广州市餐饮业人员流动过快的原因及对策探析

IXXXXXXXX管理学院本科毕业论文论文题目广州市餐饮业人员流动过快的原因及对策探析学生姓名XXXXX学科专业商务管理指导老师XXXXXX论文提交日期2011年3月25日论文答辩日期2011年4月15日IXXXXXXX管理学院本科毕业论文成绩登记表姓名:XXXXX准考证号:XXXXXXXXXXX专业:商务管理毕业论文题目:广州市餐饮业人员流动过快的原因及对策探析内容概述:针对广州市餐饮业人员流动过快的问题，通过分析广州市餐饮经营现状以及人力资源现状，罗列出餐饮行业人员不稳定的原因，制定出“因地制宜”的对策，该研究有利于餐饮企业的经营管理，有利于推动广州市餐饮企业的可持续发展。指导教师评语:论文选题适当，结构合理，观点正确，论据充分，能够和生产实践相结合，已基本达到本科毕业论文标准，论文整体水平为良好。指导教师签名:_______________答辩小组意见：答辩小组组长签名:_________论文成绩:II内容提要：改革开放以来，广州作为改革排头兵，经济建设得到迅速的发展，取得可喜的成绩，人民的生活水平有了明显的提高，达到了世界中等发达国家的水平。同时，与当地息息相关的广州特色餐饮业人均消费也位居全国各大城市之首。不过，美丽的背后却暗藏着严重的问题。即使餐饮规模多年居首，但业绩却不明显，甚至出现亏损的现状，餐饮员工流动过快是其中一个重要原因。人员的流动过快，不利于企业的发展，影响企业经营业绩。本文分析广州市餐饮企业经营管理中出现的问题，指出企业对服务员缺乏重视造成了人员流动过快，导致企业经营成本居高不下，无法正常盈利。文章以广州餐饮企业管理现状为背景，围绕餐饮基层员工的薪酬，劳动强度和人文思想三个方面进行探析，制定出有利于广州餐饮企业走出困境的方案。关键词：餐饮人员流动方案II目录一、引言……………………………………………………………………………………………3二、广州市餐饮业的经营情况与人力资源结构方面……………………………3（一）广州市餐饮业的经营现状…………………………………………………………………3（二）广州市餐饮业的人力资源结构现状……………………………………………………3三、员工的流失对餐饮企业所带来的影响……………………………………………4四、餐饮行业人员不稳定的原因…………………………………………………………5（一）员工生活保障较低…………………………………………………………………………5（二）员工劳动强度偏大…………………………………………………………………………5（三）群众对服务人员的偏见……………………………………………………………………6（四）难以抵御的外来诱惑………………………………………………………………………6（五）员工缺乏归属感……………………………………………………………………………6五、提高餐饮企业员工忠诚度的对策…………………………………………………7（一）制定合理的薪酬制度………………………………………………………………………7（二）科学管理、合理安排工作日程…………………………………………………………8（三）构建信息反馈机制，倾听员工心声……………………………………………………8（四）提高基层员工心理素质，消除其诱惑心理……………………………………………9（五）多层次加强员工归属感……………………………………………………………………9六、结语……………………………………………………………………………………………10参考文献…………………………………………………………………………………………113一、引言广州市餐饮业发展潜力巨大。国民经济的稳定增长保障了餐饮业的快速发展。近几年广州经济发展保持14%以上的增长速度，随着经济继续发展、经济活动日益增多，社会就业和城乡人均收入持续增长，市场更加活跃，需求日趋旺盛，这一切将对餐饮业发展起到有力的推动作用；家庭与个人的餐饮需求能力日渐增强，餐饮业市场潜力巨大。但与此同时，广州餐饮业也面临更多的挑战，人员流动过快一直制约着餐饮业的发展。而本文主要针对餐饮一线员工通过马斯洛的需求层次理论从餐饮业人员的心理以及餐饮企业的管理制度进行探究。其中研究对象包括厨师、配菜、服务员以及清洁工，由于工作单一繁琐导致他们浮躁，缺乏动力无法满足他们的需求，致使大量人员的流动。二、广州市餐饮业的经营状况与人力资源管理现状（一）广州市餐饮业的经营现状员工对企业的忠诚度与其从事行业的经营现状有着极大的联系。为了满足自身物质需求以及社会地位，人员都希望去一家经营状况良好的企业，不仅自己的生活得到保障，而且对自己以后的发展提供更多的机会。因此，研究餐饮行业的经营状况有利于找出餐饮业人员流动过的原因，同时也能进一步制定出对策。近年来广州餐饮业发展迅速，形成了以粤菜为主，多种菜系并存共同发展的多层次、多元化的经营格局。2007年广州市餐饮业零售额超过300亿元，连续多年位居全国城市三强，人均年餐饮消费达到4143元，是全国平均水平的7倍以上。餐饮业在GDP中所占比重逐年提高，成为促进广州服务业发展的一支重要力量。广州市餐饮业兴旺发展的同时，也存在着如下问题：行业增长速度相对放缓，市场要求开发新的增长点。近十年来广州餐饮业的平均增长率约14％，低于全国平均水平5个百分点，更落后于上海等城市7个百分点左右。造成此种现象的原因在于消费者在外就餐的习惯逐渐固定，难以促成餐饮业的新增长。越来越多的消费者开始走出广州到周围城市寻找美食。随着生活和消费水平的提高，广州居民的消费习惯也逐渐由衣食为主的实物性消费转向精神性消费，在这种情况下，如何开发新的市场亮点、促进餐饮业的持续增长，是广州餐饮企业面临的一个重大问题。大众化经营后劲不足，现代化水平偏低。经营管理人才不足、企业管理模式落后，是餐饮企业实现大众化经营的瓶颈问题。如何解决大众化经营后劲不足、组织化程度低、科技含量少、现代化水平不高的问题，是促进广州餐饮业健康稳定发展的关键。（二）广州市餐饮业的人力资源结构现状1.人员分布的不合理性,高素质复合型人才奇缺。目前初中、高中与本专科及4更高学历的硕士等餐饮企业高级管理人才的比例严重失调。需求的岗位从市场营销、烹饪、点菜、营养、配餐、宴会管理、财务管理到电脑工程师、空调、机电等技术工程员和工程管理员等。而旅游职校的学生则主要集中在厨房、餐厅服务、包房服务;专业点菜师、宴会管理师、专业人力资源管理师及市场营销的人才奇缺,部门经理以上具有管理能力的人才缺口更加严重。同时具有较高理论水平和丰富实践经验的复合型人才最为缺乏。2.员工流失率高。众多餐饮企业还未意识到人力资源的战略性地位和重要性。人力资源是餐饮企业生存和发展的保证,是企业竞争制胜的关键因素。在科技日益发达的今天,人们总是寻求一种亲情式的社交氛围,因此,餐饮企业的面对面(face-to-face)服务也就愈加受到重视;而这种亲情服务的实现,必须依靠一批高素质员工的有效工作,餐饮企业服务质量高低直接与员工的工作相关联。一线服务层员工流动最为频繁,平均流失率达到33.95%。如前文所述,人员流失率过高,特别是核心员工的流失给企业的经营发展带来了巨大的负面影响。3.考核管理与提升机制不足。考核和提升机制是企业人力资源管理的一个重要问题。有一项对餐饮数万员工的调查显示,有2/3的流动人员不仅是因为工资待遇而离开企业的。企业人员流动的主要原因依次为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系”。由此可见,21世纪的餐饮企业员工需求日趋多元化,逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。这就迫切要求改变传统的人力资源管理方式和策略,使之成为维持企业运营和构建企业竞争优势的重要来源。现代的年轻员工,尤其是接受了高等职业教育的大学生,想求得个人的发展空间(职务、培训等)是他们选择离去的主要缘由,他们中大部分是对前途不满意或得不到升迁机会而离开企业的。造成这一现象的主要原因是餐饮企业人力资源管理机制存在问题。人力资源的培训不被重视,即使有培训,也缺乏新颖性和创造性,培训方式方法不具吸引力,内容也不丰富,缺少为员工职业发展提供的培训。而企业之间的交叉培训尤为欠缺,特别是与其他发展较好城市的企业间的交流和学习。由于企业考核和提升机制的不完善,加之餐饮行业本身具有季节性、脆弱性和综合性的特点,行业特点决定了员工的工作时间有限,流动是必然的。那些想得到提升或想有一个发展机会的员工就必然会选择流动来寻找一个得到提升的机会。而员工的流动与提升在一定程度上会影响企业之间的竞争。三、员工的流失对餐饮企业所带来的影响人才是企业的第一资源，是企业获得竞争优势的根本，关乎企业的生死存亡；频繁的员工流动会影响餐饮企业的正常运作：5公司从招聘员工到培训付出的人力资源投资将随着员工的跳槽而流出本餐饮企业并投入到其他企业当中；企业为了能继续正常的运作，必须重新招揽新的员工来顶替空缺的岗位，这时企业要重新投入财力和物力来培养新的员工。在企业的骨干员工以及高层的离职，不仅带给竞争对手更多的优势，同时本企业在一段时间之内都会处于群龙无首或无人接管企业的状态，尤其一些高层的跳槽会携带原有企业的竞争优势和劣势，这必将造成企业重大的影响；其次，培训新员工需要一个时间的磨合，即使新员工完全接受了企业的培训，但由于缺乏对企业的长期接触，需要一个过渡的时间来磨合，这会让企业在一段时间内无法得到良好的发展。站在一部分决策者的角度，他们认为给企业不断的注入新血液，大量招收新员工或者顶替老员工，这对企业培养后备干部会有积极的影响，但会影响老员工的归属感。一般而言，员工动摇在是否离职的问题上，工作的积极性会大打折扣，直接影响企业经营的效益。企业忠诚的问题造成员工的大量流失，没有一个稳定的职工队伍，对企业的品牌塑造以及后续的规划造成不必要的麻烦。四、餐饮行业人员不稳定的原因(一)员工生活保障较低工资是劳动力的价格，我国餐饮企业从业人员众多，处在一线的服务人员工资相对来说比较低，造成了这一行业的人员流失率特别大，而且具有较高学历的劳动力不愿从事这一行业，即使进入这一行业，也会很快退出。由于大量农村劳动力涌入城市就业，凭借低廉的薪酬以及积极的敬业精神备受广大餐饮企业的欢迎，但由于近年的通货膨胀，物价持续上涨，低廉的工资不再满足餐饮一线员工的要求。餐饮行业的工资标准一般略高过当地最低工资标准，通过长时间的体力劳动获得收益，其实在大多情况下是低于最低工资标准的。据了解，目前广州餐饮业员工起薪点在930元左右，低于2010年广州最低工资标准，并且近年的物价持续上涨，一线员工不仅工作任务繁重，并且获取的工资不能满足日常所需，低层员工矛盾日益加重。(二)员工劳动强度偏大大多数人都想找一份好工作，一是工作量轻松，同时薪酬也相对满意，但是这对于餐饮业的底层员工来说颇似一个神话，并且却相反。底层员工干着每天重复的机械运动,凡是从事过餐饮的人都不会认为这是一项轻松的工作，下班的规律性比较被动，往往等客人用完餐后才能收拾整理最后下班。其次，没有固定的休息日，法定节日时间也没有保证，由于休息日与别人不同，想和家人朋友一起团聚也显得6很不容易。作为餐饮企业的服务员工，特别是在节假日，当人们沉醉在节假日的喜悦时，他们却迎来最繁忙工作日，而且经常出现人手不足的情况。工作乏味，强度大，因此随着时间推移，员工逐渐产生辞职的念头。(三)群众对服务人员的偏见任何企业经营者都希望自己的顾客愉快的来就餐而又愉快的散席呢。正是这种理念，企业高层对下属的服务人员的要求也就有了更高的要求。任劳任怨对于一线员工来说这是最正常不过的，但同时还要饱受顾客对其的另眼相看，认为为顾客服务变得自己身份低微，甚至遭受歧视。因此，员工的自尊心受到打击，情绪变得低落，影响工作态度。群众受到环境的因素，情绪难免也会随之波动，有好有坏，夹杂这种情况到餐厅就餐也伴随着各种情况的发生。当客户心情愉快的时候，就餐是否顺利，其一除了对餐馆提供的食物相关，再者取决于餐馆的服务水平，客户心情再好，服务不到位仍会导致客户的不满意，这是普遍现象。有时客户有意刁难服务人员