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惠民苑三期保障性安居工程质量投诉处理方案编制：审核：批准：武汉市汉阳区住宅开发有限公司二○一二年三月保障性安居工程是“十二五”时期的一项标志性民生工程，为了进一步强化保障性安居工程质量管理，促进保障性安居工程建设水平，确保工程质量和使用功能，切实保障和改善民生，给合本工程实际情况，特制订本工程质量回访方案。为了保证惠民苑二期经济适用房正常投入使用，我公司把改项目作为工作重点来实施，保证该项目道路整洁畅通，绿化、娱乐等设施配套同时进驻武汉市惠泉物业管理有限公司做相应服务工作。我公司不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。从工程交付之日起，我方的工程保修工作随即展开。在保修期间，我方将依据与业主签证的售房合同为依据，以优质、迅速、正确对待业主所提出的有关质量问题进行跟踪的检查，进行质量保修工作。一、定期回访本工程投入使用后，我公司组织成立质量回访小组和质量保修小组，在小区醒目位置张贴告示，公布质量回访小组和质量保修小组的联系方式和办公地点。质量回访小组和质量保修小组在公司工程部的监督指导下，自本工程交付之日起每三个月组织回访一次，对该工程进行回访，半年内对存在质量问题的整改维修效果进行回访。回访小组有公司副总或工程部经理、物业公司负责人、各参建单位项目负责人等参加进行回访。二、保修承诺在回访中，对住户提出的任何质量问题和意见，我方都将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对凡属施工方面责任的质量缺陷，认真提出解决办法并及时组织保修实施，对不属于施工方面的质量问题，也要耐心解释，并热心为业主提出解决办法。1、我公司将严格遵守国务院279号文件“建设工程管理条例”中对工程保修的有关规定，对本工程的保修做如下承诺：（1）基础和主体结构为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（2）屋面防水工程5年；（3）供热与供冷系统2年各采暖期、供冷期；（4）电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程2年。2、服务措施：（1）公司工程部设立质量回访服务台账，成立土建、水暖、电气等各专业组成回访服务小组，定期回访。我公司严格履行合同承诺，在保修期内每个季度进行质量回访一次，保修期外坚持每年进行质量回访一次。在回访过程中，根据业主所提出的要求整改或维修。（2）设一部回访服务电话，接到用户投诉后立即到达事故现场与业主商定处理办法，并及时通知各参建单位，能自行处理的质量问题，保证在1-3天内给予解决。不能自行处理的问题及时上报公司工程部，有公司派工程部等相关人员到现场分析原因，制定维修方案，并派专业工作人员按方案施工。如因各参建单位在约定的时间不能服务到位，所造成的损失由各参建单位自行承担。（3）对于一般问题，保修工作将在24小时内完成，较大的质量问题，保修工作将视情况在3-5各工作日内完成。（4）对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。对屋面、卫生间等防水部位，容易跑、冒、滴、漏等问题，准备好配料和材料，随时发生问题，随时进行解决，确保维修质量。保修实施时认真做好成品及环境卫生的保护工作，做到工完场清。（5）公司工程部、物业公司、各参建单位配合回访、保修小组对保修工作进行技术指导，制定保修技术措施，并监督保修小组工作，做好保修的验收工作。如业主提出的保修与合同规定有出入时，公司工程部、销售部、物业公司负责处理解释，并做到使业主满意。三、回访记录回访结束后要认真填写《保障性安居工程质量回访记录表》。在回访过程中，对住户提出的施工方质量问题，应责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的再现。回访的重点突出在住宅主要使用工程和质量通病情况，整改完成后，需住户在《保障性安居工程质量回访记录表》签字确认后进行归档。武汉市汉阳区住宅开发公司2012年3月