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第五章保险公司业务经营环节第一节保险销售第二节保险承保第三节保险理赔第四节保险客户服务第一节保险销售一、保险销售的含义保险营销：指以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动一种消费者导向型理念保险销售：是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节。保险销售的意义：是保险经营中至关重要的一个环节。二、保险销售的主要环节准保户开拓调查并确认准保户的保险需求设计并介绍保险方案疑问解答并促成签约销售是一个无限循环的过程一、准保户开拓准保户的鉴定准保户开拓的步骤准保户开拓的途径二、调查并确认客户需求分析准保户所面临的风险分析准保户的经济状况确认准保户的保险需求三.设计并介绍保险方案保险方案的设计既要全面，又要突出重点保险方案说明是指对拟定的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释四.疑问解答并促成签约有针对性地解答准保户的疑问促成签约指导准保户填写投保单三、保险销售渠道直接销售渠道间接销售渠道直销人员销售直接邮寄销售电话销售网络销售保险代理人销售保险经纪人销售拨出电话销售拨入电话销售第二节保险承保一、保险承保的含义：是保险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。二、保险承保的主要环节与程序：核保作出承保决策缮制单证复核签章收取保费三、财产保险的核保（一）财产保险的核保要素：1.保险标的物所处的环境2.保险财产的占用性质3.投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况4.有无处于危险状态中的财产5.检查各种安全管理制度的制定和实施情况6.查验被保险人以往的事故记录7.调查被保险人的道德情况（二）划分风险单位风险单位是指一次风险事故可能造成保险标的损失的范围。划分有三种形式：1．按地段划分风险单位2．按标的划分风险单位3．按投保单位划分风险单位四、人寿保险的核保(一)人寿保险的核保要素：1.年龄和性别2.体格及身体情况3.个人病史和家庭病史4.职业、习惯、嗜好、及生存环境（二）风险类别划分1、标准风险3、弱体风险2、优质风险4、不可保风险第三节保险理赔（一）保险理赔的含义（二）保险理赔的基本原则（三）保险理赔的流程一、保险理赔的含义：保险理赔是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为。二、保险理赔的基本原则（一）重合同、守信用（二）主动、迅速、准确、合理（三）实事求是三、保险理赔的流程（一）寿险理赔的流程接案立案初审调查核定复核、审批结案、归档立案处理报案索赔申请立案条件索赔是指保险事故发生后，被保险人或受益人依据保险合同向保险人请求赔偿损失或给付保险金的行为。资料提交资料受理1.接案2.立案报案是指保险事故发生后，投保人或被保险人、受益人通知保险人发生保险事故的行为。保险合同责任范围内的保险事故已经发生；保险事故在保险合同有效期内发生；在保险法规定时效内提出索赔申请；提供的索赔资料齐备。3.初审(2)审核出险事故的性质。(3)审核申请人所提供的证明材料是否完整、有效。(4)审核出险事故是否需要理赔调查。4.调查：调查就是对客观事实进行核实和查证的过程(1)审核出险时保险合同是否有效。5.核定7.结案、归档1.给付理赔计算2.拒付3.豁免保费计算4.理赔计算的注意事项6.复核、审批（复核的内容及要点如下）1.出险人的确认；2.保险期间的确认；3.出险事故原因及性质的确认；4.保险责任的确认；5.证明材料完整性与有效性的确认；6.理赔计算准确性与完整性的确认（二）非寿险理赔的流程1.损失通知2.审核保险责任3.进行损失调查4.赔偿保险金5.损余处理6.代位求偿(1)保险单是否仍有效力。(2)损失是否由所承保的风险所引起(4)损失是否发生在保单所载明的地点(3)损失的财产是否为保险财产(6)请求赔偿的人是否有权提出索赔(5)损失是否发生在保险单的有效期内(7)索赔是否有欺诈第四节保险客户服务一、保险客户服务的定义保险客户是指保险公司产品的消费者，包括保单持有人、被保险人和受益人等。保险客户服务是指保险人通过畅销有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。包括现有客户和潜在客户。二、保险客户服务的主要内容保险客户服务包括保险产品的售前、售中和售后三个环节的服务，在每一个环节上又都包含着具体详细的内容。(一)提供咨询服务(二)风险规划与管理服务(三)接报案、查勘与定损服务(四)核赔服务(五)客户投诉处理服务三、财产保险客户服务的特别内容(一)制定方案(二)重点落实(三)特殊服务四、人寿保险客户服务的特别内容(一)寿险契约保全服务合同内容变更、行使合同权益、续期收费、保险关系转移、生存给付(二)“孤儿”保单服务“孤儿”保单保全服务、“孤儿”保单收展服务、全面收展服务