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高星级宾馆HOTEL制度与标准：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核准：编号：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主题SUBJECTVIP接待程序部门DEPARTMENT酒店各个部门程序PROCEDURES一、安全部：一级警卫一、组织领导和分工：在公安机关和安全部门的统一指挥下，宾馆由总经理、副总经理全面负责安保工作，安全部经理组织实施，并负责宾客前往所居住楼层道路的疏通、设哨，保持道路畅通，确保内部安全。二、安全检查：1、任务前由安全部负责会同有关部门人员组织安全检查，重点是防火、防爆、防事故和用电、消防设施等安全检查。2、安全部、工程部有关人员配合县检查组对居住地进行安全检查，对查出的火险隐患和不安全因素，立即整改。3、事先应对附近的高层建筑物和制高点进行观察，对制高点上的人，一定要留意，以防万一，可派安保人员协同公安机关先去检查或暂时封闭通往高层建筑物的道路或门。三、准备工作：1、根据任务需要，对参加任务的人员发放通行证件；2、根据警卫值班室的要求，做好分发报刊的工作；3、封闭经过检查后宾客所居住楼层,必要时可封闭整个宾馆，停止对外营业，谢绝一切参观活动；4、适当控制租赁单位、承包点的人员、车辆进入，并做好解释工作；5、预留宾客车辆的停车位，并做好隔离工作；6、每天将参加任务服务的各部门工作人员名单，由安全部负责送交警卫值班室；7、主动与警卫值班室联系，随时了解接待安全情况，配合做好安全工作。四、宾客到达和离开：1、宾客到达前指挥车辆的行驶、停放，保证道路的畅通；2、宾客车辆进入宾馆，外围安保行注目礼，使用交通指挥手势，指挥车辆进入大堂门厅；3、宾客下车后安保人员要背向受保护人，面向群众和其他人员，特别留意人群中的异常情况和面目表情、眼神，并预计如果发生意外事故、险情，将如何紧急处置和用身体掩护等；高星级宾馆HOTEL制度与标准：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核准：编号：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主题SUBJECTVIP接待程序部门DEPARTMENT酒店各个部门程序PROCEDURES4、在宾客去所居住楼层或宾客在宾馆内安排去其他公共场所途中，所要经过的可能突然出现人的门、通道等，事先检查后安排安保人员在门口或附近值勤。5、预留和控制电梯，能使宾客能直达所居住的楼层；6、宾客下车后指挥宾客车辆有序停入已隔离的停车位，派安保专人保护，不允许非接待和安保任务的一切人员和车辆接近；7、宾客离开前，通知各部门岗点做好欢送宾客的准备工作；8、指挥宾客车辆行驶至大堂门厅等待宾客上车；9、宾客车辆离开时行注目礼。五、通讯保障：1、所有安全人员的对讲机要提前进行准备，保证畅通；2、宾客居住房间的专线电话由弱电组负责安装；3、安全部负责打印有关部门的联系电话，送交警卫值班室，便于联系。六、安全部各岗位的职责：1、安全部经理：负责宾馆与警卫值班室的联络、协调工作。宾客如有活动，提前通知各部门岗点，做好准备工作；2、消控中心：把监控画面锁定宾客所居住的楼层、大堂、停车场、各出入口、宾客出入所经通道，密切注意画面情况，加强通讯联系和请示汇报，密切注意消控中心其它设施、设备的运行情况；3、停车场：负责保护好宾客的车辆安全，不允许非接待和安保任务的一切人员、车辆接近。协助公安机关对宾馆入口做好警戒工作；4、门卫、传达：对参加任务的人员发放通行证件。负责北门员工通道人员、物资进出的检查工作，检查有无通行证件，无证严禁入内。做好分发报刊的工作；5、内部巡逻：负责宾馆内部的安全巡查工作，检查宾馆消防系统的设施、设备有无异常情况，发现问题及时解决并报告上级。七、工作要求：1、全体执勤人员要增强政治责任感，认真做好各自的岗位工作；2、要讲究文明礼貌，文明执勤，尊重客人，注意礼节，做好劝说工作；3、要指挥好车辆的行驶、停放，控制好车辆、人员的进入，保持道路畅通；严格遵守保密制度，不得将任务情况散布给无关人员；高星级宾馆HOTEL制度与标准：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核准：编号：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主题SUBJECTVIP接待程序部门DEPARTMENT酒店各个部门程序PROCEDURES4、全体员工要坚守岗位，履行职责，密切配合，做好工作；5、要服从统一指挥，全面完成安保任务。二级警卫：一、组织领导和分工：在公安机关的指挥下，由宾馆一名副总经理负责安保工作，安全部经理负责落实申报参加任务的名单，指挥好车辆的行驶停放，保持道路畅通，确保内部安全。二、安全检查：1、任务前由安全部牵头，会同有关部门人员对宾客所居住的楼层进行安全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查；2、必要时，安全部、工程部有关人员配合县检查组对居住地进行安全检查，对查出的火险隐患和不安全因素，立即整改。三、准备工作：1、根据接待需要，对参加接待的人员发放通行证件；2、封闭经过检查后宾客所居住的房间,必要时可封闭宾客所居住的楼层，派安保人员在此楼层进行24小时值班；3、预留宾客车辆的停车位，并做好隔离工作；4、每天将参加接待的各部门服务人员名单和住宿情况的名单，由安全部负责送交警卫值班室；5、面锁定宾客所居住的楼层；6、安全人员的对讲机要提前进行准备，保证畅通；7、安全部负责打印有关部门的联系电话，送交警卫值班室，便于联系。四、宾客到达和离开：1、宾客到达前指挥车辆的行驶、停放，保证道路的畅通；2、宾客车辆进入宾馆，外围安保行注目礼，使用交通指挥手势，指挥车辆进入大堂门厅；3、宾客去所居住楼层或宾客在宾馆内安排去其他公共场所途中，所要经过的可能突然出现人的门、通道等，事先检查后安排安保人员在门口或附近值勤。4、预留和控制电梯，能使宾客能直达所居住的楼层；5、宾客下车后指挥宾客车辆有序停入已隔离的停车位，派安保专人保护，不允许非接待和安保任务的一切人员和车辆接近；高星级宾馆HOTEL制度与标准：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核准：编号：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主题SUBJECTVIP接待程序部门DEPARTMENT酒店各个部门程序PROCEDURES6、客离开前，通知各部门岗点做好欢送宾客的准备工作；7、指挥宾客车辆行驶至大堂门厅等待宾客上车；8、宾客车辆离开时行注目礼。五、工作要求：1、全体执勤人员要增强政治责任感，认真做好各自的岗位工作；2、要讲究文明礼貌，文明执勤，要坚守岗位，履行职责，密切配合，协同工作；3、要指挥好车辆的行驶、停放，控制好车辆、人员的进入，保持道路畅通；4、要服从统一指挥，全面完成安保任务。三级警卫：一、组织领导和分工：在宾馆领导的指挥下，由宾馆安全部经理全面负责组织和实施安保工作，保持宾客前往所居住楼层道路的畅通，确保内部安全。二、安全检查：安全部会同工程部对宾客所居住的房间进行安全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查；三、准备工作：1、封闭已检查的房间，无关人员不得进入；2、预留宾客车辆的停车位；3、将宾客所居住楼层其它客人的名单送交安全部审查；4、监控画面锁定宾客所居住的楼层。四、宾客到达和离开：1、宾客到达前，保持道路的畅通；2、宾客车辆进入宾馆，外围安保行注目礼，使用指挥手势指挥车辆行驶入大堂门厅；3、宾客下车后，内保巡逻人员帮助看管宾客的行李，注意周围有无异常情况和可疑人物；4、指挥宾客车辆有序停入为其准备专用的停车位，并加以特殊的保护；5、预留和控制电梯，能使宾客能直达所居住的楼层；6、加强对宾客居住楼层的巡查工作，必要时可安排安保人员执勤；7、宾客离开时控制电梯护送宾客下楼；及时通知宾客驾驶员将车辆行驶至大堂门口，迎接宾客；高星级宾馆HOTEL制度与标准：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核准：编号：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主题SUBJECTVIP接待程序部门DEPARTMENT酒店各个部门程序PROCEDURES8、宾客车辆离开时，行注目礼。五、工作要求：6、全体工作人员要认真做好各自的岗位工作；7、要讲究文明礼貌，文明执勤，要坚守岗位，履行职责，密切配合，协同工作；8、要指挥好车辆的行驶、停放，控制好车辆、人员的进入，保持道路畅通；10、要服从统一指挥，全面完成安保任务。高星级宾馆HOTEL制度与标准：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核准：编号：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主题SUBJECTVIP接待程序部门DEPARTMENT酒店各个部门程序PROCEDURES二、餐饮部VIP接待程序：一、通知各级管理人员1、接到VIP宴会预订时，应详细了解VIP客人的身份，特殊爱好和生活忌讳，陪同客人及接待单位的特殊要求，做好记录，并及时上报部门，经理及分管经理。二、做好餐前准备检查工作1、按照VIP就餐《宴会工作单》内容，准备所需的餐具和服务用具。2、根据餐台的大小，提供相应规格的鲜花。3、打印《菜单》，并放在餐台上。4、根据VIP宾客就餐人数，餐厅经理安排相应服务人员的数量。三、餐中服务1、VIP宾客到达前20分钟，餐厅经理对餐前的各项准备工作进行最后的检查，确定其准确无误。2、VIP客户到达前10分钟，餐厅经理在餐厅门口迎接。3、VIP宾客到达后，餐厅经理要主动上前向VIP宾客问好，对其的光临表示欢迎，并引领VIP宾客至指定的餐桌就座。4、对VIP宾客的服务要由餐厅经理亲自组织，并检查实施，人始至终，餐厅主管要亲自参与服务工作，随时注意收集VIP客人对宾馆和方面的意见与印象。5、进餐中，餐厅经理根据VIP宾客进餐情况，协调厨房出菜速度，并随时解决有关问题。6、VIP宾客进餐结束，欲起身时，餐厅经理主动上前为其拉椅离座，并送至餐厅门口，对VIP宾客的到来再次表示诚恳的谢意，欢迎下次光临。7、做好相应的保密工作。高星级宾馆HOTEL制度与标准：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核准：编号：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主题SUBJECTVIP接待程序部门DEPARTMENT酒店各个部门程序PROCEDURESVVIP接待程序：一、部门行政总监做好本次接待的组织协调工作。1、接到通知后，部门行政总监召集前后台管理人员，对本次VVIP接待各项工作的布置及分工，前台部门经理要布置餐厅氛围，安排服务员做好前厅的协调工作，后台行政总厨要核订菜单及注意菜肴加工的精细与口味。2、后台厨房要组织人员专门负责制作菜肴，专人负责菜肴留样。二、前厅做好餐前准备工作。1、部门经理根据接待要求组织本次所有参与服务的工作人员，对其讲明接待的主要对象身份地位、爱好与忌讳及被接待的特殊要求。要求主桌5人服务（1人专给VVIP贵宾服务，1人专供分餐，1人负责上菜，1人专注于清理台面，1人专供斟酒），其他桌位由2人服务，告知台位的摆放及摆台标准，并做示范。2、部门经理审核完毕后交给订宴下单。三、部门经理根据情况安排好服务工作。1、部门经理告知接待服务员，接待的对象及标准（有的不告知服务员）2、对制定宴席间检查。3、检查完毕后，迎接客人。注：其他服务同中餐宴会服务相同，同时接待VVIP人员及全体员工注意保密工作。高星级宾馆HOTEL制度与标准：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核准：编号：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主题SUBJECTVIP接待程序部门DEPARTMENT酒店各个部门程序PROCEDURES三、财务部各级VIP结帐程序高星级宾馆HOTEL制度与标准：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核准：编号：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主题SUBJECTVIP接待程序部门DEPARTMENT酒店各个部门程序PROCEDURES四、工程部各级VIP接待设施设备正常运转检查程序高星级宾馆HOTEL制度与标准：POLICYANDPROCEDURE生效日期：核准：编号：EFFECTIVEAPPROVEDBYNUMBER主题SUBJECTVIP接待程序部门D