没道理，我找他给你评理去！”“你卖出4、5套没错，可根据你所在岗位的绩效评估标准……”突破途径：对方情绪激动时不要急于反馈4.自卫反驳5.敷衍了事反馈中的障碍及突破“别说了！根本不是那么回事！”突破途径：客观描述，避免自卫“这与我目前掌握的信息有些出入，……”突破途径：“好了，这事儿我知道了。”（石沉大海）向对方表明你将考虑如何采取行动“我也在考虑你所说的问题，马上会做出个解决方案。到时，我会和你沟通的。”（定心丸）提出问题，澄清事实，询问实例。“你说中心老板办事拖沓都表现在哪些方面，能不能举个例子？”（要描述而不是评论）反馈中的障碍及突破6.对方表达模糊“中心老板办事拖沓，我们市场支持很难做！”突破途径：公开区盲区隐蔽区未知区自己知道别人知道自己不知道别人不知道反馈揭示相互理解的沟通（杰亨利窗模型）相互理解的沟通（杰亨利窗模型）如何扩大“公开区域”？1.积极地寻求反馈2.积极地给予反馈实例：绩效沟通、出差报告、生活习惯上的不足不积极寻求、给予反馈的后果－－“你怎么不早说呢？”“我还以为你知道呢！”与下属沟通的障碍及突破“这项工作太简单了，小王承担根本没问题。”“己所不欲（能），勿施与人”；“己所欲（能），施与人”。充分授权的前提－－下属有意愿、有能力！1.认为下属应该做好“小王，文件打得怎么样了？需要空格的地方空了吗？你用的是几号字？……”后果－－耗费精力；形成依赖、阻碍创新；工作低效。与下属沟通的障碍及突破“经理，您看我这样做行吗？”；“经理，您看我那样做行吗？”2.事事沟通（授权不充分）与下属沟通的障碍及突破3.单向沟通⑴平等尊重礼貌（“请”、“好吗”、“有劳”、“辛苦一下”）；常见误区：认为下命令就是我说你执行，不考虑下属有足够的意愿。把下命令当作一种绝对不可怀疑和不可挑战的原则。案例：下属岗位调遣问题：这个命令的下达还可以再改进吗？“小王，把这份统计报表做出来交给我。”与下属沟通的障碍及突破⑵遵循5w1h原则（why/when/what/who/where/how)；“小王，辛苦一下把这份统计报表做出来交给我。”“小王，下周例会我们销售部要通报本季度销售情况，麻烦你把这份统计报表做出来明天交给我。报表统计分四部分来做，……”⑶授权、支持、让下属提出疑问；“各大区的销售资料你都可以调用。如果遇到困难随时同我商量。小王，你看还有问题吗？”⑷激发意愿，取得承诺。与下属沟通的障碍和突破“这份销售统计报告直接体现我们的工作成绩，非常重要，对你自己也是一个挑战。好好把握这次机会，我相信你一定能做好。怎么样，有信心吗？”对比下达命令与推销建议，后者将下属看作是客户。建议被下属采纳如同客户心甘情愿地购买产品，下属的努力意愿还能不是发自内心的吗？4.将沟通多少与关系远近相联系。1.面对主管的“错误”决策－－“总经理您说得对，真正精辟，我马上执行！”2.隐瞒“小王，统计表做得怎样啦？”“没问题，很快就交给您。”（实际上遇到了困难）与其事后掩盖，不如规避风险、承担责任。与上司沟通的障碍和突破决策前合作（建议），决策后适应（执行）。“这么干根本行不通，先拖几天再说！”（心里话）3.自做主张害怕别人讥笑自己无能；过于自信。4.习惯于听领导的“经理，您看我这样行吗？”“经理，您看我那样行么？”“经理，您看这事怎么办？”“经理，您看那事怎么办？”与上司沟通的障碍和突破与上司沟通的障碍和突破5.缺乏说服技巧“老板，我觉得公司做不对！员工很难接受，不会有好效果！”“老板，咱们是不是可以这样……这样员工就更容易接受，效果也会更好！案例：行政部辅助市场招生咨询沟通定律沟通的黄金定律：沟通的白金定律：你想怎样被对待，你就怎样对待别人。以别人喜欢的方式对待他们。沟通的五种态度自我肯定自我否定不合作合作竞争回避合作妥协迁就支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格与沟通结束语：一个人一生的幸福是人情的幸福，一个人一生的丰富是人缘的丰富，一个人一生的成功是人际沟通的成功！