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项目一建立和管理客户关系项目一建立和管理客户关系—目录建立和管理客户关系建立客户关系管理客户关系寻找潜在客户与客户有效沟通签署理财协议收集和管理客户信息分析客户风险偏好维护客户关系项目一建立和管理客户关系—建立客户关系发现客户1．缘故法三个特性：1）容易接近；2）较易成功；3）得失心重2．介绍法就是通过客户介绍客户特点：利用他人的影响力延续客户，建立口碑。3．直接法银行客户理想的目标客户应具备条件：1，所选定的目标客户必须有未被满足的现实或潜在的金融需求，必须有足够大的容量来吸收本银行提供的产品和服务，必须能为本银行带来最大的经济效益。2，本银行必须有足够的实力去满足选择的目标客户所提出的需求。3，本银行必须有竞争优势。建立和管理客户关系沟通的目标说明事物—陈述事实，引起对方思考，影响对方见解表达感情—感动对方的心，产生相当的感应建立关系—按时彼此的情分、友谊，引起强烈的共鸣实现目标—听得进去，方可逐步完成明的、暗的企图（目的）项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通沟通的重要性获取、收集相关的信息交换意见、完成观念的互动试图影响他人、也被他人影响沟通的过程沟通一定是一个双向良好的沟通－送出的讯息即为收到的讯息过滤器过滤器讯息说者有责任使他送出的讯息清晰化而且尽可能让对方听得完整听者有责任去核对收到的讯息是否与送出的讯息相符项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通沟通的四个行为说听读写习得顺序第一第二第三第四运用时间45%30%16%9%获得训练最少较少较多最多项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通游戏：数字传递项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通就是你自己知道，同时别人也知道的一些信息自己的某些缺点，可能是自己意识不到，但是别人能够看到你的缺点就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道关于你的某一些信息，你自己不知道，别人也不知道沟通的技巧沟通视窗•妥当性真实性说真话，常令人受不了，所以要说的妥当•同情性同理性先入情，在说理（发乎情、止乎理）•合理性合法性讲通情理，再谈法理沟而能通的条件项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通了解客户1、了解目标客户的金融需求目标。2、了解目标客户金融需求的主要内容．以寻求合作的基础。3、了解目标客户的经济现状。4、了解本银行的金融产品和金融服务在客户中的表现三种有效的沟通技巧：第一，开放性问题。第二，注意倾听。第三，观察有效的信息来源。了解客户本身了解客户信息1、保存客户信息的重要性。2、保存信息的方法。①将不同的客户和不同类型的文件进行编号,并创建索引目录；②将文件放在干燥且防火的档案室内，以免纸质的文件有所损坏；③尽量用电脑将有关的数据作相应的备份，以防不时之需。3、客户信息的保密原则。项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通客户沟通沟通是银行从业人员开发客户的关键环节。熟练地掌握运作流程与技巧是从业人员的必修课。1、明确沟通的目标。①要建立什么样的合作关系?②要从哪些方面进行合作?是全方位合作还是单项合作?③要用什么方式进行合作?是通过计算机网络合作还是手工方式合作?④从什么时问开始合作?对上述目标还要定出理想目标(即最希望达到的目标)、终极目标(即最低限度的目标)及区际目标(即界于理想目标和终极目标之间的目标)。2、研究客户的资料。3、选择沟通方式。4、确定本次沟通的具体目的。5、制作金融务建议书。6、确定拜访的时间。7、拟定沟通的方案及技巧。8、做好心理准备。9、带好公关的辅助工具项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通建立信任它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了客户的个性化需求，这种信任居于基础层面，可能会因为志趣、环境等的变化转移认知信任情感信任行为信任在使用产品和服务之后获得的持久满意。使客户可能形成对产品和服务的偏好；只有在企业提供的产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。客户的信任一个是对银行自身的信任，另一个是对代表银行服务客户的从业人员的信任。建立起客户的信任：(1)树立良好的第一印象。(2)要有一个好的开场白。(3)以诚相待，要对客户专心。(4)要能相互倾诉。(5)要加大拜访频率。(6)提升个人综合修养。有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式（How）何时发送信息（When）谁该接受信息（Who）确定信息内容（What）何处发送信息（Where）项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通巧用问题(1)开放式问题。(2)封闭式问题。(3)感性回应问题。(4)澄清性问题。(5)转换活题。(6)引导性问题。客户接触应对技巧(1)对沉默寡言的人。有些人说话比较少，只是问一句说一句，这不要紧，对这种人，能说多少就说多少。这种人有时反而是最容易成功的那种忠实的客户。(2)对喜欢炫耀的人。有些人好大喜功，老是喜欢把“我如何如何”挂在嘴上，这样的人最爱听恭维、称赞的话。要是对普通的客户称赞五次就够了，对这种人则应称赞十次以上。对他自己所热衷的炫耀，需要有相当的耐心去聆听。总之，对这种人听得越充分，称赞越充分，所得到的报酬就会越多。(3)对令人讨厌的人。这种人往往由于难以证明自己，所以希望得到肯定的愿望尤其强烈。对这种人关键是自己不能卑下．必须在保持自己尊严的基础上给他以适当的肯定。(4)对优柔寡断的人。这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以作出决定。面对这种人，客户经理就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用公关语言，不断地向他作出积极性的建议，多运用肯定性用语，这样直到促使他作出决定,或在不知不觉中替他作出决定。(5)对知识渊博的人。知识渊博的人是最容易面对的客户．也是最容易使客户经理受益的客户。面对这种客户应该不要放弃机会．多注意聆听对方说话．这样可以吸收各种有用的知识及资料。同时，还应该给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，在说服他们时，只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思。项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通客户接触应对技巧(6)对爱讨价还价的人。这种人往往为他们讨价还价而自鸣得意．所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当的妥协，比如说：“就按您说的修改好了!”这样使他觉得比较占了便宜，又证明了他砍价的本事。(7)对慢性的人。有些人就是急不得，如果他没有充分了解每一件事．就不能指望他作出决定。对于这种人，千万不能急躁、焦虑或向他施加压力，应该努力配合他的步调，脚踏实地地去证明、引导，慢慢就会水到渠成。(8)对性急的人。首先要精神饱满，清楚、准确又有效地回答对方的问题，回答如果拖泥带水，这种人就有可能失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应该注意简洁，抓住要点，避免扯一些闲话。(9)对善变的人。这种人容易见异思迁，容易做决定也容易改变决定。如果他已与其他银行开始合作，你仍有机会说服他与你合作。但你要注意，他这次与你签约，不能指望他与你长期合作。(10)对疑心重的人。这种人容易猜疑，容易对他人的说法产生逆反心理。说服这种人合作的关键在于让他了解你的诚意或者让他感到你对他所提的疑问很重视。比如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还得多交换意见。”(11)对大方型的人。这种人很会说话，也很爱说话；城府较深，一般不会轻易表露自己的真实观念；善于做表面功夫；不注重信守承诺。这种人易接近，难对付。你往往只能得到表面印象。应对这种人的技巧是：要自始至终保持冷静机智；要适时运用幽默技巧来旁敲侧击，点到为止；要多拜访，找准突破口，以真诚之心来打动他，使他折服。项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通拒绝的处理技巧(1)分析拒绝的真实含义①拒绝是客户习惯性的反射动作。②从拒绝中可以了解客户的真正的想法。(2)处理“拒绝”问题的态度①以平常心面对拒绝。②始终诚实与谦虚。热心真诚，注意聆听。③需要有信心与权威感。④千万不可争论。⑤灵活处理。⑥准备撤退，保留后路。(3)处理“拒绝”问题的技巧①肯定否定法。②冷处理法。③积极思考法。④转移话题法。⑤故事举例法。⑥先发制人法。⑦快速反问法。⑧认真倾听法。客户接触要注意把握以下几点：（1）要多渠道收集有关目标客户的信息。（2）从业人员要消除先人为主的想法。（3）要有信心。深信自己所营销的金融产品和金融服务必定能得到客户的喜欢，并要记住，你此行的目的是给客户带来利益，所以拜访时要理直气壮。（4）要准备充分。（5）要做好自我介绍，有一个好的开场白。（6）由于客户与你素不相识，对于你的突然来访客户肯定会有戒心，因此，在自我介绍后，要马上拿出证实自已身份的证件，递给客户过目，说明来意，以消除戒心，取得信任。（7）要察言观色，相机行事。仔细观察对方，并且配合对方选择话题，态度应表现得很诚恳。如果客户对你或你的银行感兴趣，则可继续沟通。否则，应征询客户意见，然后告辞，下次再谈。（8）由于客户事前没有准备，因而洽谈时间宜短不宜长。（9）要有吃闭门羹的心理准备。（10）与客户沟通，开发客户的主要方法是沟通，即通过与目标客户进行沟通，签订合作协议，使目标客户成为你行的基本客户。项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通提出建议提议包括试探性提议和条件式提议两种。试在适时拿出可行性提议的过程中，要注意把握以下五点：要注意把握以下五点：第一，提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求。第二，提议要能巧妙地表达本行的需求。第三，要学会清楚简要地提出提议。第四，注意提出提议的策略。第五，注意提议中的发盘和接盘问题。项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通客户维护基本目的是要提高客户的满意度和忠诚度，使客户从最初真正客户再变成终身客户，从而提高客户对银行的贡献度。上门维护超值维护情感维护知识维护顾问式营销维护采用上门维护的方式，大部分的工作时问是花在客户那里的。工作内容包括：上门取单、送单，提供咨询维护，协助客户进行资金安排。推销银行金融产品，挖掘和发展存、贷款客户、搜集和反馈各种信息等。超值维护的作用形式包括：(1)追求超越常规维护的极限，使客户能够体验到这家银行与众不同，体验到深厚的文化品位。(2)维护内容超出了常规金融维护的范围。(3)通过维护使客户享受到收益，认识到银行在自身积聚财富、美化生活方面的作用。(4)高科技、现代化营销关系中，最高层次应该是将产品与客户在知识结构上建立稳固的关系，使客户成为长期忠实的消费者。“知识营销”是培育和创造市场有效方法。银行从业人员在寻找、约见、接近客户，进行推销、洽谈和成交的过程中，应设身处地站在客户的立场为客户着想，以此来获得客户的认可与亲近。是指在以专业推销技巧进行产品推销的同时，能运用分析、综合、实行、创造、说服等能力，满足客户的需要，并能预见客户的未来而提出积极的建议，以求达成双方长期合作的业务关系并实现双方的互利互惠。开展顾问式推销时必须做到：●客户优先，促成双方都满意的双赢格局；●对客户实行业务指导；●为客户提供信息。项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通投诉处理投诉的出现说明从业人员的服务和产品出了问题，但这也是好事。通过对客户投诉的处理常常能够化危机为机会，最后达到提升客户的满意度的效果。所以投诉处理是客户维护的重要环节。项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通项目一建立和管理客户关系—与客户有效沟通