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提问分析法TQM岗位培训Review《问题的分析与解决》Problemanalysisandsolution运营就是问题叠着问题！什么是问题问题现象目标为什么我们会有抱怨？影响圈关注圈有所为，有所不为！关注圈影响圈控制-影响矩阵可控制可影响管理的职能过程控制指挥组织协调计划法约尔管理的“过程论”问题分析的工具—5WHY问题WHYWHYWHYWHY为什么现场纪律很差？问题分析的工具—要因分析人员机器方法环境测量材料鱼骨图的用处•找对策•找原因•整理作业分析•先找原因，再找对策，不要一步到位！•MECE原则•CSR的服务行为只能影响•…………GROW-问题分析与解决模型Goal（目标）•DEFINEReality（现状）•事实数据Options（选择）•问题分解Will（行动意志力）•计划大家有什么问题吗?为什么我们需要提问?信息不对称提问：一种交流方式，分析思维（1）激励参与（2）思维引导（3）检查反馈（4）巩固强化提问:批判性思维风格问什么？相亲时，你会问什么？情境•HR通知,CSR每天9点之前要拉门卡•队员没销售意识•……确认目标•目标是什么？•目的是什么？•期望是什么？•定义是什么？情境•这个项目的SL总是很低•这个队员的QA成绩总是很不好•这个队员总是迟到•……..确认趋势•横的认识—现状•纵的认识—历史•变的认识—转化情境•QA把队员拉出去辅导，影响了SL•队员的情绪不冷静，客户投诉了•……..确认背景WHOWHENWHICHWHAT情境•现在现场纪律很差,因此QA加大巡场次数•一客户投诉到品牌,增加同理心培训•……..确认逻辑条件逻辑结论情境•这个项目从开场白,结束语,连带销售开始监控•……..MECE分析法•各部分之间相互独立MutuallyExclusive•所有部分完全穷尽CollectivelyExhaustive确认结构致命错误非致命错误情境•现在项目开始开展SIGMA的指标监控•为了关怀员工,我们将要开展ONE-ONE的行动学习•…….确认行动Action?!提问分析，问什么？目标逻辑背景行动结构趋势确认感受人怎么问？如何让别人感觉你的提问很NICE？提问方式•开放式•封闭式提问方式•假设性提问条件逻辑结论提问方式•直问•追问•串问•反问提问方式•类比提问•联系提问AnyQuestion？JUSTASK