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顾客问卷调查20120814顾客问卷调查的意义1、测定企业过去与目前经营管理水平的变化2、分析竞争对手与本企业之间的差距3、了解顾客层的结构与需求4、根据调查结果制定新的经营发展战略与目标5、增强本企业的市场竞争能力和盈利能力6、重新核定商圈顾客问卷调查的注意事项1、问卷调查必须建立在商场无任何促销活动的基础上；2、每次调查的日期和时间尽量保持一致；3、根据不同的调查目的可制定不同的调查内容；顾客问卷调查工作计划（表样）市调时间：市调地点：市调目的：了解我公司购物顾客购买力、职业、顾客年龄划分、商圈情况及我公司商品品牌规划情况。以此调整下一步工作计划。操作流程：1、此次市调共需人员4人。由企划部进行市调内容培训2、分派市调员工于指定处进行填表工作3、对市调进行统计、汇总、分析注意事项：1、市调表总数为1100份，最终有效问卷为1000份，按一周、一小时、楼层平均分配发放指标。2、市调表要有市调时间、市调员签名，市调对象必须为已购物的顾客。3、市调表要详细询问顾客每一项市调内容，并做好纪录，要求每一项详细、准确。4、市调规律为：每隔一名顾客调查一份问卷，不得凭喜好随意调查。5、顾客住址一栏，须让顾客指出详细位置，然后由市调员在地图上依据住址区地段编号，填进地址栏内1234567891011121314151612345678910119:30--10:00111110:00--11:00111111111111:00--12:00111111111111111112:00--13:00111111111111111113:00--14:00111111111111111114:00--15:00111111111111111115:00--16:00111111111111111116:00--17:00111111111111111117:00--18:00111111111111111118:00--19:00111111111111111119:00--20:001111111111120:00--闭店1111总计:15712109812101081210108121088早上下午一层二层三层计划发放问卷数三层四层实际发放数量市调时间段安排(样表)备注:问卷发放规律为每隔一个顾客发放一份问卷.时间段收银台号一层二层顾客问卷调查表（样表）顾客问卷调查表访问员：问卷编号：问卷时间年月日时分审核：录入：问卷地点楼号银台尊敬的女士/先生：您好！我是某某商场的访问员，我们正在进行顾客满意度调查，可以打扰您几分钟吗？我们将保证对我们的访问内容保密！Q1、您对世纪百悦的印象如何？（）A、一般B、满意C、好D、非常好E、不太好（为了我们会做的更好，请说明不太好的原因）Q2、请问您这次购物的金额是：RMB元。Q3、请问您通常以什么方式付费？（）A、现金B、银联卡C、商务卡D、其他Q4、当您要去购物时，您会：（）A、总是来这里(接问Q6)B、不常来这里(接问Q5)Q5、请问您还会去哪些店呢？（）A、--------B、-----C、-----D、-----E、-----Q6、请问您购买过的世纪百悦的品牌有哪些？_____________________________________________Q7、您希望购买而世纪百悦目前没有的品牌有哪些？_____________________________________________Q8、通常您使用什么交通工具前来本商场？（）A、公交车B、自行车C、小轿车D、步行E、出租车F、其它Q9、您的年龄：（）A、18岁以下B、19—25岁C、26—30岁D、31－40岁E、41－50岁F、50岁以上Q10、您是世纪百悦的会员吗？（）A、是B、不是Q11、您经常透过哪种媒体收到世纪百悦活动宣传的？()A、电视B、电台C、报纸D、短信E、户外广告F、店头广告G、DMH、其他Q12、您对世纪百悦服务人员的态度是否满意？（）A、一般B、满意C、好D、非常好E、不太好（为了我们会做的更好，请说明不太好的原因）Q13、您的职业：A、学生B、企业员工C、国家公务员D、教师E、个体业主F、其他Q14、您的月收入大概是多少？（）A、600元以下B、600元—1000元C、1001元—2000元D、2001元—3000元E、3001元—5000元F、5000元以上Q15、非常感谢您支持本次调查，我们为您准备了礼品，请您留下具体的地址以便我们和您联系！谢谢合作！姓名：——————电话：——————家庭住址：——————住址编号：——————调查内容结果分析（摘选）选项号选项内容份数占比1一般999.7%2满意52050.9%3好33032.3%4非常好686.7%5不太好50.5%合计1022100.0%第一题题目：您对世纪百悦的印象如何？首先看一下图表所示，满意、好、非常好占比在89.9%，已经达到我们行业的标准70%，说明我们的商场是被顾客认可的。如低于70%，我们就需要再做第2步市调，会向消费者提出“您对世纪百悦印象里认为哪里不好？不太好,5,0.5%一般,99,9.7%非常好,68,6.7%好,330,32.3%满意,520,50.9%一般满意好非常好不太好题号选项内容份数占比10-100元21621.1%2101-200元24724.2%3201-300元17717.3%4301-400元11811.5%5401-500元787.6%6501-600元383.7%7601-700元202.0%8701-800元272.6%9801-900元121.2%10901-1000元161.6%111001-2000元545.3%122001以上191.9%合计1022100.0%第二题题目：您购物的金额是？0-100元21.1%2001以上1.9%1001-2000元5.3%101-200元24.2%201-300元17.3%301-400元11.5%601-700元2.0%501-600元3.7%401-500元7.6%901-1000元1.6%801-900元1.2%701-800元2.6%0-100元101-200元201-300元301-400元401-500元501-600元601-700元701-800元801-900元901-1000元1001-2000元2001以上此题的目的是了解客单价的状况。如客单价较低制定相应措施提升客单价每个季节的客单价标准是不一样的。夏季客单价标准在230-250元之间；冬季客单价标准在280-300元之间。其他,0%现金,54.7%银联卡,13.2%商务卡,32.1%现金银联卡商务卡其他选项号选项内容份数占比1现金61154.7%2银联卡14713.2%3商务卡35832.1%4其他00.0%合计1116100.0%第三题题目：您以哪种方式结帐？商务卡占32.1%的比例，这在当地市场占有很高的份额。银联卡占13.2%，基本符合行业标准10%-15%之间，城市不同，占的份额比重也不同。在这里，”其他”选项是不存在。在这一问题中，主要想了解商务卡的推广事宜不常来18.1%常来81.2%总来这里不常来这里了解顾客的忠诚度标准为55%选项号选项内容份数占比1总来这里83781.9%2不常来这里18518.1%合计1022100.0%第四题题目：您购物时是否常来这里？选项号选项内容份数占比1大都会21817.7%2安达圣82567.1%3九洲时尚广场655.3%4工贸191.5%5新供合50.4%6其他20.2%7都不常去967.8%合计1230100.0%题目：您还会去哪些店购物？第五题大都会,218,17.7%安达圣,825,67.1%九洲时尚广场,65,5.3%工贸,19,1.5%新供合,5,0.4%其他,2,0.2%都不常去,96,7.8%大都会安达圣九洲时尚广场工贸新供合其他都不常去确定我们竞争对手的变化制定相应的竞争策略题号选项内容份数占比1公交车11110.3%2自行车11210.4%3小轿车35733.0%4步行36633.8%5出租车514.7%6其他857.9%合计1082100.0%第六题题目：通常您使用什么交通工具？小轿车33%公交车10.3%自行车10.4%其他7.9%出租车4.7%步行33.8%公交车自行车小轿车步行出租车其他从列表中可以看出，小轿车的占比33%，相对标准15%较高。这就需要我们考虑我们现有的停车场位置能否满足需求(每1000平米营业面积/5个停车位)，在媒体推广方面应如何有针对性地做好宣传。公交车的占比10.3%，比标准30%低，未来媒体的投入应降低。步行的占比33.8%，我们就需要考虑如何做这部分消费群的媒体宣传，在媒体的选择方面，多考虑路灯、标旗、跨桥广告等等。企划要针对此项列表提出媒体计划，如何有针对性地做好宣传。我们会在媒体选择中，有针对性地投入，不能凭印象去认为，可能发生的事项，要通过市调来寻找答案。选项号选项内容份数占比118岁以下242.3%219-25岁25925.3%326-30岁21521.0%431-40岁35034.2%541-50岁14414.1%650岁以上302.9%总计1022100.0%第七题题目：您年龄是（）？通过此题使我们可以了解到我商场的主力消费群在什么年龄段！在主力消费群当中我们要注意的是不同年龄段的购物需求。18岁以下19-25岁26-30岁31-40岁41-50岁50岁以上05010015020025030035040018岁以下19-25岁26-30岁31-40岁41-50岁50岁以上系列1题号选项内容份数占比1是70268.7%3不是32031.3%总计1022100.0%第十题题目：您是世纪百悦的会员吗？从列表中可以看出，会员占有68.7%，可见会员还是有很大的成长空间的。我们行业的标准是50%，是全国的一个值，若当地竞争多，可选择的商场就比较多，这个值就会低些，反之;就会高些。制定会员的发展计划是68.7%不是31.3%是不是从列表中可以看出，收银台占比29%，比例过大，DM是要发出去引外面顾客进来的，而不是放在收银台让已经进来的顾客拿取。今后尽可能的减少DM单份数放在收银台处。未收到的占42%，比例过大，说明之前DM的发放计划是失败的。30%未收到的比例是百货业的标准，10%未收到的比例是超市的标准。所以，此项列入企划的重点，如何加强DM收到的比例，提出改善对策，本周六下班前提交。下次DM发放，大家共同建议由我们自己组织人员发放，针对我们的核心商圈，不同商圈比例的投放量达到多少，有效性、目地性的发放。关总要求企划部在当地寻找一家发快报的公司，有好的方法保证90%的有效率。如果仅靠员工发放，毕竟不专业，效果会打折很多。成本也不见得会节省。题号选项内容份数占比1收银台30029.0%2邮寄394.0%3派送21020.0%4别人送的525.0%5没收到42542.0%总计1026100.0%第十一题题目：您是否收到过DM单？收银台29%邮寄4%派送20%别人送的5%没收到42%收银台邮寄派送别人送的没收到收银台29%邮寄4%派送20%别人送的5%没收到42%收银台邮寄派送别人送的没收到选项号选项内容份数占比1一般737.1%2满意61760.4%3好26425.8%4非常好636.2%5不满意50.5%合计1022100.0%第十二题题目：您对服务人员态度是否满意？我们行业的标准是75%，达不到该标准的需加强服务人员的礼仪培训不满意0.5%好25.8%非常好6.2%一般7.1%满意60.4%一般满意好非常好不满意选项号选项内容份数占比1学生14213.9%2企业员工24123.6%3国家公务员19018.6%4教师757.3%5个体业主11711.4%6医生70.7%7会计121.2%8警察50.5%9银行90.9%10工程师10.1%11护士50.5%12业务员20.2%13工人40.4%14广告媒体20.2%15保险公