第二讲：营业厅服务设计

山东网通营业厅管理培训课程第二讲：营业厅服务设计山东网通营业厅管理培训课程方便快速准确达到或超出客户的期望值营业厅服务设计的原则山东网通营业厅管理培训课程营业厅服务标准的三大要素山东网通营业厅管理培训课程功能定位岗位设置营业厅布局岗位培训绩效考核岗位责任体验主题设计业务等候区规划常规业务营业区特殊产品营业区山东网通营业厅终端包装流程图定编定岗功能定位岗位设置营业厅布局岗位培训绩效考核岗位责任业务功能区规划产品陈列规划常规业务营业区特殊产品营业区山东网通营业厅终端包装流程图定编定岗常规业务营业区特殊产品营业区业务体验主题规划特殊产品营业区服务体验主题规划营业厅规划设计流程山东网通营业厅管理培训课程第一章：营业厅的选址与营业厅环境设计第一节：营业厅选址设计第二节：营业厅服务流程设计第三节：服务环境、布局设计山东网通营业厅管理培训课程①服务地点的宏观位置。这是指服务地点在一个较大地理范围所处的位置。可以指某个国家甚至某个城市。②服务地段。这里是指服务组织在服务地点的宏观位置之后在更小范围内的具体地点。一般来说，服务地段指的是服务组织在某一城市内（或某一乡村区域内）所处的具体位置。如在某个街区③服务地点的细节性位置。这是服务地段确定之后服务组织在一个极小范围内的详细位置。如服务地点在某个街区的某个建筑物旁。1选择的总体考虑山东网通营业厅管理培训课程2服务地段的选择有两种考虑：一是在最大服务范围内设立尽可能少的服务网点二是在目标区域内尽可能地扩大服务覆盖面。山东网通营业厅管理培训课程21347689522343.511.52.51.533243营业厅网点选址图我们假设目标服务区域内有9个小区，除了第6小区外，其余8个小区都可能成为营业厅的选择地点。选址要求每个片区在3公里内都必须有一个营业厅。9个小区的位置如上图山东网通营业厅管理培训课程解决的方案如下：首先，确定每个小区周围3公里内相邻的周边小区的数量。例如小区1，符合条件的相邻小区为2，3，4。依此方法可推出其余小区符合条件的相邻小区数量。下表第二列说明了这一信息，而第三列说明了营业厅可能的选址（小区6不能成为可能的选址地点）社区3公里周边的社区可供选址的社区11、2、3、41、2、3、421、2、31、2、331、2、3、4、51、2、3、4、541、2、3、4、5、6、71、3、4、5、753、4、5、63、4、564、5、6、7、84、5、7、874、6、7、84、7、886、7、8、97、8、998、98、9山东网通营业厅管理培训课程3服务选址新思路1.竞争集束选址2饱和营销选址3非物理形式扩张4营业厅选址的分散化在西单北路这个不大的地方，聚集了8家不同运营商的营业厅（只包括自有营业厅和合作营业厅），其中中国移动有4家，中国联通有2家，中国网通和中国电信各1家，当然，除了营业厅外，西单还聚集了大量终端设备的销售、指定代理点和代收费点（如银行等）。山东网通营业厅管理培训课程4.营业厅地点细节性位置的选择可进入性可见性交通停车可扩展的余地竞争对手的相对位置山东网通营业厅管理培训课程第一章：营业厅的选址与营业厅环境设计第一节：营业厅选址设计第二节：营业厅服务流程设计第三节：服务环境、布局设计山东网通营业厅管理培训课程1规范业务流程，制定流程标准标准化营业厅服务流程是简单、重复，技能要求较低，可以实现高度标准化，以提高营业厅服务办理的效率。一些非常简单的工作较则可以实现自动化，即实现机器设备替代人力，这样既可以让顾客亲身参与服务的创造，节约了营业厅的人力资源，又提高了服务办理的效率。山东网通营业厅管理培训课程对外工作流程对外工作流程使营业厅服务人员面向复课开展工作时，要遵循的工作流程，通常称之为业务受理流程，如开户流程、缴费流程、过户流程等。对内工作流程对内工作流程是指营业厅工作人员间或营运厅工作人员与同一企业其他非营业厅工作人员间的工作流程，如工作请示流程、发文审批流程等。山东网通营业厅管理培训课程常见的电信营业厅工作流程是重复型流程，模块都是事先已经设计好的流程或组件。1、在模块的基础上，长期提供既定、构成的可选的标准产品2、在流程线上使用特殊的设备3、服务人员经一般的培训4、该流程操作减少了执行指令所需的训练并降低了工作指令的不同点5、相对产品的价值而言，原材料库存较少6、使用准时或定时制的方法山东网通营业厅管理培训课程电信营业厅业务受理流程操作服务规范的几个关注点：1.业务受理时限标准2.业务受理操作服务规范山东网通营业厅管理培训课程导办服务流程规范标准开户服务流程规范标准自缴服务流程规范标注售卡服务流程规范标准停机服务流程规范标准复装机服务流程规范标准国际长话及漫游业务取消新业务开通/取消流程规范标准过户服务操作流程规范标准打印服务操作流程规范标准打印详单流程规范标准投诉处理流程规范标准销户（号）服务流程规范标准维修受理流程规范标准补卡服务流程规范标准中国移动标准化营业厅常服业务流程山东网通营业厅管理培训课程在转型阶段，由于增加了营销功能，因此原有的基础上增加了如下几个规范：数据业务销售服务规范终端销售服务规范品牌宣传服务规范市场推广服务规范另外，由于转型阶段营业厅设计是为了满足顾客的差异化需求，因此，原有的服务规范在原有的标准上，须针对顾客的差异化需求，进行服务规范的延伸和发展，如对高端用户，应详细了解其需求和个人消费习惯等等，而不是简单的提供服务，以达到转型营业厅要求“掌控终端”的目的。这就是所谓的“关系营销”。山东网通营业厅管理培训课程2业务流程优化设计科学管理的一个核心就是工作分析，工作分析包括工作方法研究和工作测量两个部分。工作方法研究是在对现存的工作方法进行系统性检查和记录的基础上，提出更加有效和简便的工作方法建议以提高工作的效率，降低生产的成本。对于标准阶段的营业厅工作流程设计来说，这是一种非常有效的工作设计方法。山东网通营业厅管理培训课程工作方法研究分为六个阶段：(1)选择研究对象(2)记录现存工作的各方面信息(3)检查现有信息(4)提出新方法(5)新方法的实施(6)检查评估修正新方法山东网通营业厅管理培训课程判断一个工作流程设计得是否合理——1.作业描述得是否具体。2.作业环节是否最少。3.流程有没有形成闭环。4.工作要求或标准是否简明。5.流程根据工作需要而设计，当工作的环境和条件发生改变时，应适时改进流程。山东网通营业厅管理培训课程第一章：营业厅的选址与营业厅环境设计第一节：营业厅选址设计第二节：营业厅服务流程设计第三节：服务环境、布局设计山东网通营业厅管理培训课程一、营业厅服务环境设计的基本内容1.服务环境的概念服务环境(servicescape)是服务者提供服务和顾客进行服务体验的物质环境，是服务产品的生产场地，同时也是顾客的消费场所。山东网通营业厅管理培训课程2.服务环境的作用服务环境构造了服务提供和服务消费的物质基础，是营业厅提供业务产品和顾客体验营业厅服务必不可少的物质性支持。山东网通营业厅管理培训课程3.服务环境的分类谁在服务环境中服务环境的复杂程度充当主角复杂精细简单线性自助服务(顾客)如高尔夫训练课滑水公园ATM存取款电子商务人际服务(顾客与服务者)豪华旅馆餐厅、机场经济型旅馆小吃摊远程服务(服务者)专业服务(律师、会计师)在线(网络)技术服务山东网通营业厅管理培训课程人际服务则更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。本章将重点讨论这一类型的服务环境设计。在转型前，绝大多数营业厅的环境设计，都属于简单型人际服务；在营业厅差异化划分后，不同层次的营业厅分属不同的环境总体分类：以中国移动为例——全球通、动感地带等品牌店，旗舰店属于复杂精细化人际服务；而普通营业厅仍属于简单型的人际服务。山东网通营业厅管理培训课程服务环境设计的重点在于标识(如指向牌、导游图)和服务界面(如网络服务中的“热键”)的设置，以此来引导顾客完成服务消费。山东网通营业厅管理培训课程4.服务环境设计的内容（1）环境条件设计如麦当劳快餐厅总是播放快节奏音乐鼓励顾客迅速用餐。这些因素除了影响到顾客外，同时还会影响到员工，如色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。目前，服务环境条件设计十分强调“人性化”，下面章节再做讨论。（2）设施布局与功能设计这里是指服务环境的各种设施、设备、家具按照一定的功能分布组成一个服务提供场所。这个场所对顾客和服务都有中档影响。这一项要素是服务环境的核心，后文将细论。（3）标识和其他人造物设计这里是指在服务环境中用以传达服务信息的要素，如各种标志牌、指向牌宣传招贴、装饰画、服务器皿等。山东网通营业厅管理培训课程（1）服务组织的本质和目标电信业服务环境的设计需考虑到运营商文化的内涵、经营策略、经营目标等等要素，必须保持与这些要素在本质上得一致性。（2）土地的可获得性和服务空间要求。（3）服务适应性市场和社会环境的变化极快，要求运营商能尽快适应各种可能形式。因此，服务环境设计需要有较强的适应性。从这个意义上说，服务设计是“为未来而设计”。如随着3G时代的来临，运营商各种类型的营业厅将会销售自己的定制手机，这就要求运营商在建设营业厅时，须考虑适应销售定制手机的各种问题如销售场地、库存等等。服务环境的一次性投资是很大的，而服务环境一旦形成又难以加以改变，即使要改造，其成本和代价也是巨大的。许多服务组织在服务环境设计时为了节省一笔小的追加投资而忽略了“为未来而设计”，反而导致后来高造成本的剧增。这样的教训是很多的。（4）审美因素美的含义不在于“豪华”、“高档”，而是在于“合适”、“和谐”。电信业的营业厅没有必要搞得铺张浪费，关键在于适合顾客体验和与自己的文化相和谐等因素。（5）社区与环境山东网通营业厅管理培训课程三、营业厅服务环境的人性化设计人性化设计美学方面的人性化设计以人体工程学理论为基础的人性化设计山东网通营业厅管理培训课程1人性化服务环境设计的涵义人性化服务环境设计是一种以人为本的环境设计理念。人性化服务环境设计必须符合人性的三大需求：审美需求自然生理需求由以上两项需求而产生的心理需求。如服务等候区域的顾客座椅的设计，既要美观大方，又要舒适，使人们在等候过程中不至于出现焦噪不安的情绪。传统的环境条件设计重点置于审美要求的满足，而人性化服务环境设计则更加强调三者的结合，并把重点放在了对后两者更精确的科学性设计上。山东网通营业厅管理培训课程2人体工程学以人体工程学为设计原理的服务环境设计主要考虑三个方面的内容。(1)服务设计与人体自然形态之间的合适性，如顾客座倚的形状与人体自然生理曲线的吻合。(2)服务设备与人体感觉器官的匹配性，如顾客视线高度与超市货架高度的相称，电脑屏幕与服务人员视觉习惯的匹配。(3)服务的环境要素对顾客及服务人员行为的影响，如环境温度、噪音等如何影响顾客的情绪和服务售货员工作的效率。山东网通营业厅管理培训课程（1）自然行为高度与服务设施设备（2）人体运动器官的长度（3）人体的自然生理曲线（4）服务设备设计与人体感觉器官（5）服务环境要素对顾客及服务者的影响–环境温度–照明–噪音等。山东网通营业厅管理培训课程四、设施布局的程序与类型1设施布局的设计的步骤•确定服务的生产方式类型专业服务、店铺服务、批量服务和批量定制服务，以“业务发展为导向”的阶段，运营商所提供服务的方式以批量提供为主，主要满足顾客基础性的、共性的需求；在进入“以顾客需要为导向”阶段后，运营商可以为不同群体的顾客定制批量服务，满足顾客的差异化需求。山东网通营业厅管理培训课程•确定基本的设施布局类型固定位置布局流程型布局单元型布局产品型布局标准阶段的营业厅的布局类型应该属于产品型；差异化后的营业厅则可属于单元型或者是流程型：如动感地带、全球痛品牌营业厅可以流程型的格局进行设计，而普通营业厅可以按照单元型的格局设计。下面讨论这两种设施布局的具体操作。设施布置基本类型生产服务方式固定位置型专业服务流程型定制批量服务和店铺服务单元形批量服务产品型山东网通营业厅管理培训课程•确定设施布局的