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学习单元八：饭店人力资源管理•主题学习单元1：饭店员工招聘•主题学习单元2：饭店员工培训与激励主题学习单元1：饭店员工招聘学习目标：•掌握饭店员工招聘的含义、原则和程序•能结合不同饭店的情况制度人员招聘计划教学流程：•项目引导，任务布置•小组讨论，任务实施•作品展示，任务汇报•师生交流，任务评价任务评价：•小组自评20%•小组互评40%•教师评价40%•任务布置：制定五星级饭店员工招聘计划•知识准备：员工招聘的含义、程序任务实施分组每组不超过五人，其中一名组长方法资料搜集，实地调研，访谈成果制作PPT，课堂汇报任务汇报本组任务实施的技术路线本组的任务完成情况本组的收获和心得任务评价学习任务评价表班级学习单元任务工作小组主题学习单元任务承接人任务名称评分内容分值自我评分小组互评教师评分工作态度：10任务承接态度5出勤率5工作步骤：20任务分工合理10有明确的技术路线10团队合作：20小组成员积极合作10在规定时间内完成任务10学习成果：50内容的合理性10形式的创新性20语言的流畅性10PPT的美观性10核分分值×20%分值×40％分值×40%总分100教师评价：•本学习单元的知识模块[引导案例]•某酒店近段时间员工流失率大大提高，员工士气低沉，顾客投诉增加，总经理要求办公室主任着手调查原因。办公室主任通过员工意见征询和多方摸底，调查结果反映：89%的员工觉得在酒店无前途可言；75%的员工反映酒店缺乏业余文化氛围；65%的员工感觉得不到重视；而在工资福利的调查上却只有12%的员工觉得不满意。•针对这些问题，总经理连夜召开部门经理会议商讨对策，最后决定采取一系列措施：1、成立员工艺术团组织，以丰富员工业余文化生活；2、成立员工之家，为员工设立免费歌舞厅、放映室、书吧、乒乓球室，使员工下班有去处；3、设立总经理意见箱，由总经理亲自处理意见箱里的内容，鼓励员工多提合理化建议和意见，一经采纳给予奖励；4、每月进行两次员工比赛活动，以提高员工士气。一个月后，该店员工流失率逐渐回落，员工士气明显提升，顾客投诉率大大减少。三个月后，办公室主任再次对全体员工进行了一次意见征询，奇迹发生了：95%的员工觉得受到了重视；86%的员工反映业余生活丰富，并提出了更多的意见和建议；97%的员工表示愿意留在酒店工作。一、饭店人力资源管理的概念饭店人力资源管理，就是运用科学的管理方法，根据饭店的特殊需要发掘、提高、强化人力资源，并充分利用人力资源为饭店创造更多的财富。现代人力资源管理传统人事管理观念目的模式性质深度地位工作方式与其他部门的关系对待员工的态度角色部门属性人力资源管理与传统人事管理的区别视员工为有价值的重要资源满足员工自我发展的需要,保障企业长远利益的实现以人为中心战略性主动、注重开发决策层参与、透明和谐、合作尊重、民主挑战、变化生产与效益部门视员工为成本负担保障企业短期目标的实现以事为中心战术、业务性被动、注重管好执行层控制对立、抵触命令、独裁例行、记载非生产、非效益部门二、饭店人力资源管理的内容•制定饭店的人力资源计划•对员工进行培训•建立完整的考核体系和奖惩制度•建立良好的薪酬福利制度，调动员工的积极性•培养高素质的员工，对员工进行有效激励•根据饭店的经营目标、人员编制计划及饭店业务部门对所需员工的工作要求即录用条件，由人力资源部主持进行的招聘、考核与挑选合格员工的业务活动过程。•饭店的员工招聘管理包括招聘和应聘两个方面三、饭店员工招聘的含义四、饭店员工招聘的意义•（1）员工招聘工作关系到饭店的生存与发展。•（2）员工招聘是饭店补充新员工的重要途径。•（3）员工招聘是保持饭店员工队伍高素质的基础•（一）要有计划性•正常运营的饭店，人才需求有三种情况：•1、因营业量突然增加或因员工升迁、辞职、辞退而造成人员短缺或职位空缺，时间紧迫需要紧急招聘•2、饭店扩大营业，增加新的服务设施或项目需要增加员工•3、从长远角度预测人员变动趋势，预测离、退休人员人数比例及缺员时间，估计员工流动比例等五、饭店员工招聘的原则•（二）任人唯贤与择优录用•利用广泛的招聘渠道收纳人才•（三）建立科学合理的实施程序•将饭店的实际情况与人力资源招聘管理的一般规律相结合，制定出一套科学而实用的操作程序。•（一）准备阶段•1、主要工作是收集信息•2、通过各种人才交流市场，了解劳动力实际状况•3、掌握供求信息，以便制定招聘计划•4、公布招聘计划六、员工招聘的程序•（二）选择阶段•报名：两种方式，即函件邮寄个人资料进行书面报名；或在约定的时间•由应聘者亲临某处接受饭店主考人员的目测报名•报名后参加初次面试•经过筛选后获得资格者参加后继得笔试或操作技术考核•（三）录用阶段•应聘者顺利通过考核及最后的口头审查，表明人力资源部基本同意录用，应聘者倒饭店指定的医院接受全面体检•（四）试用阶段•经过严格的考核、体检合格者，与饭店人力资源部签订劳动合同书•员工劳动合同书具有法律效力•本单元主要学习了人力资源管理的概念、内容、员工招聘的含义、意义、原则以及程序等。单元小结课后学习准备•了解饭店员工培训的常用方法•了解饭店员工激励的基本形式主题学习单元2：饭店员工培训与激励学习目标：•掌握饭店员工培训和激励的方法•饭店员工培训的意义、类型、内容和方法，饭店员工激励原则和基本形式教学流程：•项目引导，任务布置•小组讨论，任务实施•作品展示，任务汇报•师生交流，任务评价任务评价：•小组自评20%•小组互评40%•教师评价40%•任务布置：制定五星级饭店前厅部员工培训方案•知识准备：饭店员工培训的意义、类型、内容和方法任务实施分组每组不超过五人，其中一名组长方法资料搜集，实地调研，访谈成果制作PPT，课堂汇报任务汇报本组任务实施的技术路线本组的任务完成情况本组的收获和心得任务评价学习任务评价表班级学习单元任务工作小组主题学习单元任务承接人任务名称评分内容分值自我评分小组互评教师评分工作态度：10任务承接态度5出勤率5工作步骤：20任务分工合理10有明确的技术路线10团队合作：20小组成员积极合作10在规定时间内完成任务10学习成果：50内容的合理性10形式的创新性20语言的流畅性10PPT的美观性10核分分值×20%分值×40％分值×40%总分100教师评价：•本学习单元的知识模块引导案例•梅利莎已经意识到，她的预定人员创造的业绩水平和工作质量在过去的几个月里持续下降。顾客们抱怨说，电话接通后，他们要拿着电话等很长时间才有人接待他们。预定人员常常回答不了他们的问题，而且询问更多情况时他们还表现得不耐烦。一位不满的顾客和梅利莎面谈时说：“我原想在您的饭店订一间套房，但您的预定人员回答不了我的问题。我感觉她心不在焉，在想着更重要的事情，不想抽出时间来回答我的问题。所以我选择了另一家饭店。”•当梅利莎观察这些预定人员工作时，她发现他们工作漫不经心。他们的语气消极，最好的也是冷淡；他们经常让顾客在电话里等待；他们看上去不关心部门工作的好坏。梅利莎意识到这是一个亟待解决的重大问题。预定人员通常是顾客接触的第一个饭店员工。他们对房间的销售负有直接责任，而且饭店每年的盈利要以来于他们的业绩。如果他们工作表现很差，态度不端正，这个问题就必须马上解决。引导案例•首先梅利莎向她的主管，前厅部汇报了情况。经理感谢她注意到此事，也同样认识到问题的严重性，必须尽快解决。她说：“梅利莎，我现在正好没有时间处理这件事，但我向让你拿出一个方案解决这个问题。我觉得这件事很重要。我相信你会处理好的，咱们下周再见，到时把方案告诉我。”•梅利莎首先分析了情况，认识到问题的部分原因是由于预定人员缺乏顾客服务和销售方面的技巧培训。所以，她方案的第一步是制定并实施一个质量培训计划，向预定人员教授如何与顾客有效的交往和如何提高运用适当的销售技巧来创收。但她发现只靠训练还不能解决问题。预定人员似乎根本没有将工作做好的意愿。她意识到如果激励问题不能解决，再好的培训也不能建立高绩效的员工队伍。梅利莎需要通过到时的指导和帮助来制定一个调动员工积极性的计划。•假如你就是一位导师，请你考虑下面几个问题，以便帮助梅利莎解决她所面临的问题。•1、梅利莎如何调查预定人员工作积极性的计划？•2、假如她调查出的原因之一是员工认为超负荷工作而工资过低，她应该采取什么样的具体措施来解决这个问题？•1、提高员工的敬业精神•2、提高员工劳动效率•3、提高工作质量和服务质量•4、减少由于员工操作不当而造成的不必要浪费和损耗•5、增强员工劳动组织纪律意识一、饭店员工培训的意义•（一）按培训对象不同层次分类•1、高级人员培训•参加人员：饭店的正副总经理、驻店经理、各部总监、部门正副经理•培训内容：•（1）如何树立宏观经济观念、市场与竞争观念•（2）销售因素分析与营销策略的制定•（3）组织行为学•（4）如何进行预算管理、成本控制、经营决策二、饭店员工培训的类型与内容•2、中层干部培训•参加人员：部门经理以下各级管理员，如督导员、领班或班组长•培训内容：•（1）管理概念与能力的训练•（2）饭店专业知识的深化•（3）如何处理人际关系、宾客关系的技巧•3、服务员及操作人员岗位培训•参加人员：饭店服务员、各技术工种操作员及后台勤杂人员•培训内容：•（1）提高素质水准•（2）培训专业知识•（3）业务技能与工作态度•（二）按实施培训的不同阶段分类•1、职前培训•饭店员工上岗前的训练。•2、在职培训•饭店员工在完成生产任务过程中所接受的培训•3、职外培训•因饭店经营业务发展的需要或员工因工种变更、职位升迁等需要接受某种专门训练•（三）按实施培训的不同地点分类•1、店内培训•在饭店人力资源部或部门统一安排下，利用饭店专设的培训室，在营业时间外利用餐•厅或食堂等饭店内部场所进行的培训活动•2、在岗培训•受训员工不离开工作岗位，或以现担任的工作为媒体接受培训•3、店外培训•培训的地点不再饭店内，通常为饭店所属上级主管公司、业务局或行业协会、学会、院校等部门与机构•（一）讲授法•传统培训方法，通常以开设讲座形式为主，可以同时施教于多数学员，不必耗费太多时间与经费，但员工接受较被动•（二）讨论法•对某一专题进行深入的探讨的培训方法，其目的就是为了解决某些复杂的问题或通过讨论的形式使众多受训者就某个问题进行意见的沟通，谋求观念看法的一致三、饭店员工培训的方法•（三）案例分析法•通过对特定案例的分析、辩论受训员工集思广益，共享集体的经验与意见，有助于他们将受训的收益在未来的实际业务中应用•（四）角色扮演法•由受训者扮演某种任务角色，使他们真正体验到所扮演角色的感受与行为，以发现及改进自己原先职位上的工作态度与行为表现•（五）操作示范法•是部门专业技能培训常用的方法，一般由部门经理或管理员主持，由技术能手担任培训员，现场向受训员工简单讲授操作理论与技术规范，然后进行标准化的操作演示，学员反复模仿学习，经过一段时间的培训，使操作者逐渐熟练直至符合规范程序与要求，达到运用自由的程度，培训员在现场指导，随时纠正操作中的错误表现•（六）管理游戏法•利用一种或多种外界条件，对个体进行激发，从而使其内部迸发出一种能量来响应外界的刺激，发挥出相应的或更大的能量来。四、饭店员工激励的概念与意义•（一）整体需求原则•对饭店内不同工种、不同层次、不同职位、不同年龄结构的员工的各种需求是否给予激励，选择何种激励方式，需根据饭店的实际情况，从饭店经营管理的整体需要出发，尽可能的满足员工的要求，使他们发挥应有的潜力，提高工作效率•（二）目标一致原则•在激励员工时，要树立明确的目标，使员工个人、班组、部门、群体与饭店有关各方的需求统一起来，这样才能使员工激励取得良好的效果五、饭店员工激励的原则•（三）积极引导原则•在激励员工的过程中，必须以积极的、及时的，来自多方面的指导。任何一种行为在运作过程中都有可能发生偏差，及时加以指导纠正这种偏差就显得十分重要•（四）自我激励原则•激励首先是帮助员工认识自我，使员工能够充分认识到自己潜在的能力，其次，饭店各部门各级主管都应该教育员工，使他们认识到，个人需求得以满足，必须通过自己的不懈努