基于心理契约的我国饭店业员工忠诚度研究

上海大学硕士学位论文基于心理契约的我国饭店业员工忠诚度研究姓名：马骏申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：刘纯20070101基于心理契约的我国饭店业员工忠诚度研究作者：马骏学位授予单位：上海大学相似文献(10条)1.学位论文王选耀饭店业员工满意度研究——以烟台市为例2006饭店业的竞争就是人才的竞争，拥有一支高水准、高素质的员工队伍是饭店经营成功的关键。随着我国商品经济的发展，居民收入水平和文化素质的提高，饭店从业人员在需求层次和需求内容上都发生了新的变化，对工作环境、工作条件、自身发展的要求逐步提高，饭店管理中的许多的激励措施，现在变得不那么有效了。许多饭店开始重视员工满意度研究，通过有效的调查手段，掌握员工需求情况，根据发现的问题，采取了相应的措施，建立相应的机制，如培训、加薪、授权、职业生涯等，来提高员工满意度，激发员工的积极性和创造性。本文运用与员工满意度相关的理论知识，借鉴了国、内外已有的研究成果，分析了影响员工满意度的主要因素，在此基础上，根据饭店业员工的特点，设计出合理的员工满意度调查问卷。通过对调查结果的分析，了解了烟台市饭店业员工满意度的现状，并提出相应的改进建议，对加强员工满意度建设，提高服务质量，激发员工的积极性和创造性具有理论指导作用和实际应用价值。2.学位论文宋华玲饭店业员工工作满意度研究2007在当前的饭店业发展中，人才流动非常频繁，很多饭店都强烈意识到人才的竞争己经成为现代饭店竞争的热点。要想吸引和留住人才，就必须提高员工的满意度，培养员工对企业的归属感，不断增强员工对企业的向心力，实现以人为本的管理。那么如何测量和评价员工满意度，完善对员工满意度的人力资源管理，就成为现代饭店必须解决的问题。本文通过实践与理论相结合，以威海市S饭店员工满意度的调查和管理为研究对象。首先研究分析了影响员工满意度的因素，综合运用员工满意度相关理论，然后以S饭店的员工为调查对象，设计出一套用于测量员工满意度的调查问卷，采用文献调研、描述性分析、差异性分析以及访谈法等实证分析方法对结果进行分析，最后根据具体调查结果，分析S饭店员工满意度的现状与存在的问题，并且从薪酬福利、培训开发、信息沟通、职业生涯规划等方面提出了改善员工满意度的系统措施。本文通过对员工满意度的测评方法的研究与应用，以及对员工满意度管理方法的探索，为饭店业了解员工的心态、有效地激励员工、提高员工满意度、改善饭店的人力资源管理提供了一种工具和方法。3.期刊论文罗晓彬.王汝辉.赵潇潇.LUOXiao-bing.WANGRu-hui.ZHAOXiao-xiao现代饭店业员工满意度动态管理探析-绵阳师范学院学报2005,24(6)目前,饭店业员工较高的流动比例已成为制约饭店业发展的制肘.员工的满意度是饭店稳定发展的基础,同时也是饭店人力资源管理的中心.本文在吸收已有研究成果的基础上,以管理学中的全过程管理理念为指导,从员工满意度的概念、内涵等方面着手,对员工的全过程实行动态追踪管理,以提升员工的满意度.4.学位论文李昭娜饭店业员工满意度研究——以济南市为例2006在当前的饭店业发展中，人才流动非常频繁，很多饭店都强烈意识到人才的竞争已经成为现代饭店竞争的热点。要想吸引和留住人才，就必须提高员工的满意度，培养员工对企业的归属感，不断增强员工对企业的向心力，实现以人为本的管理。那么如何测量和评价员工满意度，完善对员工满意度的管理，就成为现代饭店必须解决的问题。本文通过实践与理论相结合，立足于使用统计方法和评价方法进行区域分析，以济南饭店业员工满意度的调查和管理为研究对象。首先研究分析了影响员工满意度的因素，综合运用员工满意度相关理论，然后以济南饭店业的员工为调查对象，设计出一套用于测量员工满意度的量表；通过对济南三星级以上的几家饭店进行员工满意度调查，采用spssl3.0当中的因子分析、相关分析、回归分析、方差分析等分析方法对结果进行分析，最后根据具体调查结果，分析济南地区饭店业员工满意度的现状与存在的问题，并且从领导行为、薪酬福利、绩效评估、培训开发等方面提出了改善员工满意度的系统措施。本文通过对员工满意度的测评方法的研究与应用，以及对员工满意度管理方法的探索，为济南的饭店了解员工的心态、有效地激励员工、提高员工满意度、改善饭店的经营管理提供了一种工具和方法。5.学位论文肖艳淑饭店业员工满意度驱动因素分析2008饭店业普遍存在着员工流失的问题，严重的影响了整个行业的发展。员工满意度的高低就成了饭店能否留住优秀员工，进而取得经营成功的关键和挑战。因此，研究员工满意度对饭店行业具有重要的意义。本研究综合其他学者的相关研究成果，以饭店行业为研究对象，提出了饭店业员工满意度的研究模型，工作本身、领导风格、工作薪酬、职位晋升、工作环境以及团队合作影响员工满意，员工满意最终影响员工忠诚，论文根据结构变量之间的关系提出了9个研究假设。文章选择定性研究和定量研究相结合的方法来验证研究假设和研究模型，以增强研究结果的信度和稳定性。笔者通过对深度访谈的结果进行内容分析，开发了测量员工态度忠诚和行为忠诚的新量表。在定量研究部分，本文采用LISREL作为结构方程模型的分析方法。正式调研是在天津的三星级以上的饭店中进行的，共发出300份问卷，回收有效问卷221份。首先，我们对正式调研数据进行了描述性统计分析，然后评价了正式调查的信度、效度，最后评价了结构模型，检验了路径系数的显著性。本研究主要得到以下结论：1.工作本身、领导风格、工作薪酬、职位晋升、工作环境以及团队合作对员工满意度的影响显著，影响程度由高到低依次是：工作薪酬、工作本身、团队合作、工作环境、领导风格、职位晋升。2.员工满意会影响员工态度忠诚，而不会影响员工行为忠诚。员工满意的实证研究结果佐证了顾客满意研究中的结论，即满意度会显著地影响态度忠诚，而对行为忠诚的影响不显著。3.员工特征对于研究变量的调节作用较为明显。实证研究的结果表明，不同性别、年龄、学历、收入、职务、饭店星级的员工，在工作本身、领导风格、工作薪酬、职位晋升、工作环境、团队合作、态度忠诚以及行为忠诚方面存在着较为明显的差异，这一结论为饭店业根据不同员工的特性进行差异化管理提供了科学的依据。6.期刊论文吴萍.苏勤.WUPing.SUQin饭店业员工满意度实证研究与对策分析——以芜湖市为例-安徽师范大学学报（自然科学版）2007,30(4)本文采用实证研究方法,对芜湖市12家饭店的员工满意度进行调查,发现员工满意度普遍较低,并对相关的企业因素、个人因素和工作因素作了比较分析,同时提出了相应的对策.7.学位论文姜国军西京国际饭店实施服务承诺的正负效应研究2008改革开放以来，我国经济得到了飞速发展，旅游业也发生了井喷式的发展。作为旅游业三驾马车之一的饭店业也经历了从国有招待所到现代化饭店，从经验管理到现代化管理，从卖方市场到买方市场的一系列转变，成为了与国际接轨程度最深，国际化程度最高的行业之一。随着外资资本对中国饭店业的大举进入，国内饭店业市场竞争进一步加剧。饭店业作为典型的服务行业，它们之间的竞争是对客源的竞争和服务质量的竞争。服务承诺作为一种有效吸引顾客和提升服务质量的手段，在国内却没有得到人们很好的重视。国外的服务业已经发展了很长时间，在服务承诺的研究上也取得了很大的理论成绩和丰富的实践经验。我国的服务承诺研究却还是处在起步阶段，在吸收国外研究成果的同时也提出了我们自己的一些符合我国国情的见解，但就是缺乏相应的实证研究，特别是在饭店业中的服务承诺研究。本文首先对饭店承诺、服务承诺相关文献进行了梳理。在此基础上，结合西京国际饭店实施服务承诺的实践，对其实施服务承诺进行了个纵贯式的研究，以实施服务承诺前的2007年3月和实施服务承诺一年后的2008年3月所做的问卷调查结果、西餐厅2006年和2007年3月到12月的月营业额为第一手资料，通过对比分析法对收集到的大量问卷进行分析与处理，主要对比了其实施前后顾客满意度、员工满意度、西餐厅月营业额及净收益的变化，并结合本人在西京国际饭店近一年的实践经历，探讨了服务承诺实施过程中暴露出的一些问题，提出了一些建议。希望这些建议能对饭店业实施服务承诺有一个促进和借鉴作用。8.期刊论文时临云.黄文波.国佳.ShiLinyun.HuangWenbo.GuoJia关于饭店业员工满意度调查的思考-农产品加工·创新版2009,(4)以天津市饭店业为研究对象,总结了员工满意度的定义.从不同个体特征的员工在工作本身、人际关系、工作薪酬、发展前景、工作环境角度的满意度分析总结了影响饭店业员工满意度的重要因素.运用抽样与资料收集和数据分析方法对调查结果进行了实证分析,从而得出了提高饭店业员工满意度的主要途径.9.学位论文张会刚我国饭店业服务质量管理对策研究2006中国饭店业经过了二十多年的发展，服务质量有了很大程度上的提高，但还存在很多问题，相对于国际先进水平还有很大差距，迫切需要引进全面质量管理模式加强质量管理提高服务质量。本论文借鉴美国里兹——卡尔顿饭店公司和南京金陵饭店的先进服务质量管理模式，运用全面质量管理理念为我国饭店业建立全面质量管理模式提供范例和指导意见。本论文共分为四个部分。第一部分是饭店服务质量概述，主要介绍了服务、质量、服务质量的概念以及饭店服务质量的特点、构成和评价要素。第二部分通过引用国家旅游局的星级饭店年度统计公报和各种媒介中关于我国饭店业服务质量现状和问题的资料，分析了我国饭店业服务质量目前的现状和存在的主要问题，以及产生这些问题的原因。第三部分通过对金陵饭店和里兹——卡尔顿饭店服务质量管理模式以及对我国饭店业服务质量管理的启示的分析，为我国饭店建立全面质量管理模式提供范例和经验指导。第四部分通过引入全面质量管理理念，借鉴国内外先进管理模式和经验，针对我国饭店业服务质量问题产生的原因提出具体管理对策，特别是在如何处理好标准化服务和个性化服务的关系，如何提高员工满意度，给员工授权，如何加强对员工的培训，如何管理顾客期望，满足顾客需求等方面进行了重点分析，以促进我国饭店业全面提高服务质量水平。10.学位论文佘佩沛员工帮助计划(EAP)在中国饭店业中的应用初探2009员工帮助计划(EAP)起源于美国，是现代企业人力资源管理的一种重要手段，主要是采用专业的心理辅导等方式帮助员工解决精神、心理等方面的问题，目前已经在众多经济发达国家的企业中广泛应用。随着中国经济的发展，越来越多的企业管理者意识到员工的健康与企业的绩效存在着一定的联系，如何提高员工的身心健康已经成为他们日常管理的重要组成部分。但迄今为止，仍然只有少数规模较大、实力雄厚的中国企业系统实施了EAP。中国饭店业是最早在管理上与国际接轨的行业，也是发展最为迅速的行业之一。由于受几千年文化传统的影响和行业本身的特殊性，从事该行业的员工要面临着来自工作、生活等多方面的压力。职业歧视、健康问题、家庭关系、职业发展等现实问题让员工很难维持较高的企业忠诚度。如何改善员工的身心健康，提高员工对饭店的满意度，降低流失率已经成为众多酒店管理者必须面对的问题。目前中国饭店业虽然在降低流失率、提高员工满意度方面做出了巨大努力，但从精神、心理入手的方法还不多见，系统的EAP导入和应用方面基本属于空白。本文在借鉴国内外先进企业EAP应用的理论和实践的基础上，使用调查研究的方法，得出中国饭店业实施EAP的相关要素，并初步确定了EAP在中国饭店业的应用模式。首先，文章的前言和文献综述部分主要是对EAP在中国饭店业中应用的背景、研究意义和目的，方法和论文框架进行介绍，并对EAP的相关理论进行了综述性的研究。其次，探讨了EAP在中国饭店行业实施的必要性以及可行性。文章从目前酒店行业人力资源管理的压力现状以及EAP的作用，分析饭店行业实施EAP的必要性；然后通过对EAP体系的理论基础、中西文化的融合以及中国饭店发展阶段等方面的分析，说明中国的饭店行业已经具备了实施EAP的成熟条件。最后，是本文的主体部分。通过对国内的三个代表品牌的酒店进行访谈和问卷调查，汇总问卷数据分析和访谈结果