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1山东协和学院课程教案使用教材《旅行社经营管理》出版社湖南师范大学出版社适用专业旅游管理层次专科总学时68授课教师张利霞教研室旅游管理教研室授课学年2015-2016学期第一学期2课程教案教师张利霞职称专业旅游管理班级本科14-1课程名称旅行社经营管理章节第一章旅行社概述教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授、案例目的要求掌握旅行社的定义、特点与类型。理解旅行社的职能与业务范围。理解的地位与作用。教学内容任务一、了解旅行社产生与发展过程45分钟任务二、旅行社的相关知识45分钟任务三、影响旅行社设立的因素和基本条件90分钟时间分配重点难点思考题重/难点：1．影响旅行社设立的因素和基本条件？思考题：1．旅行社业务开展范围？参考文献1.谢颖.《旅行社经营管理》.大连.大连理工大学出版社，2009.3课程教案附页内容时间分配任务一、旅行社诞生与英国的历史背景一、交通条件的改善二、经济收入的增加A、刺激了物价的上涨B、环境受到了严重的破坏C、造成发达国家和发展中国家的差距三、国内外旅行社的产生与发展的历程1、国内旅行社的产生阶段1949、11、92、国内旅行社的发展阶段20世纪70年代任务二旅行社的相关知识一、国外旅行社的定义二、我国旅行社的定义是指从实招徕、组织、接待旅游活动，为旅游者提供相关业务的，开展国内外旅游业务的企业法人。三、关于旅行社定义的拓展四、旅行社的基本类型及业务范围1、旅行社的类型1.1欧美国家的旅行社类型41.1.1旅游经营商1.1.2旅游代理商1.2日本旅行社的类型1.2.1第一旅行社1.2.2第二旅行社1.2.3第三旅行设1.3我国旅行社的类型1.3.1内资旅行社1.3.2外商投资旅行社四、旅行社的基本业务范围五、旅行社的基本业务范围1、产品设计与开发业务2、旅游付采购业务3、旅游产品销售业务4、旅游接待业务六、旅行社的其他业务任务三、旅行社设立的影响因素一、旅行社行业的特点1、劳动密集型2、智力密集型3、季节性5、关联性5二、旅行社的职能1、生产职能2、销售职能3、协调职能4、分配职能5、信息传递职能三、旅行社所处的地位及其作用1、有利于旅游服务产品的销售2、帮助旅游者实现旅游者愿望3、增加政府税收4、平衡地方经济发展5、促进文化的交流四、影响旅行社设立的因素1、外部因素：1.1旅游业的发展状况1.2国家有关政策和法律规定2、内部因素2.1资金筹措2.2营业场所2.3协作网络2.4客源渠道五、设立旅行社的基本条件1、营业场所2、营业设施3、注册资本4、质量保证金6课程教案教师张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1课程名称旅行社经营管理章节第二章旅行社的设立教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授、案例法目的要求掌握旅行社设立的基本程序教学内容任务一、旅行社分支机构的设立45分钟任务二、旅行社的变更指南45分钟任务三、旅行社的企业组建形式45分钟任务四、旅行社部门设置及管理45分钟时间分配重点难点思考题重/点:旅行社的变更指南思考题：旅行社的变更内容有哪些？参考文献李柏槐.四川导游资格考试.成都：成都时代出版社，2006.7课程教案附页内容时间分配任务一、旅行社的分支机构一、旅行社设立的基本程序1、设立申请书2、企业法定代表人3、旅行社的企业章程4、旅行社经营场所5、营业设施二、旅行社的分社：（一）经营范围（二）质量保证金要求（三）设立程序。（四）其他要求任务二、旅行社的变更指南一、变更许可经营范围二、变更名称、经营场所、法定代表人三、终止经营四、变更投资人任务三、旅行社企业形式一、股份有限公司45min45min8二、有限责任公司三、股份合作制四、国家独自制五、中外合资制任务四、旅行社部门设置及管理一、办公室：协调和沟通二、人事部：制定各项管理制度三、财务部：财务预算管理四、计调部：指定接待计划五、接待部：接待服务六、外联部：旅游产品销售旅行社部门管理制度一、总经理负责制1、重大问题的决策2、人事任免3、掌握财务状况二、岗位责任制三、目标责任制旅行社行业的特点：9课程教案教师张利霞职称专业旅游管理班级专科15-1课程名称旅行社经营管理章节第三章旅行社设立要求教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授、案例目的要求1、掌握旅行社法律责任的免责2、熟悉旅游的责任保险教学内容任务一、旅行社的法律责任免责45分钟任务二、旅行社的责任保险45分钟任务三、旅行社的产品开发与设计45分钟任务四、旅行社产品的构成45分钟时间分配重点难点思考题1.重/难点：旅行社的责任保险2.旅行社在那种情况下免责？参考文献朱立宇.法律基础（专本科）.北京：高等教育出版社，2003.10课程教案附页内容时间分配任务一、旅行社的法律责任一、民事责任1.1因合同而产生的责任1.1.1继续履行1.1.2赔偿损失1.1.3违约金1.2因侵权行为而产生的责任二、行政责任三、刑事责任四、旅行社法律责任的免责1、遇到自然或不可抗力的因素2、旅游者要求修改旅游行政计划的内容和日程3、旅游中自身过失4、第三方责任、5、约定免责事由6、混合过错任务二、旅行社责任保险一、旅行社责任保险的概念：以旅行社因组织的旅游活动对旅游者或90min11其委派的为旅游者提供的服务的导游应承担的赔偿责任。二、旅行社责任险的特点1、属于强制保险2、旅行社即使投保人也是被保险人3、保险公司只对旅行设应承担的责任保险三、旅行社责任保险的投保与赔偿（一）赔偿范围1、因旅行社的疏忽或过失应承担的赔偿责任2、因意外事故应承担的赔偿责任3、其他情形（二）赔偿期限1年（三）保险金额20万元（四）保险费用一万/年四、旅行社责任险的赔偿1、旅行社与受害人的索赔2、保险公司的核定3、保险公司的赔偿4、保险公司的代位请求12任务三、旅行社产品的设计与开发一、旅行社产品的概念为满足旅游者过程的各种需要，组织协调一系列的旅游经营企业，而向旅游者提供的各种有偿服务。二、旅行社产品的特点：2.1无形性、2.2同步性、2.3变异性、2.4时间性2.5综合性、2.6依附性、2.7替代性任务四、旅行社产品的构成及类型一、旅行社产品的构成1、旅游交通2、旅游住宿3、旅游景区4、旅游餐饮5、旅游景区6、购物项目137、导游服务8、旅游保险二、旅行社产品的类型1、观光型的旅游产品、2、度假休闲的旅游产品3、专项旅游产品三、产品内容分类法1、报价旅游产品1.1全包价旅游1.2半包价旅游1.3小包价旅游1.4零包价旅游1.5散客报价旅游2、组合旅游产品3、单项服务14课程教案教师张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1课程名称旅行社经营管理章节第四章旅行社的产品构成教学时数4教学方法及手段多媒体、讲授目的要求通过本章学习，掌握旅行社的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法。教学内容第三节旅行设产品的设计（90分钟）第四节旅行社产品的服务采购（90分钟）时间分配重点难点思考题1.旅行社产品设计的原则2.旅行社产品服务采购的程序参考文献1.马勇.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，20092.李晓琴.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，201315课程教案附页内容时间分配一、旅行社产品设计过程1、旅游产品设计的流程（1）市场调查，确定目标市场，确定旅游产品的性质和等级（2）根据旅游吸引物确定旅游景点（3）确定住宿、餐饮、购物、参观游览、文化娱乐活动的具体位置和时间(4)以一定的交通方式把各节点合理串连，组成一条旅游线路，制定合理的价格(5)根据旅游者或旅游中间商的要求对旅游产品作相应调整。2、西方旅行社的产品设计过程西方旅行社的产品设计注重对消费者需求与市场状况的调查，从市场调查、目的地的选择、与供应商的谈判，到价格的确定与宣传手册的制作，直至第一批旅游者出发。一个成熟的旅游产品的设计一般需要18个月。（1）市场调研A、旅游者的消费趋势1、调研方法：问卷调查，了解游客偏好2、调研内容16B、外部环境（2）产品计划（3）宣传手册3、中国旅行社的产品设计过程A、设计方法B、设计过程（1）选择旅游目的地要考虑的问题：（2）选择地接社（3）确定价格（4）产品促销（四）中国旅行社应当从西方旅行社借鉴的经验1、注重市场调研与西方旅行社对比，中国旅行社在产品设计与生产过程中市场调研是薄弱环节，市场调研的目的是了解消费者的需求，保证设计出的产品能被旅游者认可，具有长久的生命力。注重市场调查和旅游者需求趋势预测，树立消费者至上的营销观念，是第一要务。2、注重产品种类与深度的开发中国绝大多数旅行社实力和规模较小，，产品种类单一，价格竞争激烈。应该根据旅行社的经营实力选择观光旅游、度假旅游、专项旅游不同的产品类型开发生产；或者选择某一种产品类型深度开发，提供富有特色的服务，形成自己的品牌优势，增大旅行社产品的差异性与科技17含量，使竞争者难以仿冒。3、采用多种市场营销策略（五）旅行社旅游服务采购1、旅行社旅游服务采购的任务和项目（1）旅游服务采购的概念（2）旅游服务采购的任务1保证提供旅游者所购买的各种服务2降低旅游产品的成本（3）旅行社旅游服务采购项目交通服务住宿服务餐饮服务参观游览服务娱乐服务选择购物商店保险服务异地接待服务18课程教案教师张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1课程名称旅行社经营管理章节第五章旅行社计调业务教学时数8教学方法及手段多媒体、讲授、案例目的要求掌握旅行社计调业务的基本知识。教学内容第一节、旅行社计调业务概述（180分钟）第二节、旅行社旅游服务采购管理（180分钟）时间分配重点难点思考题1.旅行社计调业务的素质？2.市场分析的方法有哪些？参考文献1.马勇.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，20092.李晓琴.《旅行社经营管理》.高等教育出版社，201319课程教案附页内容时间分配一、旅行社计调业务的概念1从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；2从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。（2）旅行社计调业务的发展（3）计调业务的特点和作用1计调业务的特点具体性复杂性多变性2计调业务的作用。计划工作联络工作参谋工作结算工作（4）计调人员的职责和素质要求A、计调人员的职责a、信息资料员。b、统计员。c、值班联络员。d、订房业务员。90min20e、内勤业务员。B、计调人员的素质要求(1)敬业爱岗(2)熟悉业务(3)具有较强的公关能力(4)有团队精神(5)遵纪守法（5）计调业务流程A、流水操作法B、专人负责法3、旅行社采购操作实务（1）与交通部门合作的步骤和注意事项A、合作步骤B、注意事项：（2）旅行社与饭店合作的步骤和注意事项A、合作步骤：B、注意事项（3）旅行社与餐饮行业合作步骤和注意事项A、合作步骤：B、注意事项：（4）组团旅行社与地接社合作的步骤21A、组团社与地接社的关系B、组团社与地接社合作的业务流程C、地接社的选择标准D、地接社的选择与调整（5）地接社与组团社合作的步骤A、收到组团社的接待计划后，核对各团的每项要求，尽可能按计划要求落实执行。B、当组团社在遇到困难向接团社提出要求帮助时，接团社要积极配合，协力解决。4、旅行社旅游服务采购管理1）建立广泛的采购协作网络2）正确处理保证供应和降低成本的关系的3）正确处理集中采购与分散采购的关系4）正确处理预订与退订的关系5）计划变更的采购调整A、调整的原则1、变故最小原则2、宾客至上原则3、同级变通原则B、调整的办法1、如定期航班出现问题，可以考虑改用包机，但要注意控制22成本；2、如果飞机改乘火车，尽量利用晚上时间，但距离不宜太长；3、火车软席有问题，争取加挂车厢；4、火车加挂不可能，可以考虑用汽车送行；5、住宿、餐饮出现问题，应选择就近同档次级别的饭店、餐馆；6、可采取加菜、赠送小纪念品的形式弥补因变故给旅游者带来的损失。6）加强采购合同管理1、合同标的2、数量和质量3、价格和付款办法4、合同期限5、违约责任23课程教案姓名张利霞职称专业旅游管理班级专科14-1课程